老年用户使用在线产品的体验研究综述

支敏

摘要：在移动互联网与中国老龄化严重的双重背景下，老年人对在线产品的体验情况已经成为了不可忽视的问题。文章对国内外近年来的关于老年人在线产品体验研究相关文献进行梳理，从老年人特征、体验影响因素、用户体验的内容、评价方法等多个方面进行总结分析，总结现有成果及不足，探求老年人在线产品体验需要进一步研究的问题，寻找新的思路与方法。

关键词：老年人；在线产品；用户体验

约瑟夫·派恩在《体验经济》一书中预测未来经济发展属于体验经济时代。用户对产品的需求不再局限于功能性的满足，开始更加重视用户的心理需求[1]。与此同时，中国已进入老龄化社会。据中国人口普查数据及统计年鉴数据显示，2020年我国65岁以上老龄人口将达1.67亿人，约占全球老龄人口的24%。与年轻用户相比，老年用户使用在线产品的过程中会碰到更多的问题，这也就是说老年人经常遇到体验上的障碍。因此如何将体验理念融入老年人产品中，越来越受到学者们的重视。近年来，我国学者基于通用设计、无障碍设计、情感化设计等与用户密切相关的领域，尝试在老年人产品体验研究中进行适当运用，但是仍处在初级阶段，对老年人在线产品体验的真正含义、具体内容和评价方法还没有统一的认识，没有注意到老年人的心理诉求。

1老年人使用在线产品现状

信息化背景下，我国老年人上网行为急剧增加。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）在2017年1月22日公布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》能够看出，互联网向高龄人群渗透现象明显，新增网民中40岁以上人群占比40. 5%。我国60岁以上的人群的上网比重由2015年的3.9%上升到2016年的4.0%，最常使用的是即时通讯APP。这类APP可以帮助老年人保持现有的社会联系以及拓展新的社会关系，并且基于互联网及其载体的特殊便捷性，老年人受到身体状况及地理环境的因素限制大大减少，获得更多的情感支持和信息支持成为了可能。

综合来看，老年人使用在线产品有其特定的属性：年龄上，大致集中在60-70岁；学历程度上，他们受过高等教育，退休前主要从事教师和职员；用户需求上，他们对在线产品的需求相对简单，维持社会关系、浏览新闻、休闲娱乐等等。

2影响老年人使用在线产品体验的因素

2.1生理性因素

老年人的身體健康状况对在线产品的体验有着显著影响。以视觉层面为例，他们的视锥细胞随着年龄的增长逐渐发生了变化，导致难以区分一些色块，感受不到界面元素的优先级，青光眼和远视眼等影响了他们对界面信息的有效获取[2]，老年人在使用在线产品时就容易出现迷茫感、挫败感。Charness N等对老年人生理变化可能影响新媒体使用情况进行了简要的评述[3]。他们以芬兰老年人为研究对象，发现健康的老年人中有51%使用互联网，但是有听觉、行走、视觉、手指灵活性障碍的老年人使用互联网的比例分别只有为18.6%、11.9%、13.5%、12.8%。与健康老年人相比，有身体障碍的老年人使用互联网的比例大大降低。综上所述，对于老年人的在线产品使用行为而言，健康是基础性保障。当老年人身体健康状态下降时，满足其拥有使用在线产品的优质体验也越困难。

2.2心理陛因素

老年人使用互联网的行为不仅与其身体健康程度密切相关，心理因素的作用也不可小觑。伴随着老年人身体机能的衰老，其心理感受敏感度也在不断增加，这在产品体验方面尤为明显。1970年我国开始实行严格的计划生育政策，到1980年开始施行独生子女政策。目前，第—代独生子女家长已逐步步入老年行列，我国将很快进入“独子养老”的时代。基于家庭养老仍然是养老主要途径的背景下，儿女的工作压力和紧张情绪逐渐增强，子女陪伴父母的时间非常有限，越来越多的老年家庭处于空巢状态。子女不仅在物质照料上面临困难，老人的精神慰藉也亟需得到补充，孤独开始成为老年人的隐形杀手。他们不愿意过多的与外界交流，更偏向于选择看电视、家务劳动、闲坐等生活方式。这些生活方式封闭了老年人的生活环境范围，阻碍了其与外界的交流，反而带来了更多的孤独感。不仅对老年人的身体健康无益，而且在心理状态上也不能带来积极健康的正面引导。Miller A等将222名55岁以上澳大利亚老年人为研究对象，结果发现通过互联网老年人能够进行学习、交流和社会化活动，这不仅降低了他们的孤独感，也间接地提高了他们的生活满意度[4]。对于老年人来说，如果借助网络在线社交这种新兴的社交方式，就能够某种程度上打破他们身体和空间环境的限制，随时随地进行社交活动，建立和管理自己的社交圈，增加他们的社会参与程度和社会意识，这无疑为促进老年人社交提供了一条新的途径。

2.3媒介陛因素

当下的在线产品，大多数是面向年轻人，并没有考虑到身体机能老化的老年人。年轻人非常容易理解的概念或操作，对老年人来说却很难理解。对于年轻人来说，一些简单的顺理成章的操作步骤，让老年人操作时却会出现很多意想不到的问题。对于在线产品来说，理解菜单结构是使用的关键。Ziefle M等选择年龄为20-35岁的年轻用户，年龄为50-64岁的老年用户来操作认知复杂性不同的两款手机：诺基亚3210，西门子C35i[5]。研究发现老年人虽然基本上无法对一项手机任务的菜单操作路线建立正确的心理模型，但是操作认知难度（由完成多项任务的平均操作步骤决定）较低的手机，明显好过较高的手机，且效率与年轻人差不多。除了菜单结构外，屏幕文字、国标的呈现形式等界面设计元素也会影响老年人的使用在线产品的效率和感受。Wang L等测试了移动端屏幕文本对老年人视觉疲劳和可读性的影响，发现字体大小为15像素，行间距为6到8像素，字符间距为2到4像素时，可提高文本可读性，降低视觉上的疲劳，提高用户满意度[6]。Leung R等进行了定性研究和后续实验研究，以确定哪些国标特征有助于提高老年人的初始国标可用性[7]。结果发现年龄较大的参与者使用现有的移动设备国标会有更多的问题，但是具有语义密切（即描述形式和功能的自然密切联系）、熟悉的、文字标签和具体化（比如描述真实世界的对象）等特征的图标，可提高其可用性。

2.4社会陛因素

老年人使用在线产品行为与社会支持关系密切，社会支持是老年人使用在线产品的动机来源。老年人的社会支持主要由子女、配偶、亲朋好友及经济收入等方面构成。家人的关怀和支持，以及对老年人使用互联网行为的帮助和鼓励等，都能够显著增加其互联网使用的可能性。Mori K等通过为期三周的实验研究调查了家庭成员对老年人在日常生活中学会使用手机的影响，结果发现，多成员家庭（尤其与年轻人生活）有助老年人使用手机新技术[8]。如果相关组织和机构能够提供相应的工具和培训时，他们学习使用在线产品的热情会更加高涨。

除此之外，城乡差异、中国传统价值观念等一些其他因素，也会影响他们使用在线产品的行为。城市相对于乡村拥有更为丰富的资源和便利的上网条件，Hashizume A等发现，老年农村手机用户，通讯行为与生活环境、方式有关，更习惯于传统通信方式[9]。Pfeil U等认为中国传统的价值观和信仰在一定程度上阻碍老年人互联网使用行为[10]。综上，基于老年群体本身的特殊性及个体差异较大等原因，在考虑与老年人使用在线产品用户体验的相关因素时，需要全面、综合的深度考察相关因素，以便形成完整的、系统的模型或框架。

3老年人在线产品使用体验的研究现状

3.1用户体验的定义

用户体验一词被广泛使用，但有许多不同的理解方式。用户体验的多学科性质导致了对用户体验的几种定义和观点，每一种定义和观点都从不同的角度来探讨这个概念。用户体验简称UE或UX，不仅包括产品本身，还包括产品如何与外界发生作用，即用户如何接触它或者使用它[5]。用户体验由Norman首次提出，随着体验经济理念的渗透，用户体验的内容和架构不断扩大，其含义也在逐渐丰富。

3.2用户体验的构成

基于《用户体验国内外研究综述》[1]表明，大部分文献在进行用户体验研究时，是按照现实情况的研究问题选取用户体验组成因素。基于Web开发，Jesse James Garrett定义了用户体验的5个层次和10个要素；TullisT在《用户体验度量》一书中认为在为用户体验决定适当的度量标准时，需要考虑用户体验的两个主要方面，即性能和满意度。性能指標描述了用户所做的工作，包括任务成功、任务时间和实现预期结果所需的工作量等指标。满意度度量与用户对其体验的想法或感受有关。

3.3老年人在线产品用户体验的测量方法

用户体验在定义和构成上存在着一些不同，用户体验的构成指标直接影响用户体验测量方法的选取，从而致使用户体验测量方法的多样性[1]。

由于用户体验具有很强的主观感觉特性，因此主观情感测量是最常用的测量方法。以尼尔森为代表的人机交互学者将可用性带入软件工程领域，并进行了深入研究，很快可用性成为软件用户体验是否良好的重要度量。因此，用户在软件产品中的体验通常是测量可用性评价的相关指标，一般使用问卷获取数据。另外，可以通过用户访谈法和用户观察法获得。通过这些方法获得的用户体验信息通常是定性的。

由于主观测量方法的缺陷，越来越多的学者开始尝试通过实验的手段来获取客观的数据。皮电、心电和脑电是用户体验研究领域最典型的三类电生理指标，此外，还有眼动跟踪等试验方法。Ehmen H等人对十二名年龄较大的参与者进行了定性的主观用户评价和结构化访谈的基础上，通过对心率或心电图的测量值的分析，来确定四种不同设备的可用性和可接受度[11]。郭伏等采用眼动实验，情感体验量表和问卷调查方法，获取到比较客观的用户数据。从视觉体验、功能体验、情感体验三个方面来研究网页设计与用户体验关系，并以此构建了网页设计要素与用户体验的关系模型，为中老年网站的设计者提供了可以依据的设计方法[12]。

3.4老年人在线产品用户体验的评价方法

用户体验评价方法可分为构建模型评价和直接评价[1]。

3.4.1用户体验的构建模型评价

用户体验评价模型主要是建立影响用户体验构成要素与用户体验系统间的关系模型，来评价用户体验水平。Rogers等基于老年用户心理需求和技术产品的设计特征，提出了老年人与技术产品成功互动的交互模型[13]。该模型阐述了老年人的经验和想法、交互情境、技术产品属性是人与产品成功互动的关键要素，需要对这三个变量进行评估。郭伏等基于数量化理论，对采集到的老年人行为数据进行处理，从用户的视觉体验、功能体验和情感体验三个方面建立了网页设计要素与用户体验关系模型[12]。基于模型评价的方法，模型维度划分的有效性需要进一步思考，且对影响指标的权重缺乏定量化分析。虽然郭伏等人已引入定量研究，但影响老年人与信息产品体验的因素更为复杂，从老年人群体中采集体验数据较为单一，缺乏一定的合理性。

3.4.2用户体验的直接评价

直接评价法，基于用户体验问卷获得用户体验数据。通过数据处理，得到用户体验各构成要素得分和总体验得分，也可以对测量用户的生理指标和行为指标数据进行处理后，依照一定的评价标准进行评价。

Sayago等使用民族志法研究了西班牙大概400名老年人利用网络与亲人进行沟通时所碰到的障碍，发现记住操作步骤、理解术语和使用鼠标的困难比感知视觉信息、理解国标和使用键盘的问题更为严重，结果表明，影响老年人与信息产品互动的重要因素是语义障碍、功能障碍和心理模型障碍[14]。殷倩岚等通过访谈法和问卷调查法，收集到了老年用户在使用移动阅读应用中的痛点和期望，对需求进行真伪筛选后，将用户的产品需求：产品易用性、有用性和心理体验诉求，作为评估产品的基准[2]。Kwon等对25名年龄在65岁或以上的老年用户在线购物行为进行了定性研究，通过导航路径分析以及对话的内容分析，发现心理模型障碍、视觉障碍、语义障碍是影响老年人用户体验的三大问题[15]。由上述研究可知，基于直接评价的评价方法，虽然在时间上和经济上占有较大优势，但主观性较强。

綜上所述，单一的评价方法并不足以准确反映用户的真实体验，质化研究与量化研究相结合的评价方法需要进一步研究。

3.5现状分析与既有体验评价的局限陛

由于用户体验的定义和构成，在学术界尚未达成统一的认识，所以在用户体验的量化方法和量化标准上存在多样性。老年人群体是具有独特属性的特殊群体，与在线产品的交互过程是一个动态的过程，可以考虑主客观结合的评价方式。

根据前期的文献综述发现两点：（1）大多数对老年人用户体验的研究更多的是注重通过问卷调查，访谈等质化研究来确定评价要素和标准，缺少对量化研究的考量。Law指出用户体验评价应该集中于指标权重的分配及总体用户体验的评价上。（2）老年人群体本身对现有互联网科技经验不足，如果单一从老年人的观点出发，界定影响体验因素与体验系统之间的关系，会在因素权重评比过程中存在局限与不足。因此有必要融合多方利益相关者的看法。

基于以上问题，可以探究其他领域成熟的量化评价方法来弥补设计领域现有质化方法对老年用户体验评价的不足。例如模糊层次分析法（HAHP），它来源于系统工程学科，综合了层次分析法（AHP）来确定上下级指标因素的相对权重W，并通过对各层要素的两两模糊比较、构建判断矩阵进行方案优选，在产品方案选择，产品可用性分析上有广泛的应用。因此，可尝试基于模糊层次分析法提出对老年人在线产品体验评价有效的模型。图1为评价老年人在线产品用户体验评价要求与模糊层次分析法属性的对应模型，该模型可以清楚的解释模糊层次分析法在构建老年人用户体验评价模型的可行性。

4结语

在信息化的大背景下，如何科学的进行“智能养老”已经成为社会热点问题。文章对国内外近年来的关于老年人在线产品体验研究相关文献进行梳理，从老年人特征，体验影响因素，用户体验的内容，评价方法等多个方面进行总结分析。文献研究发现：由于老年人群体本身的特殊性，在体验在线产品过程中遇到了更多的问题。但是由于现有设计大环境因素的影响，设计师往往很难准确把握到老年人真正的心理诉求。怎样将信息化的便捷与乐趣带给老年人，如何缓解我国人口老龄化的压力，这些问题已经不容小觑。

因此在未来的设计研究中，应注意以下问题：扩大对老年用户在线产品体验的研究领域，从产品类型入手，寻求用户体验构成要素，测量方法，评价方法，尤其是质化与量化结合的，多指标的评价方法；由于老年群体的特殊性，在生理和心理上有很大的个体差异，因此在用户测量和用户评价时要结合生理学、心理学、感性工学等多个学科知识，提高研究的准确性。

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