患者服务中心开展“一站式服务”的实践与效果

刘维芳

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）02--02

评价一所医院的整体服务水平的一个重要指标就是诊疗服务。尤其是在现代化医疗服务理念不断创新，信息技术逐步提升的背景下，患者服务中心不断创新服务方法，逐步建立了一站式服务模式，有效提升了患者对就诊过程的满意度[1]。本文在研究的过程中主要就患者服务中心开展一站式服务的实践效果进行具体论述：

1 资料和方法

1.1 一般资料 通过从我院患者服务中心实施一站式服务前后就诊的患者中各选取120例作为本次的研究对象。其中，实施前所选取的患者中有男性78例，女性患者32。年龄在70.2～78.6岁，平均年龄为（71.3 5.2.4）岁；实施后男性患者64例，女性有56例。年龄在71.4～81.5岁，平均年龄为（72.1 3.2）岁。通过比较实施前后患者的一般资料无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法 ①一站式服務中心是患者服务中心的下面的子科室，通过对诊疗的功能区进行划分，如肿瘤内科、妇科、头颈科、胸外科、乳腺科、普外科、放疗科、泌尿外科、介入科、心理咨询、伤口造口门诊、淋巴水肿护理门诊、核医学门诊、影像门诊等，并将独立的检查系统设立到每一个功能区中，这样患者在进行常规的诊断和检查的过程中能够享受医院的基础医疗服务。②一站式护士提前半小时上班，预约挂号、对患者进行预检分诊、扫描患者身分证，接受患者的各种咨询，处理各类投诉案例，对重症病人给予排优先就诊，协调各科室开展就诊工作[2]；同时一站式服务中心还提供轮椅、针线、雨伞、草纸等便民措施，以护理服务为主③护理人员在确定患者收治病区的时候可以电话的形式来实现，待了解清楚患者的情况之后可直接将患者送到医院的入院登记处。患者可直接预约科室，这样服务中心便可根据预约的科室将其送入到相应的病房内，再让专门的护理人员为患者办理住院手续。针对一些病情非常严重的患者，护理人员可将这些患者直接送入到病区内，而在这个过程中可将一些预约的环节省略，由专门的护理人员协助患者办理住院手续。在患者服务中心采取一站式服务模式，让整个医院的各个科室的信息联合起来，能够及时快速的为患者提供信息咨询服务。其中，一站式服务咨询中心的主要工作内容包括：先对患者的特殊病种申请进行全面审核，审批病假证明和部分特殊药物的使用情况，在外地医保定点单位进行盖章。针对医护在工作期间与患者发生冲突和矛盾的情况，应该及时进行协调，并协助患者进行预约检查、发放诊疗卡、卡号查询、检验结果查询等。

1.3 统计学方法 本文在研究的过程中通过应用SPSS19.0软件进行数据处理，计数资料以（n/%）的形式表示，通过 检验，计量资料则以（±s）的形式表示，通过 t 检验，P<0.05 时，差异具有统计学意义。

2 结果

对比实施一站式服务前后，患者的就诊时间、缴费花费的时间、患者对就诊的满意度，实施后花费的就诊时间和缴费花费的时间明显缩短。其中，实施前的就诊平均时间为（85.7±10.2）min，缴费花费的平均时间为（30.5±6.4）min，实施后的就诊平均时间为（21.5±3.2）min，缴费花费的平均时间为诶（13.7±4.2）min，差异具有统计学意义（P<0.05）.

患者对就诊的满意度明显提升，其在实施前的就诊满意度为69%，实施后的就诊满意度为98%，

差异具有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

总而言之，评价一所医院的整体服务水平的一个重要指标就是诊疗服务。尤其是在现代化医疗服务理念不断创新，信息技术逐步提升的背景下，患者服务中心不断创新服务方法，逐步建立了一站式服务模式，有效提升了患者对就诊过程的满意度。将一站式服务模式应用与患者服务中心，体现的是医院服务质量与服务水准的大幅提高。一站式服务要求医院人员以患者为服务中心，在服务上遵循患者至上的原则。诸如预约登记、财务服务、医保服务、护理服务、后勤服务等均包括在一站式服务流程中。在制定一站式服务流程时，加强信息建设意义重大。所以，医院信息部门需将财务信息系统合理对接自助服务机、POS机端口，以充分发挥出预存与转账功能。其次，还应把床位安排、住院通知、协助检查、预约、登记相关检查等服务工作做好。在患者入院后，患者服务中心的人员应在第一时间统计整个医院各个科室的床位使用情况，通过医院内部医疗系统查看各个科室的空床与加床。针对医院患者进行住院通知管理，及时登录系统对相关的科室床位、手术、入院患者登记和未安排情况进行查看。利用科学手段管理床位，有助于第一时间在系统内部录入进患者的信息，刷新入住的数据。若部分科室存在较多的空床位，需及时予以调整，针对部分当日可出院的患者但没有办理出院手续的，应及时把入院患者安排到服务中心，在有空床位时立即为其将各项入院手续办好；若患者由急诊科转科，就需提前将医嘱执行工作完成。在医院的综合效益评价中纳入进病床的使用情况，便于把医院的工作效率和管理效能给反映出来。在衡量医院两个效益的指标中，病床周转次数与平均住院日是不可或缺的两部分，将有助于对床位配置情况和利用现状做出全面掌握。

综上所述，通过在患者服务中心采用一站式服务模式，能够在医院与患者之间建立起良好的沟通桥梁，制定集中处理和简化繁琐的服务流程，能够在一定程度上减少服务中心的服务实践，保证在较短的时间内为患者提供高效率的服务，从而为患者提供更多的便利。同时，能够为建立良好的医患互动关系创造条件，有效提升患者服务中心的工作效率，提高患者对医护的满意度，最大限度降低医院在发展中的成本。

参考文献：

袁海鸿， 高巍， 施晓冬，等. 基层医院开展门诊"一站式服务"的实践与效果[J]. 卫生经济研究， 2011， 2011（7）：42-43.

沈菊， 季昆明， 张娟，等. 一站式便民服务中心在县级公立综合性医院的应用实践与研究[J]. 现代医学， 2014（6）：664-666.

马维民. 上海市某医院门诊一站式自助服务的效果评价[D]. 复旦大学， 2012.