新形势下国际文件信息管理服务业发展态势研究
——以Iron Mountain为例

黄霄羽 黄 静 /中国人民大学信息资源管理学院

国际文件信息管理服务业产生于商业性文件中心的规模化发展，成熟于1996年国际文件信息管理服务行业协会的建立，随后发展态势欣欣向荣。进入“互联网+”时代，创新成为驱动力，信息技术广泛应用导致的社会需求变化给文件信息管理服务业的发展又带来了新的机遇和挑战。1951年成立的Iron Mountain（下文译称“铁山”）是国际文件信息管理服务业的龙头企业，在经营理念、业务内容、运作模式、技术应用等方面具有专业优势、形象优势及社会价值。本文以铁山为个案，根据2016年至2017年其官网68则新闻案例，分析公司最新进展和业务亮点，从总体上把握新形势下国际文件信息管理服务业的发展趋势，探索其未来发展的广阔空间。

1 铁山最新进展的表现及原因

1.1 发展规模不断扩大

发展规模持续扩大是铁山近两年发展的一大特点，主要表现在：市场领域层面，覆盖范围持续扩大，借助收购不断开拓非洲、亚洲等新兴市场，并进一步扩大欧美市场份额；企业资源层面，员工和客户规模不断扩大；业务对象层面，管理的文件信息数量迅速增长、类型日益多样，详见表1和表2。

表1：2016年至2017年铁山的市场收购活动

表2：发展规模比较表（2012年11月VS. 2017年11月）

1.2 业务内容持续拓展

铁山原有的业务内容主要包括文件扫描与管理、档案管理与存储、医疗信息管理、技术托管服务等，侧重于基本文件信息的全流程管理服务。近两年，铁山的业务范围着重向文化遗产管理服务和数字内容管理服务拓展延伸。

1.2.1 文化遗产管理服务。一是文物古迹。因时间、天气、战争、灾害多方面威胁，文物古迹的存留面临重大风险与挑战。铁山认识到作为文件信息管理服务的主体在保护世界文物和历史文化财富方面的责任与意义，制定了“Living Legacy Initiative”计划，以弥补博物馆等文化机构在保护文化遗产上的财务及技术资源的不足，该计划重点表现为铁山自2012年起与世界遗产数字档案馆合作。

铁山与世界遗产数字档案馆合作的代表性成功项目包括：2016年6月首次集成虚拟现实（VR）技术功能，数字扫描和捕捉台湾地区最古老、备受尊崇的佛教文化遗址——历史渊源可追溯至18世纪的鲁康龙山寺，且提供网站或VR移动设备虚拟浏览服务[10]；2017年10月为庆祝加拿大成立150周年，对反映加拿大丰富历史的遗迹约克堡纪念碑进行三维建模[11]；2017年12月进入南美洲，数字化记录与归档了被列入联合国科教文组织世界遗产的拉帕努伊（复活节岛）文化遗址，并选择铁山最为安全的宾夕法尼亚地下数据中心为数据存储地[12]；此外，铁山支持的华盛顿纪念碑、柏林勃兰登堡门等文物遗迹数字化项目也取得了成功。

二是口述历史资料。提供针对口述历史资料的管理服务，是铁山拓展业务内容以满足公众知识需求、追寻历史记忆的重要表现之一。其中，华盛顿大学的Story Quest项目具有典型性，该项目由华盛顿商学院的学生通过采访深受二战影响的平民，收集战时信件、照片和其他档案，帮助受访者讲述其故事并重构家乡记忆。铁山为项目提供财务支持及具体服务[13]，不仅帮助保存了重要历史，且利于培养下一代口述历史学家和数字档案工作者。

三是文学作品。长期以来，铁山向世界各地非官方性质的莎士比亚文化和历史保护项目提供慈善捐赠和实物服务。尤其在2016年，即莎士比亚逝世400周年之际，铁山协助美国波士顿公共图书馆举办两场展览，展品包括莎士比亚的个人作品、手稿、翻译文献等数千卷早期资料，有助于公众了解莎士比亚的创作才能及其遗产现状[14]。合作举办展览也反映了铁山注重文化资源的开发利用服务，强调管理服务的社会化意义。

四是遗嘱档案。设立遗嘱档案馆是铁山业务内容拓展的重要表现及一大特色。上述文化遗产管理服务是铁山通过合作方式与相关文化机构共同开展的，而2017年1月1日，铁山单独在英国伯明翰设立了遗嘱档案馆。该馆馆藏有超过4100万份遗嘱档案，且每周都会增加近5000份遗嘱档案。馆内最早的遗嘱档案可追溯至1858年；既有戴安娜王妃、威尔士王子等社会名人的遗嘱，也有普通公众的遗嘱，如一战和二战中牺牲的士兵上战场之前写下的简短遗愿。

铁山建立遗嘱档案馆是基于法院提出的要求。英国法院每月会收到约13,000条申请电子版本遗嘱的请求，铁山通过收集遗嘱并将其数字化，不仅可为法院的审判工作提供帮助，还可为后人探寻祖先历史提供重要入口[15]。

1.2.2 数字内容管理服务。数字化转型服务是铁山为满足客户数据内容保存和访问的业务需求，基于新技术的应用而新设的，具体包括云数据管理、数据中心、数据恢复和迁移、工作流自动化和文件成像5项具体业务[16]，其中的典型产品有数字内容仓储（DCR）。该产品允许用户收集、发布和存档重要的媒体资产[17]，不仅设置高级的安全访问控制，还内置组织引擎自动对摄入内容进行元标记，方便用户搜索或浏览整个存档资源。此外，数字内容仓储使用复杂算法防止数据丢失和载体故障，并采用自动载体迁移，确保数据50年内不会丢失。

1.3 行业客户广泛延伸

铁山客户群行业分布广泛，之前主要集中在医疗保健、法律、金融服务、零售业和能源等行业，这些行业具有日常活动会形成大量文件、业务比较繁杂且与人们生活密切相关等特征。近两年，铁山行业客户延伸的重点指向联邦机构和娱乐、艺术资产管理公司。

1.3.1 重点面向联邦机构提供信息管理服务。目前，铁山已成为联邦政府指定的最大私营提供商之一。首先，它不断推出新产品，如针对政府过时的IT资产，提供从收集到最终处理完整的监管链审计跟踪的解决方案[18]。其次，扩大建设符合美国国家档案与文件署标准的存储设施网络以帮助联邦机构解决信息管理问题，如在伊利诺伊州汉诺威公园、斯特林、弗吉尼亚州的布里斯托尔等地扩充联邦文件存储容量[19]。铁山所具备的技术、人员优势及专业化解决方案可协助联邦机构安全高效地管理文件信息，保存其信息资源并提供开放利用，提升服务公众的能力，进而为机构的正常运行提供信息支持和保障。

铁山延伸行业客户至联邦机构，原因有二：一是政策推动，针对数据海量增长态势，美国联邦政府制定了一系列信息管理政策、法规，如《美国联邦政府云计算战略》《大数据研究与发展计划》《开放数据政策——将信息作为资产管理备忘录》《联邦信息安全管理修订法案》等[20]。以上政策法规强调数据作为战略资产的价值并注重数据的安全性，从而为提供专业化文件信息服务的商业性文件中心拓展数据存储、恢复和检索等服务并保证数据安全提供了新的机遇。二是需求驱动，据铁山2016年对联邦政府信息管理雇员的在线调查结果显示，46%的受访者认为联邦信息管理仍面临许多挑战，信息安全和访问控制是最大的管理需求，另外还包括数据质量管理和数据分析需求[21]，这表明联邦政府存在着广泛的信息管理需求，这为铁山的客户拓展提供了机遇。

1.3.2 频繁收购娱乐和艺术资产管理公司。近年来，铁山对娱乐和艺术资产管理类公司的收购活动较为频繁，收购对象包括Fairfield Fine Arts[22]、Cirkers Williamsburg[23]、保税服务集团[24]等娱乐、艺术资产管理行业领先企业。借助收购，铁山可提供艺术品、电影、照片、音乐录音等档案的环境控制、数字化、受损物品恢复及安全物流等服务，进一步掌握在电影、音乐、电视、艺术等资产管理服务中的主动权。

铁山延伸行业客户至娱乐和艺术行业，主要原因如下。一方面，艺术资产具有较高价值，利润空间较大；另一方面，人们的文化消费需求日益提升，收藏家日益增加的兴趣使得收藏品和个人作品拍卖量激增，而艺术资产安全的威胁因素众多，亟需专业化、全程化保护与管理。迫切的市场需求和高额的利润表明面向娱乐和艺术行业的信息管理业务具有良好的发展空间与机遇。

1.4 企业责任深入履行

1.4.1 坚持多元性与包容性发展观。多元性与包容性的企业文化和工作环境能增强员工对企业的认同感，最大程度激发个人潜力，促进企业合作与创新。铁山践行多元性发展观的典型举措如建立员工资源小组、反映员工组成的多元化，目前建立了包括女性、退伍军人、“千禧一代”等多个员工小组[25]；践行包容性发展观体现为2017年在人权运动基金会第16届LGBTQ职业平等指数评估中获得满分[26]。秉持多元化的人才观，包容接纳不同能力、不同视角、不同背景的全球人才，为铁山维持企业业务并成功发展奠定了重要基础。

1.4.2 坚持可持续发展观。铁山不仅建立可持续能源战略，而且坚持对社会做出可持续贡献。一方面，由于在全球拥有众多基础设施与实体设备，为减少公司能源消耗对环境产生的负面影响，铁山通过采用风能或太阳能等可再生能源来减少温室气体的排放，如2017年4月铁山签订了长达15年的风能采购协议，为数据中心客户提供100%的可再生能源[27]。另一方面，铁山的员工每年会提供志愿服务，为提升社会信息管理意识、培养信息管理能力贡献力量[28]。

铁山履行企业责任的动力来自企业的价值实现，这样能为企业树立良好声誉和形象。2015年铁山被纳入道琼斯可持续发展指数，充分说明其责任担当得到了国际社会的肯定。

2 行业发展态势分析

作为全球文件信息管理服务业的领头羊，铁山的最新进展不仅为其带来经济效益的增加、企业形象的提升及社会认可的增强，也体现出新形势下信息管理服务业发展的需求与特点——注重文化内容、数字内容管理服务，加强面向政府机构和娱乐艺术行业的服务。铁山的最新进展既有“晴雨表”的指示功能，也起到“风向标”的导向功能，体现出整个行业的发展趋势。

2.1 价值理念多元

价值理念是企业对组织外部环境、特殊使命和核心竞争力的基本认知。文件信息管理服务业的商业性、专业性及社会化等多元特征，决定了其必须秉持多元化的行业价值理念，这也是其应对多样化社会需求的基本前提。铁山的最新进展表明文件信息管理服务业的价值理念更加丰富，包括以人为本、以客户为中心和安全先行等内容。

2.1.1 以人为本、责任经营。人本管理包括三层含义：一是把人当作企业管理的首要因素；二是以谋求人的全面自由发展为目标；三是考虑企业的社会责任，考虑对企业外部主体的关怀。而对于提供文件信息管理服务的企业而言，人本管理显得尤为重要，因为其不仅为客户提供有形产品，更提供无形服务，客户对服务的满意度会受制于员工专业素养及服务态度、沟通过程、环境氛围等多种因素。强调人本管理、发挥员工的积极创造性、履行企业责任以塑造企业形象、增强社会认同，会降低上述因素的不可控性。如铁山强调关注每个员工、注重薪酬公平并透明化等，都是人本管理思想的重要体现。

2.1.2 以客户为中心、个性服务。在信息技术快速更新的环境下，社会文件信息管理的需求具有多样性和多变性，文件信息管理服务业必须坚持以客户为中心、以客户需求为导向，只有这样，才能赢得产品及服务的市场竞争优势、争夺客户资源。文件信息管理服务企业在内容产品开发和经济有效性方面以客户为中心并为用户考虑，提供针对性、个性化服务，将利于提升服务产品的吸引力和增强客户粘性。铁山在这一方面的具体表现为：提供多样化的数据中心产品，可根据客户不同类型的需求进行定制，如建立批发数据中心、专用数据中心、私人数据中心组件、地下数据中心等，满足不同的数据存储要求；数据中心服务采用即付即用的定价模式，保证用户成本的可预测性。

2.1.3 安全经营、降低风险。安全管理与风险控制一直是文件信息管理服务业考虑的首要问题，在日新月异的数字信息时代，这一问题更为突出。客户在选择文件信息管理服务企业时往往存在很多安全顾虑，只有树立安全经营理念才能赢得客户青睐。铁山在这一方面的措施体现为：首先，在法规遵从方面，通过完成国际Privacy+认证，公开承诺保护客户存储和管理信息的隐私安全[29]；其次，在信息技术层面，通过网络加密技术保存用户数据，并实行严格的访问控制；再次，在物理技术层面，建设地下数据中心，并应用铁笼加固存储设施强化数据保护[30]。

2.2 行业资源整合

文件信息管理服务业呈现不断通过合并收购的方式实现行业内部资源整合的态势。由于日益严格的法规要求、持续的安全威胁及日增的数据商业价值需求，无论是业务记录或数字信息，还是艺术品等有价值的内容，各行业不同规模的企业均存在着信息资产保护的风险和确保信息资产及时访问的需求。因此，文件信息管理服务业只有整合行业的资源优势、实现协同发展，才能取得整体效益的最大化。为应对日益增长与多样化的客户需求，实现跨地域发展并进入新的领域，2016年铁山收购其最大竞争对手Recall分布在全球的全部业务，包括所有设施、车辆、员工和客户资产，它认识到只有强强联合、集中两家公司的综合能力和专业知识才能为客户创造更大的价值。

2.3 业务范围拓展

文件信息管理服务业在数字内容管理和文化资源管理具有进一步的发展空间，应当不断基于技术的应用创新，革新服务理念和服务产品，发挥保护和传承社会记忆的职能。首先，管理对象不局限于传统结构化的文本信息，价值较高的非结构化的多媒体资产及保管要求较高的艺术资产也存在较大的管理需求。其次，服务对象不局限于能源、零售业、金融等与人们物质生活相关的行业，政府机构、娱乐业和文化遗产保护机构也具有较大的业务需求。一方面，进一步提供面向政府机构的服务可提高行业的官方认可度；另一方面，深化对艺术娱乐资产和文化遗产的管理服务可满足公众精神文化需求及知识需求，提升行业的社会认可度，推进文件信息管理社会化服务的上升式、持续性发展。

注释与参考文献：

[1]Iron Mountain Acquires ArchyvuSistemos.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2016/march/iron-mountain-acquires-archyvu-sistemos.

[2]Iron Mountain Enters African Market With Purchase Of Controlling Interest In Docufile South Africa.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2016/april/iron-mountain-enters-african-market-withpurchase-of-controlling-interest-in-docufile-south-africa.

[3]Iron Mountain Completes Acquisition Of Recall.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2016/may/iron-mountain-completesacquisition-of-recall.

[4]IM Reaches Agreement In Principle To Acquire Information Management Operations Of Santa Fe Group.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/pressreleases/2016/august/im-reaches-agreement-in-principle-to-acquireinformation-management-operations-of-santa-fe-group.

[5]IM Enters Middle East With Purchase Of Controlling Interest In Endless Document Storage Services LLC.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/pressreleases/2017/january/im-enters-middle-east-with-purchase-ofcontrolling-interest-in-endless-document-storage-services-llc.

[6]Iron Mountain Enters Into Agreement To Expand Presence In China With Acquisition.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2017/november/iron-mountain-enters-into-agreement-to-expandpresence-in-china-with-acquisition.

[7]Iron Mountain Acquires OEC Records Management,Significantly Expanding Service Offerings India.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2017/december/iron-mountain-acquires-oec-recordsmanagement.

[8]NAREIT-Nov-Conference-Final-Presentation.[EB/OL].[2018-01-15].http://s1.q4cdn.com/415773695/files/doc_presentations/2017/NAREIT-Nov-Conference-Final.pdf.

[9]黄霄羽. 档案社会化服务研究[M]. 北京: 中国人民大学出版社, 2016.

[10]CyArk And Iron Mountain Join Forces To Provide Virtual Reality Access.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2016/june/cyarkand-iron-mountain-join-forces-to-provide-virtual-reality-access.

[11]Iron Mountain And Cyark Join Forces To Digitally Preserve Fort York For Generations ToCome.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2017/october/iron-mountain-and-cyark-joinforces-to-digitally-preserve-fort-york-for-generations-to-come.

[12]CyArk And Iron Mountain Partner On The Digital Preservation Of RapaNui.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/pressreleases/2017/december/cyark-and-iron-mountain-partner-onthe-digital-preservation-of-rapa-nui.

[13]Washington College And Iron Mountain Preserve Stories From The WWII Home Front.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/pressreleases/2016/august/washington-college-and-iron-mountainpreserve-stories-from-the-wwii-home-front.

[14]Boston Public Library To Commemorate 400th Anniversary Of Shakespeares Death.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/pressreleases/2016/april/boston-public-library-to-commemorate-400th-anniversary-of-shakespeares-death.

[15]Discover the wills archive that houses Princess Di's last wishes.[EB/OL].[2018-1-15].https://uk.news.yahoo.com/discoverwills-archive-houses-princess-162834849.html.

[16]Digital Transformation.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/digital-transformation.

[17]Digital Content Repository.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/industries/entertainment/digital-contentrepository.

[18]Iron Mountain Adds Secure IT Asset Disposition Services To Its GSA Schedule.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2017/november/iron-mountain-adds-secure-it-asset-dispositionservices-to-its-gsa-schedule.

[19]Iron Mountain Adds To Portfolio Of Federally Approved Record Centers.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2016/april/iron-mountain-adds-to-portfolio-of-federally-approvedrecord-centers.

[20]张晓娟,唐长乐,王文强.大数据背景下美国政府信息管理法规与政策的拓展[J].情报资料工作,2016(04):26-31.

[21]Survey Indicates Federal Government Feels Unprepared For Future Information Management Requirements.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/newsevents/news-categories/press-releases/2016/june/survey-indicatesfederal-government-feels-unprepared-for-future-informationmanagement-requirements.

[22]Crozier Fine Arts Announces Acquisition Of Fairfield Fine Arts.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/aboutus/news-events/news-categories/press-releases/2016/june/crozierfine-arts-announces-acquisition-of-fairfield-fine-arts.

[23]Crozier Fine Arts Announces Acquisition Of Cirkers.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/newsevents/news-categories/press-releases/2017/january/crozier-finearts-announces-acquisition-of-cirkers.

[24]Iron Mountain Acquires Bonded Services Group Expanding Capabilities For Art Film And Sound Asset Management.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2017/october/iron-mountainacquires-bonded-services-group-expanding-capabilities-for-artfilm-and-sound.

[25]Iron Mountain Publishes Third Annual Corporate Responsibility Report.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/pressreleases/2016/august/iron-mountain-publishes-third-annualcorporate-responsibility-report.

[26]Iron Mountain Earns Top Marks In 2018 Corporate Equality Index.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/aboutus/news-events/news-categories/press-releases/2017/november/iron-mountain-earns-top-marks-in-2018-corporate-equalityindex.

[27]Iron Mountain Data Centers Offer Customers 100 Percent Renewable Energy.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2017/april/iron-mountain-data-centers-offer-customers-100-percentrenewable-energy.

[28]Our Communities.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/corporate-social-responsibility/ourcommunities.

[29]Iron Mountain Completes PRISM International Privacy Certification.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/about-us/news-events/news-categories/press-releases/2016/august/iron-mountain-completes-prism-international-privacycertification.

[30]Data Centers.[EB/OL].[2018-1-15].http://www.ironmountain.com/digital-transformation/data-centers.