基于退货产品异质性的顾客退货处理渠道研究

0 引言

当前的商业实践表明，在线零售商正面临着大量顾客退货的困扰。我国商务部于2011年4月12日发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》，该规范明确规定“消费者可以在冷静期内无理由取消订单进行退货”[1]。据Accenture研究中心关于电子产品的数据可知，高达95%的顾客退货属于无缺陷退货，仅有5%的退货产品是有缺陷的。Ferguson[2]首先将顾客无缺陷退货定义为非功能和外观缺陷引起的产品退货，在此基础上，一些学者对顾客的无缺陷退货行为[3]及无缺陷产品退货策略[4]进行了研究。从实际环境出发，制造商生产产品过程中受随机因素与技术水平的影响，不可避免地会生产出一定比例的有缺陷产品。因此，Hsu WK[5]和李群霞[6]在考虑缺陷品可立刻退货的情况下，分别建立了经济订货批量模型和库存控制模型。

而在电子商务环境下，在线零售商需选择合适的退货渠道处理顾客退货，从而降低退货处理成本，增加企业收益。Xing[7]分析比较了零售商回收、制造商回收和第三方企业回收这三种退货渠道下的批发价格、回购价格和制造商利润。现实中，不同属性退货产品所采取的处理方式不同，企业一般会对无缺陷退货产品简单加工后再销售，对有缺陷退货产品进行再制造或报废处理。因此，杨光勇等[8]分析比较了三种顾客退货处理模式（不再销售、正常再销售与降价再销售）对企业成本和利润的影响。在此基础上，Arcelus[9]认为退货量的增加是由于商品在二级市场和全球市场转售机会的增加。……