高职客户服务管理人才培养初探

吴文贞

本文首先分析了培养综合全面型客户服务管理人才的重要意义及相关途径，其后对高职客户服务管理人才培养提出了初步的设想。

1 培养综合全面型客户服务管理人才的重要意义及相关途径

1.1高素质的客户服务管理人才是优质服务的基石

1.1.1为企业培养具有一定规划能力的客户服务管理人才

随着服务行业的不断发展和进步，对客户的服务管理工作直接影响着企业的短期利益和长期的可持续发展，严重时甚至直接影响着企业的生存发展。因此，在实际工作过程中，企业首先应当明确客户服务宗旨，树立正确有效的客户服务目标，对客户服务中所涉及到的具体项目内容进行优化设计，建立起高效完善的客户服务管理机制，对整个流程进行设计。

1.1.2培养并建立起具有良好管控能力的客户服务管理团队

对于企业发展而言，当前的企业客户服务管理工作不仅仅是市场营销部门和客户服务部门的工作，必须将企业的各个职能部门充分调动起来，使所有的员工都参与其中。基于此，企业应当向所有的员工传递客户服务的理念，营造出良好的客户服务文化环境，制定出明确的服务管理目标，对具体的员工服务进行策划，同时搭建出高效的客户服务管理团队，定期对其进行培训管理，制定出客观公正的考核标准和考核制度，并且对其进行激励，充分调动其积极性。对整个客户服务管理过程进行有效的监督管理，及时发现其中存在的问题并提出有效的解决方案，从而进一步提升企业的服务质量。

1.1.3為社会企业输送具备熟练掌握相关服务操作技能的实践型客户服务人才

对于企业发展而言，科学有效的目标制定对企业的长期可持续发展有着重要的作用和意义，企业在对客户服务管理的过程中能够直接体现出员工的综合素质，同时也决定着企业的服务质量。客户服务人员是企业的一线员工，是企业的形象体现，承担着企业与客户的有效沟通和联系的责任。客户服务管理人员的主要工作还包括对商品的推广和宣传，对潜在客户和有效客户的挖掘，收集相关的客户信息数据，及时处理客户投诉等等，基于此，相关客户服务人员不仅仅应当具备相应的客户服务意识，还应当掌握相关的行业知识和服务理念，具备良好的心理承受能力。

2 对高职客户服务管理人才培养的初步设想

2.1树立明确的客户服务管理人才培养目标，准确定位人才方向

对于高职院校而言，其主要的教学目标和教学任务在于使学生成为一名合格的客户服务管理人员，具备极强的实践操作能力和职业素养。基于此，教师应当对学生进行积极有效的引导和帮助，基于企业对人才的实际需求，符合一线发展的需求，对客户服务管理技能进行熟练的操作，能够尽快适应工作环境，对自己的职业生涯有一定的规划。在企业发展和与客户进行沟通交流的过程中能够接受并适应客户信息管理、客户沟通交流、投诉管理、服务跟进、团队建设、综合服务管理等等多元化的工作，促进学生成为高素质、全面发展的人才。

2.2正确认识客户服务管理人才的职业素养和具体要求

当前社会中服务行业作为第三产业，对员工的心理素质有着一定的要求。服务人员随时都可能面临客户的不理解，甚至有的客户还会辱骂服务人员，严重时会直接找其领导进行投诉，但是大多数的投诉都是客户的一面之词，客户在不理解甚至极度愤怒的情况下对客户服务人员的打击是非常大。因此，客户服务管理人员应当具备良好的心理素质和强大的抗挫折能力，能够及时对自身的情绪进行调整优化，从而保证自己随时都能以最佳状态面对工作，对每一个客户都提供最好的服务，热情真挚地面对客户。

作为服务行业，职业道德素养是最为基本的要求，相关从业人员应当积极正确树立起客户至上的管理理念和管理模式，使学生逐渐成为经验丰富的管理人员，并且逐渐培养起学生的文化、艺术、科学等等多方面的素养，加强对企业产品的了解，深入了解客户的需求，从而从根本上洞察客户的心里变化。同时，相关从业人员还应当具备良好的与客户沟通交流的能力，应变能力，尤其是面对客户的恶性投诉时，也能保持服务人员的冷静沉着，处变不惊。

2.3对客户服务管理工作的任务和技能进行分析研究

对于客户服务管理业务而言，其主要的工作内容大多是一些较为基础的工作，从事一些一般客户服务管理任务，主要包括收集相关信息资料，客户服务准备工作，相关服务工作的实施，工作日志的编写，相关报表的填制，对存在的问题提出自己的建议和意见。

对于产品营销市场和客户需求的分析和研究主要是准确分析把握市场环境，对市场经济发展的趋势进行精准分析，深入市场了解客户的真实需求和内心深处的想法。其中主要包括对相关客户信息进行整合分析，对相关市场营销中的服务管理环境进行了解和掌握，分析市场客户构成的模块和方式，对所收集到的信息数据进行综合换题，这都工作都要求相关从业人员具备信息数据的收集管理、整合分析能力。

对于客户服务投诉管理而言，其主要的工作职责在于主动正确地处理客户投诉，站在公正客观的角度和立场上协调客户与工作人员之间的矛盾，及时发现客户服务管理中存在的问题，并且解决排除相关的隐患。从这个意义上来讲，要提升客户的满意度，满足客户得多元化需求，相关客户服务管理人员应当制定出明确的投诉处理方案和策划，对信息进行有效的筛选，及时有效处理客户投诉。

3 结束语

综上所述，为了有效提升客户服务管理质量和效率，高职院校应当树立明确的客户服务管理人才培养目标，准确定位人才方向，正确认识客户服务管理人才的职业素养和具体要求，对客户服务管理工作的任务和技能进行分析研究。

（作者单位：广东科贸职业学院）