网络消费与消费者权益的侵害与救济

摘 要 随着“网购时代”到来，网络消费者权益以及其可能受到对知情权、自主权、求偿权以及隐私权威胁或在交易中被欺诈已经成为大众广泛关注的问题，且在当今消费者维权机制较为健全的情况下，仍需要通过规范相关责任主体义务、创建网络消费者救助平台、落实消费者受教育权来适应当下，保护网络消费者权利。

关键词 网络消费者 权益 救济

作者简介：李保颉，中南财经政法大学法学院2015级法学专业本科生，研究方向：法学。

中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.05.267

随着信息技术的发展，网络购物日益成为一种重要的购物形式。近年来，网络消费者权利受到侵害的情况屡见不鲜。本就处于弱势地位的消费者的权益在网络环境下可能面临的威胁和救济成为亟待研究解决的问题。

一、网络消费者所享有的权益

网络消费者作为我国消费者的一类重要群体，享有我国《消费者权益保护法》中规定的消费者的九项权利：安全权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权；以及第35到第39条规定的不同情况下的求偿权，由于电子商务自身的特殊性，网络消费者所享有的权利和普通消费者仍有一些区别。如在消费者安全权中，网络消费者所享有的安全权范围扩大，这是因为在网购中，消费者可能受到的最大的威胁就在网上支付阶段。由于网络的虚拟性、公开性，在支付过程中，消费者的银行账户或网络账户时常会遭到恶意攻击，在消费者不知情的情况下，造成物质损失。再者网络消费者与普通消费者相比享有隐私权，在线下实体消费中，面对面的消费方式几乎不需要消费者提供自己的个人信息，如联系方式和住址等，但在网络消费中，消费者只有录入并储存联系方式以及与个人相关的住址，才可以实现网购，获得商品或服务，因而在网络消费中消费者权益应当包括隐私权（个人资料、通信秘密和个人生活的隐私权）。

二、网络消费者权益可能面临的威胁

（一）消费者知情权面临威胁

《消费者权益保护法》赋予消费者知悉商品情况如用途、性能、生产日期等的权利，且在必要情况下要求经营者完善商品信息并提供证明，在线下实体消费中，消费者的知情权可得到充分保障。由于其购买的商品是可观察可感觉可触摸的，消费者在确定商品后可以自己或者监督售货员检查商品，以确定商品是否存在瑕疵或损坏，且与售货员面对面交流，更便于消费者了解商品性能以及使用注意事项，对于一些特殊商品，例如家用电器，在现实购买时，消费者还可以向销售者学习，以便更好掌握此电器的使用。但在电子商务中，以网络为媒介，消费者对于网络商品的了解仅仅通过商家所展示的图片、文字介绍和与客服的沟通，无法真实地触摸观察商品，由于网络的虚拟性，网络消费者的知情权更加依赖于经营者如实履行告知义务，而当商家提供信息不完备或者采用误导性语言时，消费者的知情权则难以实现。且在购买后发货的过程中，大部分商家对商品疏于检查，以致于消费者最终收到残次品。

（二）消费者自主权面临威胁

消费者自主权即消费者根据自己意愿和偏好到市场上选购所需商品和服务，消费者有权选择购买或不够买商品和服务。在现实消费中，对于捆绑消费，消费者可通过协商或选择其他商家来避免，但在电子商务中，一些领域由于消费者多，销售者少且多处于垄断地位，一些商家常常在付款页强制消费者购买与其相关的其他服务，如线上购买车票机票时常常捆绑强制购买专车接送抵扣券，或者线上预订房间时常常捆绑促使消费者购买一些用餐券等，消费者若没有仔细注意和阅读要求，就极易被捆绑消费，且由于同种类商品或服务的软件和网站较少，且其中大多都包含或多或少的捆绑消费，在网站和软件上，大多没有直接提供消费者和经营者对话的途径，致使网络消费者与商家沟通困难，消费者往往只能选择被捆绑消费，这极大地损害了消费者自主选择商品的权利。

（三）消费者损失赔偿权面临威胁

消费者损失赔偿权是指消费者在消费中，因购买商品或者接受服务而受到人身、财产或者其他损失时，依法享有要求賠偿并按照法律规定情形获得赔偿的权利。在线下消费中，消费者可通过消费凭证如发票等，向商家主张退货换货或其他方式的赔偿，且可通过协商或寻求其他组织帮助等方法来保证求偿权的实现。而电子商务的种种特性和诉讼法中管辖问题的规定使网络消费者维权困难。其一，网络的虚拟性增加了消费者确定求偿对象的难度，商家的真实身份以及销售是否合法无法确定；其二，网络交易跨地域性导致行使求偿权的成本过高，网络汇集了不同地域的商家，因而即使确认了求偿对象，时间和费用成本也限制了求偿权的实现。

在法律规定方面，其一，管辖法院难以明确。在法律规定中，针对网购纠纷案件管辖，多为“侵权行为地或者被告住所地”法院管辖或“被告住所地或者合同履行地”法院管辖；且在我国诉讼法中，还规定了协议管辖原则来补充，双方主体可以在合同中注明管辖地点，在此可选择的范围包括了有利于消费者管辖选择，如原告所在地。然而网络的虚拟性打破了传统管辖的地域界限，使得消费者较难确定经营者住所地和合同发生地等，不利于其寻求司法帮助。且在网络购物中，经营者准入门槛过于低，以淘宝为例，商家仅仅提供身份证照片或是复印件等简单的个人身份证明就可以注册为经营者。在这样的认证下，就可能会引起在实际的网购中，包含着经营者身份不实的，难以确认的隐患。故网购侵权案件由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖，使消费者求偿权难以实现。

（四）消费者隐私权面临威胁

在此，消费者隐私权的内涵同公民隐私权内涵相似，即自然人享有的个人生活安宁与个人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的权利，在现实消费中，消费者可以直接付款得到商品或服务，除个别情况，无需消费者提供个人信息，而在网络消费中，必要的个人信息录入如联系方式和收货地址是网购的前提，在交易过程中，所录入个人信息被商家获取，并储存，根据调查了解，多数商家将顾客个人信息整理为商品，在消费者不知情的情况下，通过非法渠道进行出售，使消费者隐私权受到侵害。如消费者常常接到商家发出的促销短信或电话，有时一些不合时宜的电话严重影响了消费者的生活安宁。且由于较多进行网络购物，消费者对于隐私权侵害者身份对象无法确定，因而无法进行维权，且个人信息一旦泄露，隐私权即遭受侵害，往往较难补救。

（五）电子商务交易过程中常常存在欺诈

大量的无德商家，利用网络的特性隐蔽自己，为了谋取高额利益，使用虚假宣传等违法手段欺诈消费者，在现今网购中，由于网络虚拟性，“假货”、“高仿”、“A货”颇多，商家通过误导性语言，达到蒙骗目的，使消费者误以为出售商品符合自己的期望，进行购买。因而网购交易过程中的欺诈案件频发。更有甚者，假冒经营者，直接制作虚假网站地址诱导消费者登录消费，欺骗消费者，获得其个人信息，并使其物质遭受损失。

三、面对威胁应当采取的手段

（一）规范责任主体义务

网购交易的完成往往涉及生产者、经营者、配送人员等多个主体，经过了解沟通、网上支付、货物配送等诸多环节。多方主体以及多个环节，都使得网络消费法律关系复杂化，且其中任何一个环节，都可能出现问题，使消费者权益受到侵害。且事实上，当侵害发生时，涉及主体往往会推卸责任，使得责任主体无法确定，因而消费者往往因为求偿对象不明确而无法维护自身权利。应当进一步出台规定，规范各个环节各个责任主体的义务，如对于經营者，应当规范其告知义务，其中告知内容应当尽可能地详细，使消费者更加了解商品状况，告知程度应当如实。此外经营者和配送人员也应当负有保护消费者隐私的义务等。各个网购平台，也应负有纠纷解决的义务，运营系统应当具备保存交易记录的功能，运营人员在面对求助时，应当及时了解有关情况，调取证据，帮助商家和消费者更好的解决纠纷。通过法律法规明确各个主体义务，更有利于保护消费者权益或帮助其寻找维权对象。

（二）创建网络消费者救助平台

国家相关行政部门和消费者协会，可以充分利用互联网的优势，创建网络消费者救助平台，使消费者在权益受到侵害时，可以直接在互联网平台寻求帮助，利用网络便捷高效的特点，获得救助。网络消费者可通过向这一平台投诉来获得救济，投诉时，应当提供一些初始证据，当投诉被受理后，可利用互联网优势以及行政手段直接调取相关的电子证据，若发现其中有经营者恶意侵害消费者权益的行为，可在通知其购物平台后，直接对其予以行政处罚，并责令其对被侵害的消费者进行相当的补偿。且对于受理案件和处理应当在网站平台上及时进行公布，起到教育消费者的作用，同时震慑购物平台，督促其行使其平台核准和管理的职能。

（三）建立有利于消费者的管辖制度

在网购中，由于网络虚拟公开的特点，若继续遵照原有法条规定的管辖原则，无疑不利于消费者维权，高额的时间金钱成本，以及难以确认的被告身份，加大了司法救济难度，因而在网购纠纷案件诉讼的管辖中，应以保护消费者权益和便于消费者维权为前提，确立有利于网络消费者的原告住所地法院优先管辖原则，使网购纠纷案件可以及时受案，及时启动司法程序。在立法方面，建立有利于消费者的诉讼制度，这样才能有利于消费者参加诉讼，降低其诉讼成本。

（四）落实消费者的受教育权

可由相关机构录制短视频放于各个网购平台中，介绍网络消费可能出现的侵权事项，以及侵权后如何保存证据和救济手段等。多数网络消费者，消费者权益不甚了解，在不知不觉中被商家侵犯权益，如在网购中，一些非定做非易腐烂等商品标为不可退换，或非七天无理由，网络消费者在不了解法律规定情况下，收到不满意或瑕疵商品时，往往遵照标注，不退不换，自行承担损失，而在《消费者权益保护法》第二十五条规定中，除去特殊商品，消费者享有七天无理由退换商品的权利，是法律赋予网络消费者的“反悔权”，但常常因为网络消费者缺乏必要的法律常识而无法落实此项权利。因而对消费者进行网络消费教育，以海报、视频或是情景剧等形式，使其知悉法条，以及了解常见网购陷阱是很有必要的，有助于防止消费者受到侵害。

参考文献：

[1]秦勇、徐溯.论网络交易中消费者权益的法律保护.山东科技大学学报（社会科学版）.2018，20（2）.

[2]刘智泓.从法律角度谈网络消费者个人信息的保护.铁路采购与物流.2018，13（1）.

[3]明湘.浅析网络交易消费者权益保护.中国工商报.2018-01-20（003）.