浅谈医院的医疗服务投诉

李 华

（阜宁县人民医院，江苏 盐城 224400）

医院是救死扶伤的场所，人员密集，环境复杂。有人存在的地方就会有矛盾产生，在医院里，始终存在着患者和医院之间的矛盾，医院不能忽视医疗服务投诉，要换位思考，及时解决问题，维护患者利益，让患者满意是医院服务的宗旨。

一、医疗服务投诉原因分析

（一）服务态度问题

医院的服务投诉中，有一半是对服务态度不满意的投诉。主要原因有：由于医务人员的数量有限，就诊病人在不断增加，导致医务人员工作量巨大，工作耐心减少，服务态度有时不能令患者满意；病人对医院的服务期望值过高，而实际上医院的服务质量却不能让人满意；医务人员与病人之间沟通存在问题，医务人员在病人就诊时对病情的解释不能通俗易懂，让病人不能理解，容易产生误解；有些医务人员缺乏服务意识，对待病人的态度高冷，表情冷漠，惜语如金，让病人不能接近，这样会导致病人对医务人员缺乏信任。

（二）服务流程问题

医院在服务流程方面的投诉有：有的医院诊室的空间狭小，就诊病人多，造成了病人的隐私得不到保护；病人在就诊时往往为了看病、检查楼上楼下“跑断腿”，有的检查等待时间要几个小时，外地的病人看病非常不方便；有的医院设有一站式服务点，可是往往只是形式，实际上作用不大，遇到急病，要想快捷的得到诊治非常难；病人在排队等候就诊的过程中，经常有本院的医护人员带熟人来插队，造成后面的候诊病人纷纷不满。

（三）医院收费问题

医院的收费是一个比较复杂的问题，也是患者非常关注的问题，现在大多数患者都参加了医疗保险，在患者就诊时，医务人员有义务告诉患者哪些是自费药品，哪些项目是自费的，让患者做到心中有数。在实际生活中，医院在收费方面上往往存在着诸多问题：收费项目较多，没有告知患者哪些是自费项目，导致费用过高，患者非常不满意；有的患者认为医院在收费时前后不一致，肯定有问题（这有可能是电脑操作失误导致的），医院对患者解释不到位，让患者觉得医院有乱收费情况存在。

（四）医院环境方面的问题

随着人们生活水平的不断提高，对周围环境的要求也越来越高。而许多医院的环境不尽人意，有的医院的建造时间比较长，门诊人满为患，医院不能提供足够的候诊座椅，病房的设施简陋，不利于病人的健康；同时，病人就医需要挂号、候诊、交费、检查、治疗和取药等一系列环节的流程，往往因为某个环节的不顺利或排队过久，极可能引发不满而投诉。医院医疗设备老旧，部分仪器更新不及时；医院后勤人员工作懒散，对病房和医院的保洁打扫不及时等等，这些都是病人不满意而容易投诉的因素。

（五）医疗护理质量的问题

医院在医疗护理方面始终在不断加强服务质量的提升，但还是存在着很多问题。有的年轻的护士在输液时下针不能一次搞定，尤其是婴幼儿，家长的反应比较激烈；有的医护人员对患者的询问不耐烦，或者态度不友好；有的医护人员缺乏工作责任心，对于患者的呼叫不能及时应答，或者工作不细心而造成失误。

二、正确对待医疗投诉，优化医疗服务

医疗服务投诉原因种种，医院要加以重视，正确对待，尽最大可能减少投诉，避免纠纷，可以从下面几点着手：

（一）加强医德医风建设，提高医务人员素质

医院领导在抓医疗技术的同时也要重视医德医风的建设，狠抓药品回扣、红包等不正当行为，把医德医风建设作为一项重要指标纳入医院综合目标管理中，与日常管理工作相结合，采用月考核和年度考核的方式综合评价科室和个人医德医风的情况。加强医德医风道德培训，积极主动和患者沟通，换位思考，以良好服务态度和同情心对待患者及家属，提高医务人员的服务意识，建立良好的医患关系。加强医务人员的培训，不断提高医务人员的法律法规、专业知识和技能的水平，提高医务人员的沟通技巧，树立为人民服务的宗旨，提高医务人员的综合素质。

（二）优化服务流程，提供优质服务

医院要加强硬件设施建设，有条件的可以改善医院办公设备，提供足够的空间给病人就诊，保护病人的隐私；合理规划看病流程，医院从建卡充值、就诊、收费、检查治疗、取药等每个环节入手，进行深入的调查研究，制定切实可行的办法，争取最大限度的减少病人看病时的奔波，高峰期增加医务人员数量，尽可能缩短候诊时间；在门诊大厅显著位置设立就诊流程图，在适当位置放置指示牌或图标。开展志愿者服务活动，积极引导患者就诊，帮助老弱病残孕患者办理相关事宜。从各种途径确保医院服务流程畅通，从而方便患者就医。真正发挥医院一站式导医台的作用，为急病开通绿色通道，为病人提供优质服务。

（三）收费细则透明，让患者心中有数

医院在收费方面要实行透明化，每一项都详细说明，让患者可以在公开的场合下查到自己看病的各项收费，对于患者不清楚的，医护人员要耐心解释，让患者做到心中有数。现在大多数患者都参加了合作医疗，在住院看病期间，除去医疗保险的费用，患者自己承担的部分费用有限，这也大大减少了患者的经济负担。

（四）创造良好的就诊环境

医院要提供足够的候诊座椅，让病人有地方休息，在不影响医疗设备和设施的前提下，在病人等候区覆盖wifi，有助于耐心等候；改善病房设施，尽可能为病人提供方便舒适的住院环境，后勤保障部和护士长督促保洁员及时清扫病房及洗手间的卫生，保持整个病区干净清洁。

（五）加大督查力度，提高医疗护理质量

医院要不断完善医德医风监督检查体制，坚持日常巡查和自查相结合，开展病人随访和满意度调查，主动了解病人的想法和建议，把纠纷或投诉的隐患，消灭在萌芽状态中；医院要畅通投诉渠道，细致分析每件投诉，认真落实整改工作；坚持做好、做实医德考评工作，使其真正起到提高医务人员素质，改进医疗服务的作用。

综上所述，医院的医疗服务投诉始终存在，医院只有高度重视，加大改革力度，加强医德医风建设，提高医务人员素质，规范诊疗程序，提高诊治水平，优化服务流程，提供优质服务，收费细则透明，让患者心中有数，创造良好的就诊环境，加大督查力度，提高医疗护理质量，才能把医疗服务投诉降到最低，构建和谐的医患关系，促进医院发展。