浅谈图书馆读者服务工作提升的进展及思考

邓声梅

摘 要：本文通过西部公共图书馆在文献资源的保障、布局的逐步合理与图书馆员管理水平的不断提升，并结合新的信息环境下公共图书馆服务的特点，提出了图书馆员在素质提高、服务水平提升的几点思考。

关键词：图书管理 、读者服务

读者服务工作是图书馆业务工作体系的一个方面。作为另一方面的藏书工作体系，从图书馆工作的全局来看，读者服务工作和藏书工作是相互联系、互为条件、彼此促进、相辅相成的关系。随着图书馆事业的不断发展，文献载体的多样化及图书馆的数字化，公共图书馆的全部工作已开始转向以读者服务工作为重心，全面围绕读者的合理需求组织图书馆工作的发展阶段，从而并不断提升为广大读者的服务水平。

1 公共图书馆要适应社会的发展和读者新的需求，不断提供 知识产品和信息服务功能。

1.1 认识传统图书馆的服务优势，不断丰富馆藏信息资源。

公共图书馆的传统服务作为信息资源传递手段，在公共图书馆转型期仍然担任重要角色，仍将承担着为社会服务的重任。传统印刷文献载体，仍然保持优势地位。而这些不同的文献信息载体构成了当今图书馆的知识产品来源和服务的基础条件。它们相互依存、相互补充、共同发展。作为图书馆馆员来说，面对如此多体的文献信息资源进行加工、组织存储、检索阅览、转化传输等多元体馆藏文献资料信息的新情况和特点，必定会有利于本馆文献信息资源的建设。

从目前公共图书馆的发展现状以及在对读者提供的印刷性文献服务中来看，用户仍然习惯印刷性图书和杂志，无论是研究还是消遣，人们数十年来养成的阅读习惯使印刷性文献已经成为不可缺少的东西。图书与期刊的发行量，仍在不断的增长。因此，公共图书馆仍然是收藏文献最集中的地方，用户的信息需求，仍然需要图书馆的帮助。因此，为了适应现代社会的多元化，大众文化活动的多姿多彩，公共图书馆要根据用户需求，收藏有特色的文献，并尽可能利用现代化手段提供相应的服务。

1.2 公共图书馆采用多途径的服务方式和服务手段为读者提供文献信息服务。

传统图书馆在服务工作的时间内摸索了一整套服务方式，如馆内借阅、文献外借、参考咨询、文献自制、书刊展览、专题讲座等到工具书向到馆的读者提供实体的读者服务。这些服务既满足了众多用户对文献的需求，以方便图书馆保存和管理文献，以便更好地为读者服务。传统服务仍然是用户使用文献的主要方式，一般图书馆向用户提供文献服务均是公益性的。目前我国公共图书馆的服务工作是面向大众的，传统服务仍然是主流，被公众认可。由于我国网络化发展比较快，再有利用数字、通讯、网络等技术开展信息服务，使得图书馆馆藏查询、图书外借、新书推荐等服务都通过网络技术实现、并积极开展网络信息参考咨询服务，提升服务工作技术含量。因此，在转型期圖书馆仍然要做好传统服务工作，并积极利用网络资源提升服务方式。

1.3 图书馆设施和环境的提供

传统图书馆是一个特定的场所，它以共特定的环境吸引着广大用户，它的馆舍包括书库、阅览室、流通、辅导参考等部门外，目前又增设了电子阅览室、网络阅览室、网络建设、联机检索等新的服务点。如：毕节市图书馆，利用展览板、学术报告厅、音像厅、多功能厅，举办多姿多彩的文化娱乐活动，充当了文化传播角色，营造温馨愉快的文化氛围，极大地丰富了大众文化生活。各阅览室配有自助借还书机，读者跟据所好想借想还行动自如不受限制。设立总服务台，及大地方便了读者的办理借书手续，并指导读者利用图书馆。大厅中央设有图书馆楼层和阅览室分布路线，以免读者乱找方位，体现周到的人文关怀精神。并设有政府公开信息咨询处，有利于用户了解有关国家经济、文化、教育和科技的方针政策，使用户更多地参与到社会活动之中。

2 图书馆员理性对待现代技术，提高服务素养、提升业务水平。

2.1 图书馆的服务理念宗旨“读者至上，服务第一”。

就公共图书馆自身而言，既不是图书馆最新技术的创造才，也不是IT行业的先驱精英。图书馆是公益性社会文化教育机构，图书馆服务理念是以人为本，体现人文关怀精神。图书馆存在的价值在于为社会提供的信息服务，在于以最短的时间、最快的速度，为最多的读者找到最多的书（信息）。公共图书馆要遵循文献资源开放原则，让读者尽情享受和利用公共图书馆的“公共物品”。

2.2 图书馆现代服务艺术。

进入新世纪，信息技术的变化改变了读者利用文献与图书馆的方式。公共图书馆馆员在微笑服务等状况下，还应努力追求新的服务特色，真诚为读者服务、文明热情便捷地服务。馆员要想更好的为用户服务，就要知已知彼，对馆藏资源、库存等做到心中有数，并熟练掌握各种检索技能，满足读者检索阅读需求，为用户提供综合性服务。如：毕节市图书馆文学阅览室的图书，馆员首先要熟悉文学图书的排列顺序，还要熟悉图书的排号起始号。读者查询图书时我们看到分类号等相应编目信息就能知道此书应该在架位置，有在馆状态图书（属本阅览室）的，能在最短时间帮读者找到图书。就毕节图书馆文学阅览室来说，一般I 类就应该在文学阅览室查找，可实际情形却不尽如此：I18、I207.8、I28的儿童文学在少儿阅览室；I2中国文学中属于中国古代文学先秦诸子百家文学、汉赋、唐诗、宋词、元曲、明清小说中名篇名著在国学经典阅览室；I1、I2至I7世界文学中属于世界文学名著的收藏在文学名著阅览室等。馆员熟悉了这些图书排号放置情况大大方便了读者查找所需图书的时间，也增加了工作效率。无论何种信息环境下，读者都希望图书馆员能迅速准确地提供有价值、最有针对性的文献信息。因此，馆员对文献信息进行认真分析、鉴别，对有价值的信息进行指导性的、科学的评价，对有传递价值的信息进行综合处理和加工，是服务的基础工作，也是图书馆情报职能的最基本体现。

2.3 馆员要不断提升业务水平及服务意识

馆员的业务水平，一方面是图书馆学整体的理论水平和具体工种，如采、分、编、读者阅览和参考咨询及计算机、网络等理论水平。对这些要知其然，了知其所以然。另一方面就是馆员的知识水平和文化素养。具体说来包括中文水平、业务技术、计算机应用和网络的操作能力以及外语知识等，馆员在工作中力争学好、用好，成为具有广泛科学文化知识与较高的理论和知识水平的馆员，更好的为广大用户服务。

图书馆作为读者阅读的公众场所，图书馆的阅读环境也在一定程度上决定图书馆提供服务的效果。馆员要在平时的服务工作中要加强服务意识，做到保持阅览室清净整洁，为读者提供干净整洁的阅读环境；同时做好表率，不在阅览室聊天、打电话，在阅览室显眼位置贴示“请不要大声喧哗”“阅览室内禁止吸烟”等类似提示提醒读者等更好的为广大用户服务。

2.4 图书馆员不断提升职业道德素养。

公共图书馆担负着公民教育的功能，它汇集了古今中外的图书，向大众传播知识，是人民的终身学校。图书馆员应该崇敬而专心致力于这个事业，做倒忠于职守、敬职敬责。在工作岗位切实贯彻读者服务至上理念，坚守岗位职责、戴证上岗，严禁无故脱岗、离岗、串岗，无故迟到、早退；不出现或者很少出现读者有事找不到工作人员，如有特殊原因当班工作人员暂时不在岗位时，应在工作台显眼位置放置“暂停服务”提示牌提示读者。馆员要定期整理书架图书，清理乱架图书，保持书架图书整齐有序。馆员在工作中出现各种突发情形时，应当从容解决，对于超出自己能力之外不能解决的，积极联系技术人员加以解决，同时应该给读者详细耐心解释，争取取得读者的谅解。与此同时馆员更要爱书、读书、懂书，甚至要编书等，这也是馆员敬业爱岗的表现。综上所述，当敬业精神成为一种习惯，馆员就可以学习到更多的知识、积累更多的经验，就能全身心地投入工作，从服务中品味更多的乐趣，并让读者们在图书馆学有所获、寻有所得，带着期盼而来满意而归，让读者享受到图书馆更加优质的服务。

参考文献

[1]卢红雨.对提升公共图书馆服务功能的几点思考，贵图学刊，2006（1）.

[2]李晓辉.城市图书馆公共服务体系均等的实现，图书馆理论与实践，2014（11）.

[3]许碧文.论大数据时代图书馆服务的发展与创新，图书馆理论与实践，2014（12）.