利用档案信息提升医疗服务水平

蔡琨

【摘要】随着信息化的发展，对档案信息的开发利用也提出了更高要求。我们必须增强责任感、紧迫感，不断提高档案资料的利用率。

【关键词】档案信息 医疗服务水平

我院地处潍坊中心城区，周边商贸发达，交通便利，地理位置优越，新门诊病房楼启用后就医条件明显改善，周边环境优美，配套设施完善、医疗技术和诊疗水平均在当地具有较高的社会知名度和患者信誉度。随着全面二孩政策的实施，我院作为当地唯一一所三级甲等妇幼保健院，迎来了前所未有的发展机遇。2016年我院就诊的产妇进入生育高峰，全年分娩量高达12300人次，同比增幅高达67.8%。如何在超负荷运转下提高医疗服务，保障医疗安全，成了我院工作的重中之重。为全面了解孕产妇需求，拓展服务范围，满足患者需求，提升患者满意度和忠诚度，院领导审时度势，决定开展针对孕产妇病人的档案信息的分析利用工作。以此为契机逐一落实整改，全面提升医疗服务水平，相应党和政府号召，将各项新的医惠民政策落实到位，具体做法如下：

向全部住院产妇发放《潍坊市妇幼保健院住院病人调查问卷》，向产科门诊孕妇随机发放《潍坊市妇幼保健院产科门诊病人调查问卷》，由孕产妇本人或其家属当场填写并收回汇总。

2017年开展院内调查满意度98.77%：院后电话随访54579人次，满意度99.36%，意见建议主要集中在：排队时间长（24.9%），服务态度欠佳（14.9%），化验单解释简单（11.3%），病情解释简单（11.8%），诊室秩序混乱（8.6%），诊疗费用较高（8.1%），停车难（7.7%）等几个方面。

原因分析：

1、患者多数有上午就诊的习惯，我院的网上预约系统挂号暂时未分时段，造成上午就诊人员集中，停车、就诊、等候时间延长。

2、接诊流程繁琐，在收款处排队办卡交款后，进入诊室后有时还需排队待诊，造成诊室秩序混乱。医生因过于忙碌，无法对检查项目做出耐心解释，对于患者咨询无法给予详细具体的指导，导致患者反映医务人员服务态度欠佳，病情解释简单。

3、患者认为重复检查多，整体检查费用偏高，超声、化验等候时间长，部分化验当天拿不到结果，需要再次来院易造成交通拥堵。

4、院内停车场狭小、容量有限、停车难现象频现。

根据调查得到的档案信息进行分析整改：

一、我院拥有品牌优势

我院具有较强的竞争优势，从产科系列门诊、住院统计数据对比分析发现，门诊增幅明显高于出院增幅近30%。也就是说，还有近三分之一的产妇只选择在我院进行产检而最终在其他医院分娩。从住院情况看，剖宫产率较高，说明我院住院产妇确实存在二胎高危风险，疑难危急重症产妇人数明显增加，高危产科的门诊量、手术量、平均住院日均高于其他四个普通产科也足以证明这点，可见我院的技术水平及急危重症的救治能力已经得到社会广泛认可。

二、快速推进预约服务进程

我院现阶段较为突出的矛盾集中表现在就诊等候时间长，患者扎堆，医生无法耐心详细解释病情引起患者不满，患者对预约服务的需求越来越迫切，望加快完善预约挂号、预约检查等预约服务（预约到具体时间段），以及通过专家限号，上午、下午分号等，缓解排队时间长、病情解释简单、停车难等老大难问题。

三、根据调查对象的具体需求设置病房类型

鑒于我院产科门诊经产妇比例达到59%.说明来我院就诊的产妇一半以上存在分娩风险，更说明我院在产科和新生儿科具有一定的专业优势。同时发现确实存在病源流失的现象，主要原因是随着医疗市场的逐步开放，越来越多的民营资本进入医疗市场。对风险较小的初产妇，会选择广告营销服务做的好的民营医院就近就医。随着生活质量的不断提高，住院产妇对病房类型的要求也越来越高。目前我院现有的单人间及双人间已经不能满足患者的住院需求。建议开展高端孕产妇服务，打造高端精品月子会所。适当增加单人间的数量，合理规划双人间，设定一定比例的三人间和特需病房。

四、人性化服务贯穿服务对象就诊全过程

医院作为医疗技术和服务的提供者，要站在服务对象的角度为其提供优质服务，想患者所想，如看化验单免挂号费，开通化验结果微信或短信通知服务。针对有需求的高端客户开展月子会所等一系列特需服务，打造妇幼高端服务品牌。加强医患沟通，对住院病人多照顾，多询问，耐心回答服务对象提出的疑问，使产妇充分感受到医院的人文关怀和优质的医疗服务，不断提升客户满意度。建议加快推进服务监督卡的设立，督促物业人员工作到位，进一步改善餐饮服务质量，有效提升后勤保障服务能力。

综上所述，档案信息的价值最终体现在档案信息利用过程中。随着信息化的发展，对档案信息的开发利用也提出了更高要求。我们必须增强责任感、紧迫感，不断提高档案资料的利用率。让患者满意始终是检验医院各项服务的标尺。利用档案信息提高医疗服务水平，更好地为广大患者服务，应成为我们永远的奋斗目标和前行动力。

参考文献：

【l】郑富豪.基于医院科研档案电子信息化建设的几点思考【J】.办公室业务，2016 （11）：42.

【2】陈永生.档案开放利用情况的数据分析——档案充分利用问题研究之二【J】.档案学研究，2007 （4）.