浅谈图书馆的服务创新

刘淑亚

摘 要：介绍了传统图书馆的服务理念，分析了图书馆服务创新的必要性和意义，提出了网络时代图书馆的服务创新举措，基层图书馆创新服务，要从更新观念、转变服务模式、发挥特功能、强化图书馆员队伍等方面着手。

关键词：图书馆；服务理念；服务创新；基层图书馆；服务创新；互联网；服务模式

1 引言

随着21世纪电子信息时代的飞速发展，社会对信息资源的需求量与日俱增，大量的信息电子介质、超文本、多媒体的形式出现，读者对信息资源的需求呈现多样性，传统图书馆固有的被动模式逐渐受到现代化管理的冲击和挑战，也越来越不能适应这种信息化背景下发展的需要。

2 服务创新的必要性和意义

国家领导人曾经说过：“创新，是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达不竭的动力。”在知识经济时代，只有勇于创新、善于创新才能推动各行各业的发展，缺少了创新就意味着落后消亡。只有创新人类社会才会全面进步，创新已成为推动社会进步的决定性力量。

2.1 服务创新的必要性

2.1.1 服务创新是图书馆发展的动力。服务创新使图书馆打破传统的服务方式，改革服务工作流程，提高服务效率，能使图书馆以敏锐的洞察力密切关注未来发展的新趋势，赢得竞争优势。

2.1.2 服务创新是图书馆深化改革的需要。随着我国政治体制和经济体制的改革，图书馆外部运行环境发生了巨大的变化，图书馆原有的服务模式已不能适应新的运行机制，所以，图书馆为了更好地发展就必须改进传统的服务模式以适应社会发展的需要。

2.1.3 服务创新是知识经济时代发展的需要。知识经济时代是不断产生新思想、新技术、新理念、新知识的时代。创新已成为现代社会的发展趋势，传统图书馆的管理体制和服务模式，常常制约馆员的行为、约束馆员的思想，从而抑制馆员的创造力，所以图书馆只有走服务创新之路才能在激烈的信息竞争中生存下去[3]。

2.2 服务创新的意义

（1）服务创新使图书馆增强职业危机感，树立竞争意识，努力创新特色服务，打造服务品牌，以雄厚的资源优势、良好的社会信誉去积极参与市场的服务竞争，从而提高图书馆的核心竞争力。

（2）服务创新促进图书馆服务水平、服务能力、服务质量的提高，更好地满足读者的需求和经济发展的需求。

（3）服务创新使图书馆实行科学管理，摈弃人浮于事的现象、服务环节缺乏协调的现象，对有限的人力物力财力资源等进行整合配置，以达到服务效率最大化，从而不断促进图书馆事业的发展[4]。

3 网络时代图书馆的服务创新

图书馆作为提供文献服务的信息机构，面对信息技术和服务手段的飞速发展，传统服务的方式已不能满足读者需求。而网络的出现加速了信息资源的流动，推进了信息服务方式的创新[5]。

3.1 开放型服务

图书馆必须突破重重障碍，主动融入用户中去，摆脱传统文献的制约，面向网络环境，在信息的采集、加工、组织和服务等方面，以新的方式收集、加工、传播信息，建立辐射型的开放服务系统。

3.2 主动性服务

面对用户繁多的信息需求，图书馆必须走出图书馆，主动出击，面向社会，面向需求，上门服务。随着图书馆由馆藏竞争转向管理与服务的竞争，作为实施服务的主体，图书馆员在服务中扮演了日益重要的角色。馆员的积极性、主观性与创造性、工作满意度等主观因素对用户服务质量有着直接的影响[6]。

3.3 个性化服务

从理论上讲，没有两个用户的需求是完全相同的。不同的群体，不同的个体，不同的动机和时期，用户的需求都会不同。图书馆要满足用户的需求，就必须因时而变。例如：浙江大学城市学院图书馆为进一步提高图书馆的资源利用率，也为使不同群体的读者能够充分享用网络信息，通过手机访问图书馆网站，研发了基于WAP 的手机图书馆检索系统，并于 2010 年 3 月正式启用。

3.4 多样化服务

现代图书馆要以用户的需求为核心定制服务，要摒弃单个、重复、被动的手工服务，把简单服务型转变为知识服务型，如代查、代捡、代译、联机检索、课题跟踪等。所以，未来图书馆的竞争将是服务的竞争。

3.5 知识密集型劳动

信息社会需要信息的深层次加工，图书馆要把以文献单元为主的加工转变为以知识单元为主的加工；图书馆的服务工作将从借还服务转向信息服务和知识服务，这需要投入更多的人力物力到信息的组织和知识的挖掘当中[7]。

4 基层图书馆服务创新的目标

图书馆的服务创新主要是指在为用户服务的过程中应用新思想、新技术来改善和变革现有的服务流程和服务项目， 提高现有的服务质量、服务水平和服务效率，增加新的服务项目，为用户提供准确、及时、完整的信息。图书馆引进服务创新的目的并不是单一的，而是多样化的。比如，为了改善工作条件或提高服务水平，或者是为了开辟新的服务领域等，每个图书馆都是为了各自目标的实现而引进服务创新的，但是，每个图书馆引进服务创新也都有一个最重要的目的，就是想要解决最重要的问题。服务创新取胜的关键在于服务质量，所以，大多数图书馆引进服务创新主要是为了提高服务质量。[8]

参考文献

[1]郑红京.网络信息时代图书馆服务创新管理的发展研究[M].长沙：湖南大学出版社，2010.

[2]赵蕊菡，罗博.三网融合环境下公共图书馆民生服务创新[J].图书与情报，2012（2）.

[3]陶丽雅.探讨免费开放环境下公共图书馆的服务创新工作[J].管理学家，2013（4）.

[4]张喜萍，陈坚良.论公共文化服务体系视阈下图书馆的服务创新[J].图书与情报，2011（6）.

[7]周彝.论信息服务中的用户满意[J].情报理论与实践，2001（2）.

[6]王娜，胡石.圖书馆服务研究新进展新[J].新世纪图书馆，2011（1）：54.

[7]初景利.复合图书馆理论与方法[M].上海：上海交通大学出傅 琳 浅谈图书馆的服务创新 本刊E-mail：bjb@sxinfo.net图书馆工作研究科技情报开发与经济

[8]刘志勇.试论新形势下的图书馆服务与创新[J].图书情报通讯，2009（1）：31.