快递企业客户关系管理问题研究

李树平

摘要：近年来，我国快递行业发展迅速，快递企业之间竞争激烈，加强客户关系管理对提高企业竞争力十分重要。文章分析了快递企业客户关系管理的常见问题，并从服务理念、信息管理系统、客户投诉管理机制三个方面进行了探讨，旨在帮助快递企业改善客户关系，提升企业竞争力。

关键词：快递企业；客户关系；问题研究

随着电子商务的快速发展，快递企业迎来了全新的发展机遇，行业竞争也愈发激烈。如何科学有效地利用客户关系实现竞争优势，已成为快递企业重点关注的问题。

一、客户关系管理的内涵

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供个性化的客户交互和服务的过程。总而言之，它是“以客户为中心”的企业运作模式，旨在提高客户忠诚度，为企业的稳步发展提供保障。

二、快递企业客户关系管理常见问题分析

（一）重视度不够

激烈的市场竞争使快递企业高层对客户关系管理产生了极大的兴趣，但企业基层和中层工作人员对客户关系管理的重视度还不够，“以客户为中心”只是一句口号。基层操作员操作野蛮、派件员态度不佳、相关业务部门协调性差，这些都是对客户关系管理不够重視所导致。

（二）信息安全隐患大

相关调查显示，75%的快递企业存在安全漏洞，88%的企业存在隐私保护问题。引发信息外泄的途径有两条：一是快递单导致的客户信息外泄，自2016年快递实名制实施以来，因为快递单泄露个人信息而遭遇入室盗窃、抢劫的案件时有发生；二是内部管理环节存在漏洞，快递公司内部相关人员掌握着客户重要的隐私内容，可以在后台轻易获取服务过程中累积的大量数据信息。一旦信息泄露，并被不怀好意的人加以利用，后果将不堪设想。

（三）投诉率居高不下

近年来快递投诉率居高不下。投诉热点主要集中在三个方面。一是由于考核制度不健全、职工的服务意识不强、没有严格执行规范的服务标准而引发的服务质量问题投诉；二是因没有建立具有可操作性的作业指导书、缺乏有效的流程管理、职工培训不到位等原因引发的配送超时、包装破损、货物损毁、野蛮装卸等运送方面的投诉；三是因信息系统拥堵造成客户查询信息不畅所引发的投诉。

三、快递企业客户关系管理改进措施

（一）培育“以客户为中心”的服务理念

公司高层要积极采取措施，组织员工学习，帮助中下层员工更新理念；适当调整组织结构，重组业务运作流程；建立相应的管理制度、激励机制，以及岗位工作考评定量指标体系；通过多种活动构建“以客户为中心”的企业文化，在潜移默化中将这一理念传达给每一位员工。

（二）建立有效的信息管理系统

加强对过期快递面单的监管，将过期快递面单统一销毁；推广使用电子面单和隐私面单，保证客户的信息安全；建立有效的信息管理系统，明确企业内部各部门岗位的安全责任，配备专业工作人员，利用信息技术防止内部信息泄露。

（三）建立有效的客户投诉管理机制

一是确保投诉渠道畅通，设置投诉处理部门，明确处理流程和处理时限，定期通报相关监测情况，提高投诉办结率；在营业网点和门户网站等醒目位置公布投诉电话，确保投诉渠道的畅通；及时回复客户投诉，在投诉处理过程中对客户给予阶段回复，处理完毕后要及时告知客户，事后要进行回访。

二是加大投诉处理监测力度。定期通报相关监测情况，采取现场走访、调查、约见谈话等方式对频发投诉进行重点监管。

三是开展典型案例分析。要求各营业网点和相关部门定期梳理和分析投诉原因，及时发现问题并进行整改。

四、结语

客户是企业重要的战略性资源，快递企业应实施客户关系管理为主的企业经营模式，积极培育“以客户为中心”的服务理念，构建有效的信息管理系统，建立有效的客户投诉管理机制，不断提高客户服务满意度，从而提高企业的核心竞争力，为快递企业创造更多利润，在激烈的市场竞争中实现企业稳定快速的发展。

参考文献

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