系统管控流程在提升光宽带装维服务中的应用探讨

黄辉 杨秀敏 张袭 车宇

摘 要 为了提升光宽带装维服务，对影响客户感知的原因进行分析，针对主要问题从局内系统管控生产流程角度提出优化措施并加以实施，结果表明优化后的系统管控流程对提升装维服务及客户感知有效，同时也提出了系统管控流程在提升装维服务中的后续研究方向。

關键词 装维服务系统；管控流程；超时装维可视化；虚假回单

中图分类号 TN91 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2018）208-0098-04

中国电信的两大基础业务之一是光宽带业务，与光宽带业务伴随的就是装维服务，即为客户光宽带业务提供快速开通、快速修障的服务。客户对装维服务的评价，直接关系到中国电信的品牌形象，继而影响到中国电信的业务发展。提升装维服务需要从多个方面进行考虑，包括管理制度及管控办法、系统管控生产流程等。本文对光宽带装维服务中的主要环节进行了分析研究，提出相应的系统管控流程改进措施并加以实施。

1 贵州电信光宽带装维服务现状分析

目前贵州电信光宽带普及率为90%，宽带业务投诉分析基本上就是对光宽带业务的投诉分析。从2016年1—9月宽带业务网络类投诉的原因分析来看，装维服务引起的投诉占比均值为28.30%，是所有原因中的第一大要因。而装维服务原因中又细分为超时装维（含履约不及时）、服务态度、虚假回单、施工不规范、装维技术水平、时限内催装移修等，其中占比较大的是超时装维、服务态度、虚假回单，如图1所示。……