酒店管理的基本方法及酒店管理创新思路

马现珍

社会经济的发展为酒店业的发展带来新的发展机遇，近年来，酒店业的发展十分迅速。很多酒店在发展过程中越来越重视自身的管理等方面的问题。本文主要分析酒店管理的基本方法以及如何创新酒店管理模式。

管理工作对一所企业的发展起着重要的作用，良好的管理运作可以最大效率地优化企业的资源配置，提升企业的生产效率，酒店同样也是如此。酒店本质上是服务业，它为消费者提供的本事有形的产品，而是一种无形的服务，在酒店服务中涉及的环节和人员因素比较多，一些工作人员的工作状态也不是连续的，管理人员必须针对酒店的实际情况进行管理，学会应变，学会处理一些紧急的情况，采取不同的管理模式。

一、酒店管理的基本方法

（一）标准与个性结合

每一个行业都有属于自己行业的标准，酒店业比较特殊。酒店的管理必须做到标准和个性化服务的综合结合。首先一定要制定相关的管理标准，在管理的时候有章程可依。在保障服务的前提下，可以提供拥有自己特色的酒店管理，例如不同的酒店有不同的菜式，可以展现当地的特色，酒店可个性化经营，这样才能为人们提供更优质的服务，宾至如归。

（二）质量全面管理

在全方位角度下酒店进行全员制的管理目标和管理活动就要运用全面的质量管理，更加注重管理的质量，保证顾客可以享受到更好的质量保障体系。而在系统化工作管理中，顾客从进入酒店到入住都会受到全方位的接待服务，保证每个环节的服务质量。同时也要加强员工对质量管理工作的认识，动员全员参与进行，并制定必要的考核制度，激励员工更好的完成工作。

（三）情境管理

情境管理训练法是经常采用的训练服务人员的方法。具体的操作办法是在培训相关服务人员的时候，可以设置不同的情境训练服务人员。酒店的服务对象是人，很多服务是在一定的交际情境中完成的，服务人员让客人舒心和安心是评级一个酒店的重要指标。所以在培训员工的时候可以使用这种方式进行培训。员工在服务的时候的状态也是服务的重点之一。但是很多员工并不在状态。很多员工在服务的时候没有服务的意愿，也不知道应该如何服务，没有专业的服务能力。另外员工彼此之间也存在着一定的差距，才有针对性地分析员工的整体素质，采取相应的管理策略。

（四）授权管理

由于酒店的服务对象是人，所以在服务过程中会有一定的未知因素和突发情况。服务人员在处理浙西问题的过程中一定要灵活，尽量满足客人的需求。但是很多酒店的很多服務需要一定的权限，只有一些领导层的人员才有特定的权限。酒店可以对一些基层的员工给予一定的权限，在处理突发情况的时候可以相应地调整服务。

二、酒店管理创新思路

（一）“生命体”的管理

所谓的生命体就是将就酒店是视作统一的整体，而不是各自为政。很多酒店员工和服务人员并没有这种认识。在酒店中，所有的部门都是一体的，想要提升酒店的管理质量和管理效率就要将各个部门团结在一起，加强合作和沟通交流。员工关注的不再仅仅是个人和部门的发展而是整个酒店的发展。在服务的过程中，各个部门协调配合，服务的效率和质量就会提升，从而促进酒店的发展

（二）危机管理对策

1.主要危机类型

酒店管理过程中的危机事件主要有几个方面：自然灾害事件（洪涝、雷雹、流行性疾病、突发性地震等）、突发性社会治安事件（聚众赌博、凶杀案、抢劫案等）、火灾、水电煤气突然中断、大面积食物中毒、设备设施伤人（墙砖脱落砸伤、意外滑倒导致摔伤等）、公关危机事件（客人投诉）和客人自身原因导致的危机事件（饮酒过量、急病发作等）。

2.危机事件应对策略

酒店可能会发生火灾、地震等危机事件，如何应对和处理这些事件也是酒店的任务之一。酒店能做的就是预防，提早做好相关实战演练，在危机事件发生的时候能够临危不乱，及时高效地处理危机事件，将各项损失减至最低。员工一定要提高操作的规范性，防止因为操作不当造成意外。酒店提前制定危机应急方案，在事件发生的时候，酒店人员严格按照方案来执行。在事件发生之后，要及时总结、反思。

（三）管理员工潜能

酒店员工的管理是酒店管理的重要一环。酒店要制定奖惩政策，对表现好的员工给予嘉奖，员工受到酒店的鼓励和关怀自然会提高工作的热情，为客人提供更优质的服务。很多员工自身的潜能并没有被激发出来，酒店可以制定一些竞争机制来激发员工的潜能。同时，对于整个服务流程也要合理安排，提高工作效率。

三、结语

酒店的管理必须依据酒店和整个行业发展的实际情况。在工作实践中不断反思，积累经验教训，改革与酒店发展不相适应的策略和布局，并且不断探索创新，多学习，多考察，学习其他酒店的先进经验，并将这些经验应用到酒店中来。无论酒店采取何种管理方式，都要以客人为中心，以客人的需求为先。（作者单位为河北经贸大学）