精细化管理在提高院前急救病人满意度中的应用

张敏丽

【中图分类号】R194 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）02--01

院前急救是指对发生在医院外的、危及生命的急危重症、意外事故、创伤、中毒、灾难等造成的患者及时进行现场抢救，使之迅速脱离险境，维持其基础生命，安全护送至医院的过程[1]。院前急救存在各种安全隐患，稍有不慎就会影响医疗护理质量或出现护理差错事故引起医疗纠纷[2]。精细化管理实质就是要提倡科学的精神和认真细致的态度，致力于每一个管理环节的精确化、数据化不忽略细节上的问题[3]。我科自2017年下半年对院前急救工作实施了精细化管理，取得了很好的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院为三级甲等综合性医院，由急诊科负责院前急救工作。急诊科有医生12人。住院医师2名，主治医师7名，副主任医师3人。护理人员38人名，护师20人，主管护师17人，副主任护师1名。

1.2 方法 回顾分析2017年上半年的病人不满意的服务缺陷。汇总分析服务缺陷发生的原因，寻找可控性的根因，针对根因，制订精细化管理策略，并于2017年下半年实施，比较在实施精细化管理前后病人对院前急救的服务满意度。

1. 3 制订并落实相应的精细化管理策略

1.3.1 出诊时间管理 将急救用设备、器械安放在急救车固定的位置，不来回搬动，减少搬运耽误的时间。出车后，护士立即与患者或家属取得联系，询问病情。这样一可以核实地址，走最近路线，二可以根据病情有针对性的做好输液或监护、抢救前的准备工作，减少现场抢救的时间。平时注重对救护车司机进行市区及郊区的街道及村落位置的培训和考核。

1.3.2 工作质量管理 a、药品器械方面：冬天气温低，甘露醇很容易结晶，经与医生协商，用复方甘露醇代替，效果也很好。由于每天核对检查，很多药品的标签字迹模糊不清了，发生放错用错的几率就会高出很多，对此，我们将每支药用透明胶带贴一下标签。药品器械用后出诊回来第一时间内从抢救车中取出归还，无须等病人开回来再还，实施无缝衔接。b、药物外渗管理：出诊包内配好大、中、小型号的留置针，一律常规使用留置针。由于患者出汗、烦躁等原因，很容易造成敷贴蜷曲、脱落，针对此問题，我们应用自粘弹性绷带在敷贴外固定，效果特别好。在转运途中加强观察，发现外渗，及时用冷元外敷。C、仪器设备管理：下半年申请更换了数字式心电图机，可远程传输心电图，最短时间内做出专业的诊断。由于车辆行驶的干扰，在转运途中听清血压是非常困难的，通过咨询工程师，我们将现有的心电除颤监护仪加了一个检测血压功能的程序，只需将袖带缠在病人上臂，很好的解决了该难题。d、医护技能管理 分层次利用情景模拟的方式对医护人员进行实战培训、考核。定期组织学习院前急救相关的最新知识和技能。选派护士参加专科护士的培训。

1.3.3 服务态度管理 邀请心理专家给予讲课，使全体医护人员能清晰的了解病人及家属的心理特点，很好的剖析自己，能做到换位思考，改变自己的言谈举止。树立服务标兵，给予精神和物质的奖励。

1.4 评价指标：采用同一内容的调查问卷，随机抽取上半年和下半年各100例病人采取电话方式回访对院前急救服务满意度。

1.5 统计学方法：应用spss17.0统计软件包进行统计分析。计量资料用（±s）表示，行成组t检验，计数资料行检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 效果

3 结论

精细化管理强调将工作做好做细，其内涵可概 括为“精、准、细、严。“精”是指精益求精，追求更好，将管理和服务工作做到极致；“准”是指准确的信息和决策，准确的数据和计量，准确的时间衔接和正确的工作方法；“细”是指操作细化、管理细化和执行细化；“严”是指严格控制偏差，严格执行标准和制度[4]。本研究根据院前急救工作特点，将精细化管理理念应用于院前急救管理中，缩短了急救的时间、改善了服务态度、精进了技术水平，提高了病人满意度。

参考文献：

张海涛.院前急救流程预案[M].北京：科学技术文献出版社.2009：1.

孙翠，影响院前急救质量相关因素分析及防范措施[J].中国实用医药，2013，8（24）265-266

Lihua Yi，Aimin Hao，Minmin Hu，et a1.Construction and application of a refined hospital management Chain[J].Cell Biochem Biophys.2015，72（1）：19-22.

刘昭君，岳仕鸿，钱涵，等. 精细化管理在神经内科护理管理中的应用效果[J]. 解放军护理杂志，2013，30（9）：54-56.