物联网+时代高校快递行业现状分析及改进措施
——以无锡城市职业技术学院亿佳汇为例

冯钰洁

（无锡城市职业技术学院，江苏 无锡 214000）

一、物联网+时代高校快递行业发展现状

（一）物联网的概念

物联网是新一代信息技术的重要组成部分，是“数字信息时代”的重要发展阶段。物联网即物物相串联的互联网。它包含两层含义：其一，数字物联网的核心和根本依旧是互联网，是在互联网基础上的延展和增添的网络；其二，其用户端延伸和扩展到了任何货物与货物之间，举行的信息交换和通讯，也就是物物相息。

（二）高校快递行业发展现状

伴随着电子商务的迅速成长，大学生网购需求呈几何数暴增，校内快递件数日均交易量日益攀升。而大学校园物流快递有别于传统物流快件配达模式，有其独有的市面供需。目前多数大学生购物集中在C2C和B2C电子商务平台购物，而这些平台的物品配送主要依托于第三方物流公司，或通过自营物流完成。校园快递的取寄件地点通常集聚在学校大门左右、宿舍楼下、食堂附近，基本属于露天的地摊式快递。极少有学校安排固定的场所和人员来分发快件，一般秩序都较为混乱。

二、无锡城市职业技术学院亿佳汇发展现状及问题

(一）无锡城市职业技术学院亿佳汇的发展现状

在国家公布的第一批国内中、高等以及大专院校EMS和智能物流快递类专业化规模试点22个中，江苏省内仅占有2个，无锡城市职业技术学院榜上有名。2015年4月在无锡城市职业技术学院贸易金融学院物流系的帮助下,无锡城市职业学院学生团队和阿里巴巴旗下的菜鸟网络科技有限公司进行合作,成立了无锡城市职业学院菜鸟驿站。菜鸟驿站与顺丰快递、申通、BES Huitong、韵等快递公司通力合作合作，日均派件量达800多单，日均寄件量达到60多件,为无锡城市职业学院1万多名师生提供优质服务。由于菜鸟驿站北邻食堂，南对学校人流量最大的南校门，周围为学生宿舍楼，优越的地理位置更便于亿佳汇为学生和老师提供服务。单是2017年双11期间淘宝天猫包裹就多达5万多件，营业额累计300多万。

（二）无锡城市职业技术学院亿佳汇存在的问题

1.取件时间相对集中，工作效率偏低。由于学校快递站点的整合，整个学院南北校区的寄存都要通过亿佳汇一个网点进行，导致取件人排队等候时间过长。特别是中午12点至1点以及下午4点至6点,人均等候时长达20分钟,排队既浪费了时间，也使客户感到烦躁，偶尔遇到熟人代拿插队的情况屡见不鲜，常常导致矛盾的发生。尤其是在开学新生报到和临近放假回家的时候，寄来亿佳汇的快件体积相对较大，寄回家里的快递件数又非常的多和杂乱，取件和寄件的时间则更为冗长。另外，菜鸟驿站在职人员的工作效率也需要进一步提高，往往物流跟踪信息显示快件已到达亿佳汇,但客户有时直到下午才能收到短信。

2.一线员工素质参差不齐。由于亿佳汇每天的工作量都特别大，快递件数堆积如山，工作人员存在态度不好的情况。正因为此，菜鸟驿站工作人员的岗前培训显得尤为重要。菜鸟驿站的服务人员对交易事项不熟识,有的时候找一个快件多达10分钟之久；客户问询寄件价格,也不能及时给予明确的答复；将快件交给客户时,有时也没有仔细地核对客户信息。掉错损毁快件的问题频出，从而大大降低了客户的好感度。基于当今物流行业的菜鸟驿站大多数还停留在人工操作,工作人员先把快递的编号录入系统,然后再利用电脑扫描发出短信通知到收件的客户手中,这一系列的操作需要工作人员耐心细致。但由于工作人员的素质普遍不高，很多都是没有操作经验的学生兼职完成，于是错发错领的问题也就更多了。加之菜鸟快递驿站无专设的寄送快递区,客户收寄快件时,有时会走到快递堆放区,人员混杂，管理不善，丢件的可能性大大增加。

3.寄件价格相对较高。亿佳汇的寄件服务收费偏高，价格不合理。江浙沪首重5到6元不等，续重2元。省外价格较高，首重10到20元不等，续重价格更高。寄取快件的公司的寄件收费标准是一般以重量核算。以申通快递公司为例，计费标准价格为5元1斤，超出标准重量再根据寄件距离，按3元至5元每公斤收取。师生们寄送较重的包裹会考虑价格的因素，倾向于选择收费较低的EMS方式来寄送，而不选择快递公司寄送。无锡城市职业技术学院目前由于快递代理点的整合，目前学校除了邮政，只有亿佳汇一家独大，很多的寄件价格其实并不按规定计算，定价比实际标准偏高，尤其是寄到较远的地区，邮费贵的惊人，也因此流失了不少客户的寄件业务。

4.管理制度不完善。亿佳汇成立时间相对较短，日常业务的主要负责人以在校大学生为主，末端配送大多由非专业人员和兼职的学生展开，即使有物流专业的学生，在快递网点的经营管理上经验不足，使得服务质和量难以提升。快件经常会乱七八糟地叠放在宿舍口或快件专送车上，快递小哥不仅没有对物品实行科学合理地分拣、区别操作，野蛮操作、踩践快件，物品错领、冒领等现象司空见惯。正因如此，快递最后一个配送环节上的延误、丢失、损坏、野蛮分拣、服务态度差一直被在校师生所吐槽，投诉率居高不下。

三、无锡城市职业技术学院亿佳汇的发展对策

（一）物联网+时代下充分利用科技手段

1.物联网+智能快递柜。手机扫码智慧快递柜，是一个以物联网为媒介，然后将物品进行辨识、暂时保存、监督控制和管理的高端科技，能让网购的心爱之物从快件运输有限公司运到菜鸟站点后,直接智能分货的高科技。师生只需输入取件码或扫描二维码便可完成取件，非常简易便捷。目前，无锡各大中高端小区均已配备智能快递柜，为配送提高效率。如果在亿佳汇普及智能储物柜，就能大大降低人力分拣成本，简化程序，便于操作与管理，还能有效减少因人工导致的不必要错误。取件人无须担忧时间上的冲突，更不会发生二次配送的情况，灵活方便。当然，智能储物柜资金投放大，成本高，但从长远利益考虑，智能储物柜进校园势在必行。智能储物柜的设置为解决校园配送“最后一公里”问题提供了有效的解决方案。

2.物联网+快递机器人。机器人的研发和操作涉及了全社会的各个方面，越来越多的人工操作被智能机器人所替代，物流快递行业也不例外。高效运用机器人给客户派送快件,收货人只需动动手指定位,将地点发送给亿佳汇,亿佳汇对机器人发送指令，无论刮风下雨机器人都可以准确送达快件。从可行性进行分析，校园快递客户集中在师生群体，地理范围并不很大，定位也比较清晰明确，校园内部道路环境也为机器人操作提供了可能。但由于师生人数众多，收发件的数量也比较庞大，机器人的投入又比较巨大，再加上不能解决上下楼梯等难题，因此目前暂时还不建议机器人上路操作，但可以在网店内部安排一两个机器人用作简单的分拣和接待客户，作为一种新的尝试。

(二)对一线员工进行岗前培训

针对工作人员素质参差不齐的现状，在亿佳汇兼职工作的学生在就业前都必须进行专业化的岗前培训，中心设置严格的工作守则来约束工作人员的行为，从而改善亿佳汇菜鸟驿站一家独大所带来的服务态度和效率问题。遇到特殊时点如双11双12前后更要对员工进行专门的岗前培训。在工作中要求员工统一着装，给人以规范、正式的感觉。经过一系列的改变，潜移默化地在广大师生心中树立品牌化形象。

(三)与各大快递公司制定协议价格

校园快递主要面对学生为目标顾客群，需依据顾客的实际情况采取相适应的市场营销手段。大多数的学生都未达到经济独立，生活开销用度依赖家长给的生活费。为了提升寄件业务量，亿佳汇应根据实际情况与各大快递公司积极磋商，争取适合师生消费层次的协议价格，降低经营成本，提高竞争力。

(四)制定科学合理的内部管理制度

亿佳汇处在校园中心，应充分利用学校资源，与物流及电子商务专业进行通力合作，做好校企合作。亿佳汇应严格快递网点的管理制度，吸收学校相关专业的优秀管理人才协同进行网点的日常管理，将管理制度化、科学化，提升各环节的工作效率，并组织工作人员通力合作。定期征询客户们的用户体验，并根据问题及时加以改进，提升顾客满意度。

四、结论与展望

校园物流系统的开发和建立是一个极有潜力的物流发展领域。未来亿佳汇可以借鉴其他各大高校特色,优化校园快递配送模式。就行业整体发展态势来看，亿佳汇的未来必然是走物联网+背景下的智能化发展道路。运用手机智能识别技术、大数据挖掘技术、人工智能技术等更好地解决物品流通末端一步路的问题。