汽车销售实践中的客户满意度管理研究

董泽武

摘  要：在中国进入汽车消费大国行列的背景下，世界各国汽车厂商越来重视我国的汽车消费市场，如何提高汽车销售的客户满意度，保证领先的市场地位，成为各种品牌厂商竞相研究的课题。本文通过对汽车销售中客户满意度管理的分析，提出了客户满意度管理的对策。

关键词：汽车销售;客户满意度

前言：

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。国内汽车行业的客户满意度调查随着汽车行业的迅猛发展，也迅速发展起来的，并已经引起越来越多汽车企业的重视。由于汽车行业客户群体庞大，客户价值巨大，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进汽车经销商的服务工作，显得尤为重要。

一、客户满意度概述

客户满意度，也称客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品和服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

从某种意义上说，在汽车销售服务中，客户满意度=实际的质量及服务-客户期望的质量及服务。从以上等式中，我们可以看出，为了得到更好的客户满意度，在提高汽车产品有服务质量标准的同时，也要准确把握和管理好客户的期望值。而客户的期望值是动态变化的，随着时间和地点的变化，期望值也会随之发生变化。

二、汽车销售中客户满意度管理的意义

1、满意度的提升，将促进企业车辆销售的增加

客户是否购买汽车厂商的产品，首先是产品是否满足客户的需求，而客户能否持续购买，将取决于产品及服务能否让客户满意。根据调查数据分析，在汽车销售市场，高满意度公司的销售成长率比低满意度公司高出近50%。而对汽车产品和服务都满意的客户，再次购买该汽车产品的机率，超过90%。

2、满意度的提升，会给企业带来各种附加效益

除了满意客户带来的汽车销售增长外，当汽车经销商向满意客户销售时，营销成本会降低很多，而满意客户的转介绍和推荐购买则会增多，这也会为企业带来效益。汽车企业与客户保持良好稳定的关系，经常不需要采用过多的营销手段将汽车产品卖出较多的价格。通过汽车企业长期的积累，回头客带来的各种附加效益会逐渐增多。

3、客户满意度管理将促进企业的进步和提升

以客户满意度调查为手段，通过对客户获得的真实服务体验的评估，来发现企业在日常的经营管理和服务工作中存在的问题，制订相应的改进和整改方案，不断提高企业的服务能力、服务质量和服务效率，以此作为企业持续发展的契机。

三、如何加强汽车销售中的客户满意度管理

1、制订统一的标准流程，提供满足和超越客户需求的客户体验，提升企业的品牌形象;

根据汽车生产厂家的要求，结合客户的需求，在企业内部将客户满意度管理程序化、流程化和规范化，所有的工作必须按照规范和标准完整的执行，以保证客户在企业接受到的服务体验是专业、规范的。

2、企业内部严格的管控和监督机制;

企业管理层必须重视企业的客户满意度管理，在企业内部应该成立专门的客户管理部门，建立内部的满意度管理和监控机制，监控和管理涉及满意度的服务流程和体系运作，

3、不断提高企业的服务能力，提供个性化服务，培养忠诚客户。

随着时间的推移，汽车消费市场中，90后逐渐成为主力购买群体，个性化消费需求的特征越来越明显，这要求企业必须与时俱进，在市场大潮中不断提高自身的服务水平和能力，提供适应市场需求的产品和服务，牢牢抓住客户资源，努力培养企业自己的满意、忠诚客户。

总结

综上所述，在汽车销售市场竞争日趋激烈的今天，各大汽车品牌间的竞争不仅仅只是汽车产品本身的比拼，更是汽车厂商服务能力的较量，只有重视客户满意度，关注客户真实体验，努力提高客户满意度，紧抓客户资源的企业，才能在汽车市场的大潮中立于不败之地。

参考文献：

【1】张静销售满意度与销量有关吗《汽车观察》 ， 2015 （7） ：38-40

【2】王郁琴试论个性化消费对企业营銷理念的影响.大众科技.2006年4期