浅析北京嘉里大酒店餐饮服务的差异化

王铭蔚

（大连财经学院，辽宁 大连 116000）

随着经济的发展，餐饮在老百姓中的地位越来越高。为了提高酒店收益，增加品牌影响力，许多酒店通过各种形式达成协议成为战略联盟。近年来酒店餐饮业蓬勃发展，竞争日趋激烈。在保证传统服务规范化和规范化的基础上，不断创新，寻找更多的发展途径，实施差异化服务发展战略，才能在饭店餐饮业立足。由此看来，酒店餐饮服务的差异化在日益激烈竞争的酒店行业起着非常大的作用，意义深远。

一、酒店餐饮服务的差异化

（一）服务差异化的基本内容

差异化服务从根本上来说是根据顾客的需求，统计并映射到相应的客户群体，同时以客户需求的最大化在细分目标客户市场，在酒店人力物力能够达到的基础上为客户提供最大化的业务范围。个人的需求对不同目标群体的需求，为每位顾客提供相应的个性化服务，是酒店寻求发展的策略。

（二）餐饮服务差异化的内容

差异化服务实质上是为了给每一位顾客提供最大程度的个性化服务以满足其心理及生理需求，使其在这个过程中感受到酒店独具特色的服务，增加品牌影响力。酒店的一般情况下是提供的标准化服务，但这是远远不够的，标准化服务已是常态，必须根据每位顾客的不同需求来进行差异化服务。这对对客服务人员的要求较高，必须拥有一定察言观色的能力。例如，如果这张桌子是家庭聚餐，服务员就不应该经常打扰他们的隐私，只要确保他们玩得开心就行了。酒店餐饮的差异化服务有以下几点：

1.餐饮服务内容的差异化。酒店餐饮服务顾名思义是给到店进行消费的顾客提供实物或饮品以满足其生理需求。在这一点上酒店餐饮都是相同的，这无法做到差异化。但在这个过程中一些细节的处理就能体现酒店之间的差别，给顾客带来不一样的体验。

2.餐饮服务模式的差异化。如今，大部分的社会服务都是由人们提供的，很少有人完成。如果餐馆看起来是高科技的，比如机器人服务，机器人点菜，它将减少服务人员的工作量，给顾客一种新的感觉，提高餐馆的档次。

3.餐饮服务体系差异化。所谓餐饮服务体系的差异，是因为客人的VIP水平不同。一般按职级分为：总经理、经理、主管、普通服务人员等。按照不同的领导级别给予顾客不同的服务感受，且不用等级的服务人员其技能熟练程度、个人素质、谈吐修养都各不相同，在服务过程中这能够给VIP客户带来最为直观的感受。

4.餐饮服务宗旨差异化。在酒店运营的过程中结合自身优势及顾客意愿制定适合酒店发展的服务方针宗旨，并坚持执行贯彻，最大限度地满足各类顾客的需求，实现差异化服务，增强酒店餐饮品牌的竞争力。

（三）餐饮服务差异化实施的意义

第一，酒店进行差异化服务有利于提高顾客满意度，增加酒店的影响力，扩大酒店品牌知名度，从而是酒店在同业中的竞争力大大提高。通过为客户提供良好的差异化服务使客户对酒店的忠诚度逐渐提高，通过客户关系的辐射宣传，吸引潜在客户，使酒店可以长远发展。

第二，酒店实施差异化服务，能够拉近与顾客之间的关系，能够更加全面的满足顾客的需求，顾客对酒店的忠诚度也会逐年提高。在提供差异化服务的过程中，酒店也能够销售更多的餐品产品及服务。差异化的产品和服务只能由酒店自己提供，但是其他竞争者不能以单纯的产品价格进行标注。在同业方面的竞争中，差异化服务能够使企业在同业竞争中处于有利的地位，原因在于顾客所接受的差异化服务是独一无二的，是不能被替代的。差异化服务能够给酒店带来客观的经济收益。

第三，由于差异化服务的不可替代性，使企业具有一定程度上的话语权，具有核心竞争力的服务可以阻止其他企业的进入。所形成的的产品优势，难以被超越。

第四，差异化服务的进行能够培养出一批优秀的酒店餐饮业领导者。酒店餐饮要想有自己独居的特色，归根究底还是要提高对客服务质量，对客服务的实施者是员工，提高员工的业务能力及素质尤为重要。酒店针对员工培训要做到定时、定量、内容更新从而提高服务人员的服务意识。

二、北京某品牌酒店餐饮服务存在问题

北京某酒店是商务办公为主题，接待客户以办公室为主，国外客户占多数。

（一）餐饮服务人员对客服务标准过于死板

餐饮服务人员在进行服务的过程中无法区分就餐顾客的国籍、民族，不能够根据顾客的喜恶进行推荐。如；穆斯林不吃猪肉，或有些民族有特定的斋戒日，服务人员的不恰当推荐会造成顾客投诉；中西方人食物的成熟度；西方人喜欢稍微生一点的，服务员给他熟透的肉。而大多数中国人吃完全熟透的肉，如服务人员给顾客的肉不是全熟的，会导致顾客心理不舒服，影响就餐体验及情绪。

酒店餐厅不向VIP客户或老客户提供与众不同的差异化服务。服务人员由于自身原因或其他原因将VIP及老顾客视为新顾客对待，没有将其个人的消费习惯就餐的喜好予以重视，造成顾客心理不平衡，使其心理感觉没有受到重视，遭到冷落。

（二）酒店餐厅环境“始终如一”

酒店在北京市中心的餐厅里，位置不错，但装饰的一般装饰主题不够清晰，没有自己的特色，在一些特殊的节日里没有变化，颜色太僵硬，给顾客一种明亮的感觉。在目标市场上没有很好的把握，没有更好的方法来区分顾客与其他高层餐厅。

（三）酒店餐厅菜品“众口难调”

酒店餐厅菜品秉持北京文化，做传统京菜或北方菜，但北京大多高端餐厅都走的是集众家所长，口味都不尽相同，菜品特色做不到差异化，原料与其他餐厅途径大多相同，很难有新菜品的形成，厨师自身技术不够硬。因此吸引不了更多的新顾客，形成不了老顾客。

（四）酒店餐饮部部分设施落后，影响效率

酒店餐厅多少年如一日的采用人工纸质订餐、电话订餐，现在大数据时代，手机、IPAD的使用已在人们的生活中成为必需品，人工服务订餐效率较低且易出错，采用了高科技手段进行订点餐服务已成为必须。

三、改进餐饮服务差异化的措施

（一）员工服务的差异化

由于酒店餐厅经常接待外宾就餐，服务人员没有相关的知识会闹出各种笑话和投诉，对服务人员进行中外民俗培训是非常必要的，且对培训要进行评估考核。那些未通过评估的人将继续接受培训。

对于VIP及老客户，酒店餐厅提供高级别服务人员的贴身服务：如餐前甜点、高峰时间而不需要等待、让他们坐在通常的座位上而不需要预先准备好咖啡和茶，以及服务的小细节。VIP客户或老客户在家里体验类似家庭的服务。我们可以改变自身的服务方式，但不改变服务内容，这样顾客会对餐馆印象更深。

（二）酒店用餐环境的差异化

酒店独具特色的用餐环境，可为顾客提供精神及物质享受。使用不同道具、饰品和灯光设备营造出来的用餐环境能够凸显酒店餐饮的主题风格，对顾客有莫大的吸引力。酒店餐厅需要结合自身实际情况为顾客提供舒适的场所及设备，并做好餐厅的装饰和布局。

酒店餐厅在重要节日可以改变餐厅的装修和服务人员的着装，给顾客一个更符合这个节日的就餐氛围，并凭借其良好的地理位置吸引更多的顾客。餐饮企业的环境与形象设计是差异化的重要元素。良好的餐饮环境和形象是特色。例如，胡桃树环境的创建将餐馆和酒吧的格式与音乐元素结合在一起，以创建音乐酒吧的独特形象，这占据了消费者的意识。

（三）主打菜品的差异化

酒店菜品的特点主要包括外观、颜色、味道、装饰、营养等。同时，还应考虑开发和利用新的原材料以及原材料的重组。酒店餐厅的“招牌菜”要根据就餐顾客的习惯、数量和酒店自身水平高低来确定。餐馆需要注意北方菜的传承，同时从原料开始寻找最新鲜的食材，鼓励厨师更多创新，适时推出新菜，给顾客带来新鲜，同时能够与同类餐馆的竞争保持距离。

（四）智能化餐饮酒店

大数据时代已经到来，这不是是一个概念，而是一种能够给大家带来便利的技术手段。各行各业正在逐渐引进并普及大数据概念技术，酒店业也已经开始从中获利，顾客的网上预订、酒店的财务汇总、顾客群体的偏好分析等都从中得到了结果，对更好的为顾客服务起到了积极地作用，有利于酒店更好的发展。

四、结语

酒店餐饮只有认真贯彻差异化服务方针，制定差异化服务策略，才能够更好的为顾客服务。参考酒店自身优势制定适合的差异化服务产品并大力宣传，吸引潜在顾客，在满足顾客个性化需求的基础上，将顾客逐渐转化为忠实顾客，从而提高酒店的竞争力，为酒店创造更多的经济利益。