直击服务性行业的“疑难杂症”

【质量沙龙 第57期】

“中小企业质量提升痛点、难点、堵点”系列

本期主题：服务性行业质量提升

出席名单

主管部门：上海市质量技术监督局、上海市商务委员会

技术机构：上海市质量和标准化研究院

行业协会：上海市商业联合会、上海现代服务业联合会

企业代表：美好生活（上海）健康管理咨询服务有限公司、上海市第一百货商店有限公司、上海新丸百货有限公司

服务性行业是为人们提供所需要的服务的行业，涵盖的范围广，涉及的领域多。与有形产品不同，服务在很大程度上是无形和抽象的。由于顾客需求具有多样性，服务的特性往往多种多样，服务的水平也是参差不齐。有的人愿意为优质服务一掷千金，有的人花了钱也不一定能买到满意的服务。服务性行业到底有哪些疑难杂症？如何才能更好地满足顾客的需求？如何提升服务性行业的服务质量？是我们亟待解开的谜题。

2018年1月，上海市委市政府正式印发《开展质量提升行动的实施方案》，决定在全市范围开展质量提升行动。为贯彻落实方案要求，上海市质量技术监督局与上海市商务委员会紧密合作，制定出台《本市生活性服务业重点领域服务质量提升三年行动计划（2017—2019年）》，在市场需求大、民众关注度高的商贸、餐饮、家政、家电维修和美容美发等重点领域，率先启动服务质量提升行动，提出工作目标，确定主要任务，明确保障措施，力争通过三年努力，实现生活性服务业重点领域在服务质量标准体系、从业人员综合素质、服务品牌示范引领、重点行业诚信建设等方面的进一步提升。制定《关于本市加快推进重要产品追溯体系建设的实施意见》，重点推进食用农产品、食品、药品、主要农业生产资料、特种设备、危险品等6大类重要产品追溯体系建设，并建立联席会议制度，研究解决重要产品追溯体系建设和运行工作中的重大问题，形成长效工作机制。通过统筹推进各行业提质增效，聚焦重点领域，以提升服务质量为目标，助力“上海购物”品牌建设，以期更好地满足人民日益增长的美好生活的需要。本期沙龙通过与服务性行业相关企业面对面沟通，直击行业中的痛点难点。

乱象： 老有所乐缘何阻碍重重

抽查人员在随机挑选抽查对象时，往往会选择容易抽到的企业进行抽查，不容易抽到的企业就尽量少抽。这就导致了正规商超往往会疲于应付抽查任务，而真正容易产生问题的薄弱环节反而缺乏监管。

痛点：产品抽查的局限性

为老年人提供规范服务的企业少，针对老年人的诈骗手段却层出不穷，如何才能提高老年人居家养老行业的服务质量，满足该年龄段消费者个性化和多元化的需求成为企业难以解决的问题。

居家养老行业的服务标准可以参照相关地方标准DB31/T 461-2009《社区居家养老服务规范》，与居家养老紧密联系的家政行业在2017年制定出台了DB31/T 1045-2017《家政服务机构管理要求》、DB31/T 1046-2017《家政服务从业人员基本要求》和DB31/T 1047-2017《家政服务溯源管理规范》地方标准，开展家政持证上门服务工程建设，探索建立家政服务查询追溯机制，可规范行业乱象。

目前，监管部门推行“双随机、一公开”的监管模式，监管过程中随机抽取检查对象，随机选派执法检查人员，抽查情况及查处结果及时向社会公开。商超企业可以通过加强供应商管理，确保产品质量，才能“真金不怕火炼”。通过行业内的口碑传承，强化工作人员的质量意识，提升行业地位。

共识：商超企业在商品质量管理中，也需要不断调整方式方法，提升商品质量和服务质量，严格供应商管理，必要时可以“一票否决”。

共识：进行养老服务平台建设，必须规范下游供应商，对商业服务模式进行顶层设计，通过标准化、规范化、流程化手段，促进行业服务质量提升。

释疑：老牌企业如何焕发新春？

“百年老店”机构庞大、人员冗杂，随着行业的滑坡，服务人员的心态也会发生变化，新成立的企业往往人员精简，工作效率高，利润也高，老牌企业往往被逼得节节败退，要改变困境也不知道该从何处下手。

困境：大型百货商店服务标准缺失

各大型百货商场往往会制定各自的服务规范，但统一的服务标准却很难找到。例如怎样的商品可以给予无理由退货，退回来的商品能不能马上出售？也没有二次销售的标准。

根据上海市下一步的工作部署，以全力打响“上海购物”品牌为重点，聚焦新消费引领、商业地标重塑、老字号重振、消费品牌集聚、消费名片擦亮、会商旅文体联动、消费总动员、消费环境优化等八个专项行动，扎实推进服务质量工作，老牌企业要抓住机遇，开拓创新。

不同的产品都会有各自的售后服务规范。为了进一步提高服务质量，建议各大商场可以根据各自的需求， 研究制定团体标准，以解决统一标准缺失的问题。

共识：新《标准化法》鼓励企业制定和实施严于强制性标准、推荐性标准的团体标准和企业标准。制定团体标准有助于减轻企业负担，强化企业的行业地位。

共识：向初创企业学习，发挥自身的规模优势，同时探索转型创新的方式方法，优秀的企业往往是“边干边学、活学活用”，只有不断开拓创新，才能持续发展。