AI加速改造传统客服体系，但智能客服不会取代人工客服

龚进辉

在举国推进人工智能（注：AI）的大背景下，传统客服体系成为AI重点改造对象之一，客服机器人上岗，加入到服务大军早已不是新鲜事。同时，AI+客服蕴藏巨大商机，不仅吸引巨头争相布局，资本和创业者也疯狂涌入，阿里小蜜、京东JIMI、苏宁Sunny、网易七鱼、智八哥等玩家争奇斗艳。

体验经济时代，客服重要性被提升到新的高度，插上AI翅膀的智能客服能否让服务变成竞争力？另外，AI导致大规模失业的恐慌萦绕在众人心头，智能客服的盛行到底是帮助还是取代人工客服？

新商业注重体验为王

时至今日，很多人对客服的印象还停留在“客服是低门槛岗位”、“客服团队是兜底部门”，根本原因在于他们对于世界的变化之快不敏感。以新零售为代表的新商业正蓬勃发展，其本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下商业重构，注重体验为王。

用阿里CCO（注：首席客户官）吴敏芝的话来说，新商业环境下，无论是经济形势还是消费者都发生显著变化，商品经济向体验经济跃迁，消费者从“买得到”、“买得好”向“买得爽”升级，体验成为核心竞争力，商家必须驱动组织从服务向体验的能力升级，更敏锐、快速地抢占和填充“消费者体验”这块价值洼地，创造增量价值。

由此可见，“上帝”改变正倒逼商家组织架构、决策机制作出相应调整，才能打造适应新商业的新服务体系，真正让消费者买得爽。“TED原则”是商家应对时代巨变的不二法则，其中，T是人才（Talent）、 E是赋能（Empower）、D是数据（Data）。换言之，商家需要投入最好的人才、最大的权力、最好的技术，给服务团队充分赋权，并由数据化驱动。……