卓越服务
——对“客户就是上帝”的思考

李娜 杨茹

自“以顾客为中心”的观念提出后，西方一些发达国家的企业便陆续转变以往传统的营销观念为新的市场营销观念，开始发现顾客对于企业的真正意义。“顾客就是上帝”被国外从业者当作对客服准则的箴言，可是在我国不同文化背景下，顾客和服务者的关系存在着一些特有的关系。近来，我国国内管理学学者分别提出了“顾客是朋友而非上帝”“顾客并非上帝”等营销理念。本文通过对这一理念的讨论以及肯定，首次提出了服务基模的概念，并认为应该把这一概念深入服务者中，提高服务者服务观。

一、“客户就是上帝”

1.“客户就是上帝”的由来

一直在探讨客户定义的问题？其实就是能够帮助企业更高效的销售产品，能够为企业增加更多利润的人。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。

2.客户=上帝

德鲁克的《管理的实践》从企业的一个目的、两种职能、三个内容、四个阶段、八大领域等几个方面非常清晰向我们展示了企业运作的整个过程，阐明了企业管理的真正内涵，阐述了企业经营的真正目的其实不在企业本身，而是在于企业外部，即创造与满足顾客，第一次认清了决策过程的重要性，第一次认清了组织的架构必须服从于企业经营策略。这句话我们可以这样理解：企业的产生、存在和发展其实就是为了更好的服务企业以外的那些需要它的产品和服务的一定群体，并不是单纯为了满足投资人和企业中工作的一部分群体的愿望或利益而存在的。既然企业存在的目的即是创造客户，那么即是客户给了企业生命，客户给了企业饭碗，这一观点是对“顾客是上帝”以及“以用户需求为驱动”的最好诠释。企业的正常以及高效率运行是必须要有足够的利润，这种观点并不同于一般人认为的企业的目的就是单纯追求利润最大化。有效的管理就是用自我控制的人进行目标管理没有这种将企业当上帝的认识，企业在服务上的眼界，追求和创新必然会非常局限。

二、服务观

1.国内现有服务观

许多员工服务意识不强，碰到暂时办不了的业务或直接无法向客户提供的服务不是想方设法满足客户的需要，设身处地为客户着想，而是用一句“办不了”就将客户打发。树立“客户就是上帝”的意识，努力做好能为客户办到的事，对办不到的事情也要想方设法的努力。

2.现代服务观

现代企业应该树立创新型的现代服务观：把顾客感知到的服务质量作为企业经营管理的第一生命力。内涵是，首先企业通过其自身服务质量来保证员工满意度，员工满意度来进一步保证顾客满意度，顾客满意度换取客户与顾客的忠诚度，这样，顾客的忠诚度就确保了企业获得预期的经营利润，这是当今社会企业应该尊崇的新的经营哲学体系。换句而言，企业服务观念最本质的的核心就是服务质量。简而言之，提高服务质量，企业就能达到预期利润，就能实现增长。现代服务理念就是包含委曲求全的学问。目前社会已经完全从市场竞争转变为了服务竞争，今天以至更远的未来，服务才是企业竞争的最关键武器，任何企业，如果想建立并永久保持自己的核心竞争力，就必须树立顺应时代潮流甚至超前于潮流的服务观念。

3.社会需求角度改变现有服务观

了解了顾客的需求，就等于了解了市场。从满足需求的程度来划分的话，消费需求可分为现实需求以及潜在需求两种。现实需求说白了其实就是既有欲求又有一定量的货币支付能力。企业必须认清当前形势，企业要学会引导和发现顾客的需求。企业只有时时刻刻想着顾客，站在顾客的角度和切身利益去思考问题，才能赢得顾客。在现代企业市场营销中我们要认识到不仅要单纯的提供市场需要的产品和服务，更重要的是要让顾客获得满意。所以，一个真正意识到这一点的企业会千方百计的强化这样的价值观念：对本企业来说顾客就是我们要尽量满足要求的人。不是顾客依靠我们来获得满足，而是我们依靠顾客获得价值。顾客不是我们工作中可有可无的，而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他服务的机会，并由此给予我们恩惠。

三、“服务基模”引入，提高服务观，实现卓越服务

1.把“顾客就是上帝”当做一种理念

在企业管理中，管理的服务性功能是表现为在制度上以及职责上的外在强制性的一些特征，但观念意识形态上的内在动因却发挥着主导性以及本质性的作用。如果服务者的服务意识，观念没有制度和职责上的要求，服务行为则只能是被动性，机械性的适应，这是服务行为难以达到预期的重要原因。只有服务者的服务意识，观念与制度和职责等等因素相匹配，服务行为才有可能被自觉，自主的内在动力所推进，服务功能与作用也才会能动地，充分地发挥出来。从这一意义上说，服务意识是管理服务的前提。那么信念对于提高服务者自身修养就起到了关键性的作用，信念往往会成为自我实现的语言。

2.服务基模的提出

最初的系统基模（archetype，系统的基础模型）是彼得·圣吉在《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》中提出的概念，书中描述了现代管理系统的9中基模，将基模作为管理问题动态性复杂分析的一个主要工具。基模（schema）是认知心理学的一个重要概念，是知识表征的一种。认知心理学着重研究知识表征和建构表征的过程，知识表征是知识存在于思维中的形式。认知心理学家认为，很多知识都是以基模的形式储存在人的记忆系统里的（Anderson,1983;Rumelhart,1980）。哈佛大学教授TalBen Shahar提出我们每个人对世界都存在心理基模，世界应该怎样，会怎么样，是怎么样。对他人态度，对自己，对自然现象都存在基模。提出基模就是斡旋于信念期望及实际表现之间的。基模就是内在，外部世界就是现实，通常情况下事实与基模是无关的，不符的。心理学研究人类不喜欢这种不一致性，会尽可能改变使之相符。这与刚才提到的信念问题相似，基模在心理学上更具有强烈的能动作用。从而本文作者在心理基模的基础上提出服务基模这一概念。这就需要服务者更新基模，把“客户就是上帝”当做新的心理基模，建立一种客户很重要的基模。如果把这样一种服务基模深入到服务者内心深处，那么服务者必定自觉主动，发自内心的处于本能的为顾客服务。沉浸于工作中，必定认为“顾客都是上帝”。

四、结论

其实在生活中服务者应该把“顾客就是上帝”当作一种服务态度，而非服务结果。把“客户就是上帝”当作服务基模，来更新内心带动我们的实际表现。美国学者霍夫兰德等人提出一个态度转变模型，强调信息和背景的作用：传递者，沟通信息，接受者，情景。态度转变是在一定背景下进行的，情境因素会影响态度转变。“客户就是上帝”是我们进行服务的一种心理态度，并非是一种结果。

[1]朱慧，吴九儒.客户关系管理是企业营销制胜的王道[J].

[2]彼得,圣吉.第五项修炼：学习型组织的艺术与实务[M].

[3]何杰,马继超.新世纪竞争环境下企业的服务观[J].