基于服务质量的手机银行顾客满意度提升策略

吴振荣

摘 要 本文以手机银行顾客满意度为研究对象，从服务质量的视角，提出了手机银行服务质量与顾客满意度之间的关系假设，实证检验发现：手机银行的有形性、安全性、响应性、可靠性均对顾客满意度有显著正向影响，移情性对顾客满意度的影响不显著；与一般需求顾客相比，有理财需求的顾客对安全性与可靠性的要求更高。

关键词 手机银行 服务质量 顾客满意度

中图分类号：F273.2 文献标识码：A

1手机银行服务质量与顾客满意度的关系假设

1.1手机银行服务质量的构成维度

本文在SERVQUAL模型的基础上，结合手机银行移动互联网金融的特点，五个维度组成的手机银行服务质量评价体系。（1）有形性。手机银行的有形性是指手机银行app端所展示的界面形象。（2）安全性。手機银行的安全性是指为手机银行系统能够保护用户私人及交易信息和避免交易风险的能力。（3）响应性。手机银行服务的响应性是指用户登陆和使用电子银行服务时的难易程度和速度，以及遇到非用户因素导致的问题可以及时解决的能力。（4）移情性。手机银行针的移情性是指能够对不同的顾客或顾客群的实际需求，为其提供有针对性的个性化服务甚至是个性化定制的能力。（5）可靠性。手机银行的可靠性是指能够按照承诺的时间及时有效地兑现自身的承诺，并且提供精准的服务。

1.2手机银行服务质量与顾客满意度的关系假设

手机银行的有形性、安全性、响应性、移情性、可靠性都对顾客满意度有正向影响，分别表示为：H1；H2；H3；H4；H5。H6：不同服务需求下，手机银行服务质量各维度对顾客满意度的影响存在差异。

2手机银行服务质量与顾客满意度关系的检验

2.1问卷的编制与数据收集

本次研究运用问卷调查法， 手机银行服务质量问卷参考了SERVQUAL量表，总体顾客满意度参考 Oliver Richard（1989）的顾客满意度量表，并结合手机银行的电子服务特点改编而来。问卷发放采用线上与线下收集的方式，线下是对各大商业银行营业厅等待的顾客进行调查，线上使用问卷星来进行调查。

本次问卷调查一共发放问卷183份，其中纸质问卷68份，回收问卷54份，其中有效问卷52份，有效回收率96%；网络问卷115份，回收问卷110份，其中有效问卷95份，有效回收率83%。

2.2服务质量的因子分析

对手机银行服务质量进行因子分析， 共得到5个公因子，累计方差贡献率为86.08%，因子旋转后的成份矩阵如表1所示。

2.3不同服务需求下的手机银行服务质量与顾客满意度回归分析

为了检验手机银行不同需求的顾客服务质量对满意度的影响，将账户查询、转账、支付需求的顾客定义为手机银行服务的一般需求顾客，而将有理财投资的顾客定义为理财需求顾客，分别针对两种服务需求的顾客进行服务质量对满意度的回归分析，见表2和表3。

3营销建议

从服务质量的角度建议：（1）针对不同目标顾客群的服务，通过用户细分提供差异化服务；（2）开发完善理财与生活服务功能，线上线下相结合打造便捷的个性化服务；（3）不断加强手机银行使用界面的友好易用性，提高手机银行的安全性、可靠性与快速响应性。