银行网点智能化服务创新研究

梁振宇

【摘要】本文以服务创新的视角进行研究，结合服务创新的四维度理论以及模型，对银行网点智能化的服务创新发展进行探讨分析。网点智能化服务创新，并不是简单的机器替代人的服务，而是通过对网点增加智能化设备的同时，强化银行人员学习并运用智能化设备进行服务的能力，更好的从不同的维度，服务好客户，从而实现银行网点智能化服务水平的不断提高，所以银行网点智能化服务创新是一种“机智”+“人智”的服务创新模式。最后本文结合银行网点智能化服务创新的分析，在我国银行网点智能服务创新上得出一些结论及启示。

【关键词】服务创新 银行网点 智能化 四维模型

伴随着金融科技的发展，智能柜台的出现、人脸识别等技术的到来，银行业迎来了新的转型的历史阶段。商业银行的网点业态也随之发生了深刻的变化，特别是业务流程再造与人工智能技术的不断融合，促进了网点服务流程向交互式体验式的服务转变，网点智能化服务得到了高速发展，以客户为中心的网点智能化建设改善了客户体验和提升了网点竞争力，成为传统网点转型的关键手段。互联网金融巨头也意识到智能物理网点的重要性，也纷纷加强了与传统银行的合作，从而更好的实现金融技术的输出和获客渠道的延伸。互联网金融企业和传统银行在面对激烈的市场竞争和客户需求的变化，找到合作共赢的结合点，对互联网企业来说是金融科技，对传统银行则是智慧银行，所以银行要实现逆袭，就必须在新的智能物联网时代到来之际，对传统网点进行智能化服务转型，重新抢占新的战略高地。……