大数据时代下的酒店宴会定制化服务

王一陈 王璐瑶 王美懿 刘津汝

餐饮收入一直是酒店行业的主要收入来源之一，宴会由于其在餐饮中的地位与带来的大量利润致使酒店把宴会置于酒店服务中一个很高的地位。本文主要是通过研究既有的宴会定制化技巧和方式，立足于现实社会需求和未来发展的高度，积极探讨能够适应社会发展的新的宴会定制化技巧和模式。

大数据 酒店宴会定制化

大数据在宴会定制化中的应用

（1）宴会的重要性

宴会指以餐饮为中心的聚会，采用同一款菜单或自助餐形式，进行聚会活动。随着社会经济的平稳发展，宴会成为了人们社交、商务的一种重要选择方式，对酒店而言，宴会不仅是其餐饮利润最高的营销手段，更是一个提高员工综合素养，提升酒店的知名度的方法。

（2）宴会定制化的必要性

面对汹涌而来的服务经济时代，酒店业态可谓是新的机遇与挑战并存。面对大数据时代的来临与定制化服务的兴起，大量酒店推出了宴会定制化服务。要想在其中脱颖而出，赢得竞争，为个性鲜明的客户群体进行宴会服务时，就必然要将宴会定制化推到酒店宴会服务的前列。

（3）宴会定制下的大数据应用

在这个互联网快速发展的时代，宴会定制正在与科技接轨，变得更加便利。宴会的需求渐趋多样化“小而精”逐渐取代“大而全”。近些年来，促进宴会定制迅速发展的因素有很多，其中最功不可没的当属大数据。大数据在一定时间范围内，将无法用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，用更强的决策力，洞察发现力和流程优化能力来适应海量、高增长率和多样化的信息资产。收集宴会定制发展中产生的数据，并提取有效数据进行分析研究后，制定出新的经营策略，从而促进宴会行业发展，其中最有效利用大数据的当属各种APP。

各大APP应用软件会对当天的酒店进行排序，从而产生酒店所需要的大数据。每天APP首页会对酒店排序进行排名，排名分成基础排名和个性化排名两个权重部分，基础排名通过从商家销量、评价和活动力度等大量数据分析研究后，综合评价商家的质量，其中销量因素就是交易额高的优先，评价因素就是用户好评能使商家在一定基础上大量加分，反之会有相应减分。通过再次整理大数据，从而产生新的排名，个性化排序是整合数据，从而得知用户喜好以及用户购买能力，进而给用户最恰当的推荐，让顾客选择最想要的酒店宴会服务。

大数据时代宴会定制化需要解决的问题

（1）建立庞大的定制化客户数据库

酒店来访客人的信息所组成的客史档案是酒店更好地提供服务的根本保障，客户数据库有助于酒店及时联系客人，做好验证核实工作以及进行营销活动。定制化服务的出现为酒店提高了经济收益，选择酒店定制化宴会的人不断增多，但也因为诸多因素使得宴会定制化产生许多需要解决的问题：酒店宣传与推广不到位、信赖度低以及成本問题。

（2）难以进行有效地客户数据库分析

定制化宴会的客户数据库所包含的内容不同于普通的客户个人基本信息，定制化宴会所需要的是一个智慧系统，它不仅包含这些必须的基础信息，更是一个全方位的数据分析与使用，全面性、纵向性的客户反馈体系：面对不同层次、需求的客人，酒店对内借助客史档案和微信公众号推送宣传数据，对外利用搜集到的网评数据进行分析，精准定位当前主体客源及客户所需。一些酒店过于急功近利，没有放眼未来，建立全方位的数据分析，导致酒店内部不能根据大量、有效的消费者数据及时对市场进行细分、定位与酒店内部的服务和产品的及时的更新。以至于酒店的顾客对于定制化服务的满意度和回头率低。因此，如何建立这样一个定制化数据分析系统是酒店目前必须解决的问题。

（3）酒店定制化宴会应用方面面临挑战

总体来说，酒店定制化宴会对酒店来说是机遇也是挑战，它不同程度的为酒店经营者创造了收益，与此同时，经营管理者站在不同的角度上去引导消费，巩固客源，使消费者对品牌忠诚，制定提高竞争优势的新型酒店业营销策略。酒店定制化宴会的发展呈现出一种表面发展迅猛，但是内部不稳的现状。

酒店宴会定制化服务是集宴会预定，宴会服务设计以及服务反馈于一体的综合性、个性化的服务定制过程。以大数据为服务依托基础的酒店宴会定制化不仅仅体现在宴会环境、菜品的定制上，关键更是在大数据的分析下完成的大量的服务设计，目前大多数宴会的定制化发展还只是做到了大数据的收集与分析的框架，对于完成酒店内部借助大数据进行专属于每一个客人的专属宴会服务，因为无法有效地控制成本、自身实定制化服务水平有限等问题还是心有余而力不足。

大数据时代宴会定制化的策略

（1）建立内外部“多元化”客源市场数据收集平台

“无客不成宴”，精确地客源分析是酒店宴会能否顺利完成定制化服务的首要前提。在服务经济的框架下，利用大数据建立起酒店内外部“多元化”客源数据收集平台已是大势所趋。面对不同层次、需求的客人，酒店可以通过客史档案和数据分析网站一内一外两大数据群体作为采集基础，首先将内部的已反馈的客户数据进行细分与整理，再将其与外部网络的大数据系统进行匹配和重新定位。如此一来，不仅大大提高了数据采集的精准性、时效性，更为后续进行的定制化服务打下了夯实的基础保障，建立属于自己的“定制化”自营互联网络数据采集系统。

（2）全方位的数据分析与使用

离开了全面且严谨的数据分析环节，数据的收集则变为纸上空谈。数据精准的分析与使用毫无疑问对客户受定制化服务的满意度起到了直接影响作用。可当今酒店一旦获得数据便皆大欢喜的态度让我们处在了数据分析难以达到高准确性、高时效性的尴尬境地。为此，我们可以借鉴“知己知彼”的数据分析使用路线：知己即为四知（知酒店硬件特色，知酒店菜品特色，在酒店服务特色，知酒店营业信息），知彼则是做好四查（查《顾客信息预订登记表》了解预订信息，查系统了解客历信息，查网络了解顾客信息，查订餐人核对交办信息）。全方位的数据分析使用战略，不仅为酒店拓宽了顾客的受众群体，巩固了已有的客源市场，更进一步提升了自身的定制质量，形成了酒店宴会定制差异化优势。

（3）强化线下消费者宴会定制化服务体验

作为酒店宴会订制化服务的核心，消费者线下的定制化服务体验的重要性不言而喻。尽管线上预订因大数据分析的使用变得便利与全面，但在定制产品的过程中，消费者容易受到认知资源的约束，此时如果酒店未主动与消费者产生沟通或信息交换，会极容易让消费者在定制模式思路的影响下做出“非理性”的选择，从而降低了消费者的线下服务体验。因此我们对酒店宴会定制化提出了更高的要求：一方面要根据客源结构进行归类，再以此为根基建立独立的宴会定制体系，其中可包括不同的消费标准、餐饮菜单、会场布置、主题选定等。另一方面要以大数据分析为依托，根据客人的年龄、来源地、平均消费水平等个人信息进行层次细分，完成宴会可以根据消费者的要求，在酒店原有的主题下进行半定制化的目标。

（4）全面性、纵向性的客户反馈体系

全面、纵向性的客户反馈体系的建设预示着此酒店宴会定制化服务体系已初具规模。面对客人的口碑与回头率好坏高低的两极性，大多数酒店却并未形成较为完整、时效的客户反馈体系，反馈仍是以酒店内部的记录为主，不能及时地了解当下客户的需求，及时地对宴会内容进行更新。对此，酒店应利用现代化的手段加速反馈体系的建设，以电话、客史档案、客户投诉为主，以网络数据收集软件、向上預定类网站的用户评论为辅，采用每周汇总酒店内部记录的方法，营造宴会的每一处细节，为每位客户带来无微不至的宴会服务。

（5）通过合作关系促进定制化的实现

随着合作化、全域化经济的迅速崛起，大数据时代背景下酒店宴会市场的合作定制化必将在以后的宴会市场中占据愈来愈大的份额，企业供应链间的对抗将在竞争中扮演重要角色。为了在地区对抗中决胜而出，地区酒店常常会闭门造车，视每一家企业为敌，为此，我们应当主动合作求变，以“异业、同业联合”为发展战略，率先与客源推广商、品牌酒企甚至周边民生经济圈等多方建立起品牌效应的辐射关系网，通过互相借鉴大数据分析后的报表与一手的信息，将定制化宴会产品做精、做全，在聚拢人气的同时，更打造了专属自己的品牌与酒店形象。

结论

随着大数据时代的来临，酒店服务行业也要及时的进行转型，实现酒店服务战略的重新定位，以此来提升酒店宴会的整体销售额。只有有效的进行全方位的大数据收集与分析，并以此为基础建立酒店内部的政策导向，时刻跟随市场需求进行自身产品的创新，利用定制化的酒店宴会服务，让酒店客人更好的享受优质服务同时提高酒店在餐饮方面的利润，从而有利于在未来为酒店宴会定制化服务赢得更广阔的发展空间。

[1]王秋明.主题宴会设计与管理实务[M].清华大学出版社，2013.

[2]金岩，刘静.主题宴会特色经营策划（上、下）[J].饭店现代化，2008（8、9）.