上海市政务微信发展现状研究

汪睿

摘 要 上海市政务微信是从2013年开始起步，经过这几年的发展，不管上海政务微信的数量还是质量在全国范围内都位于前列，上海市政务微信逐渐成为其他地区政务微信发展的学习对象。从上海市政务微信基本情况、服务、互动以及发布四个方面来介绍上海市政务微信的发展状况，从中为中国政务微信发展全面深入地介绍上海模式。

关键词 政务微信 上海市 电子政务

中图分类号：D630 文献标识码：A

上海市是属于中国最早发展政务微信并且目前发展很好的城市之一，它是于2013年开始起步，经过这五年在吸收国外先进的科学的可实施的经验基础上，通过微信公众号这个平台进行不断创新，进一步推进电子政务在中国的普及和应用。上海市政务微信的发展现状可以通过基本情况、服务、互动以及发布这四个角度一一阐述。

1基本情况

就政务微信开通方面来讲，上海第一个政务微信是从2013年1月开通的，此后上海市政务微信数量飞快增长，其中2014年开通的政务微信数量最多。据统计2014年底上海政务微信已经高达181家，其中包括没有认证的公众号。根据《2016年上海政务微信年度报告》，到2016年底上海市认证过的政务微信有67家。开通的公众号中，订阅号多于服务号。所有公众号中影响最大、订阅最多的是2013年上海市人民政府办公厅开通的“上海发布”。

就政务微信分类方面来讲，政务微信根据市区、委办局以及重要机构分为三类，形成上海政务微信矩阵：上海市各区开通了各自的政务微信，根据各区公众号阅读量、发布篇数和点赞量进行综合评分，其中“浦东发布”、“上海崇明”、“上海奉贤”位于前三；上海市各委办局开通公众号，根据综合评分，排名前三的是“上海税务”、“乐游上海”、“上海教育”；上海市一些重要机构，例如交警总队、共青团市委员会、公积金管理中心等也开通微信公众号，给上海市市民提供服务，其中共青团市委员会开通的“青春上海”是其中订阅量最多的。上海政务微信矩阵内部，不同层级、不同部门政务微信的分布格局导致公众号繁多，相互交错，过于混乱，功能重叠等情况。

2服务

上海市订阅号类的政务微信提供的服务比较少，主要就是查询功能，例如“上海发布”就能查询个人交通违法记录、路况、交通卡余额、天气状况、个人税、养老医疗保险等与市民生活息息相关的内容，也有部分订阅号可以提供预约功能，例如“上海发布”就能提供结婚登记预约和各个社区事务受理服务中心的预约。上海市政务微信发展比较好的是订阅号，相比较而言，服务号就比较少，但是提供的服务更多，以“上海公安出入境管理”为例，该服务号除了可以提供信息查询和预约功能以外，可以提供业务申请功能、业务缴费功能，网上预约可以缩短办理时间，但是还是需要办理人申请后亲自去服务大厅受理业务，全流程在线办理业务还未实现。此外，不管是订阅号还是服务号，所有的微信公众号都提供了投诉功能。

3互动

由于微信点对点的特点，所以政务微信互动也成为独特的功能，目前互动包括回复类、调查投票类、线下活动类等。回复类分为自动回复、人工回复和智能回复，通常情况下是这三者的结合。自动回复最为常见，几乎所有的政务微信都提供自动回复服务；能提供人工回复的政务微信数量目前还不多，拥有客服人员的公众号大多数是订阅号，例如“青春上海”和“上海公积金”，基本能做到当天回复。智能回复是最近新出来的回复方式，即公众号开通智能应答机器人，基本上能够回复简单日常的问题，例如“上海市闵行区图书馆”的机器人“小敏”。调查投票类现在比较普遍，是指各机关单位通过政务微信对民众进行问卷调查或者是投票。

4发布

就发布的频率而言，政务微信中发布信息的绝大多数公众号是订阅号。各个政务微信推送频率不同，“上海发布”保持日均五条，“青春上海”保持日均四条，根据2016年的数据，2016年上海政务微信总共每月平均发布的篇数为4986篇。就发布的形式而言，发布的形式包括文字、图片、语音、视频、链接等，很多情况下发布的不是单独的文字或者图片，而是图文结合、文字视频结合等等各种形式相互配合。整体上，发布包括视频或者语音的内容比较少，发布图文结合的内容比较多，这容易可以使订阅者以最少的流量获得更多信息。现在发布的形式还在创新，例如：上海科协有一篇《为什么石墨烯电池值得我们激动？》的文章就用了漫画的形式，生动地介绍了本来应该枯燥无味的科学知识。就发布的内容而言，政务微信发布的内容并不单一，反而内容丰富包罗万象，大体上可以划分一下这六类：新闻报道类、政策宣传类、民生服务类、轻松娱乐类、活动互动类、风土人情历史文化类。根据2016年的数据，政务微信发布关于民生服务类的内容最多，约占三分之一以上，其次是政策宣传类文章。

通过对上海市政务微信发展现状进行全面而深入的剖析，上海市政务微信发展处于中国政务微信发展的前沿，优点包括政务微信公众号众多、公众号发布内容丰富、发布频率较高且适中、查询服务已经趋于完善、对缴费等服务项目的创新、对回复方式的创新等等。但是通过对上海市目前影响范围广、关注人数较多的政务微信公众号的研究可以看出，上海市政务微信公众号发展还存在不同层级和部门政务微信之间功能交错重复、公众号的服务号少且服务项目少、与公众的互动少等等缺点，这些缺点也是中国政务微信发展过程中需要引起重视的地方。

参考文献

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