国际高端连锁酒店员工培训模式研究

摘要：通过对多家国际高端连锁酒店的员工培训模式进行调查，得出了许多共同点，将这些共同的模式加以分析，探究其脉络，分层次、分类型展开阐述，发掘这些模式的优点与具体实施方案，包括培训内容、方法和制度等，并找出这些优秀模式对其它酒店的借鉴意义。

关键词：国际连锁；高端酒店；员工培训

近年来，国内酒店业竞争日益激烈，通过员工培训，提高酒店服务质量和运营水平，是酒店在市场竞争中脱颖而出的重要法宝。国际高端连锁酒店在此方面有先发优势，他们在员工培训领域经过多年摸索，形成了一套完整的模式，包括入职培训、基层员工培训和管理层培训。不论从培训的组织形式，还是从酒店培训课程及培训材料的专业性，都值得深入探究和分析。

一、入职培训模式研究

入职培训是指员工刚进入酒店，为了熟悉企业文化、酒店规章模式、各部门设置、酒店基本情况、业务模块等情况而开展的培训活动。培训活动开展中，各部门总监都会亲临培训现场，介绍自己的部门在酒店中的作用，介绍本部门分成了哪几个不同的班组及其各自的职能特点，但每位总监培训时间一般不超过四十分钟，多数通过幻灯片课件与有型道具相结合的方式。人力资源部在入职培训中起主导作用，统筹安排并安排总经理及部分总监与新入职员工共进午餐，午餐地点一般选择为酒店自助餐厅。为了让员工尽快融入环境，入职培训通常还会安排酒店各营业区和内部工作区域的参观活动。

入职培训的时间一般在三到七天范围内，前两天为全职培训，之后每天的培训时间则安排两到四小时。如果一周内入职的新员工数量多，超过十人，则这些新员工大都会被顶格安排入职培训时间，如果人数偏少，入职培训的时间也相应减少。入职培训场地以酒店培训教室为主，培训的评估考核比较简单，以书面或口头考核为主。

二、基层岗位培训模式研究

（一）岗位技能培训制度

基层员工的技能培训多采用演示法和情景角色扮演法，这些方法能够实现员工边学边做，实用性强。培训内容也是日常工作的标准流程居多，其他内容还包括：突发事件的应对处理，集团对酒店的新要求，应用软件更新以及各类业务模式的新变化等。例如客房服务员的培训，经常开展情景模拟和案例分析，把集团内外的优秀服务案例加以剖析，防止出现不当服务应对措施。

（二）外语培训的常用模式

国际高端连锁酒店接待外国宾客相对较多，因此员工对英语的培训不间断开展。各家集团通常会编写英语培训手册，涵盖各部门的对客服务中常用词汇和句子，酒店培训部会组织英语单词、常用语和情景对话培训。

酒店集团也会开发酒店服务英语情景对话视频，供员工定期学习，英语的培训一般是每周开展，固定时间一小时左右，员工可自愿报名。近年来，随着信息技术和移动互联网的发展，利用学习类手机软件开展外语培训的酒店日益增多。

（三）员工团队建设的模式

酒店员工团队建设的主要目的是促进员工之间的相互信赖，提升默契度。团队建设不会讲解具体知识和技能，而是以趣味活动的形式，包含许多游戏环节，少数的活动会安排在户外，大部分则会安排在酒店室内。这些活动虽然趣味性十足，甚至看上去比较简单，但往往蕴含很实用的道理。例如，通过“信任背摔”增强员工之间的相互信赖，通过“绑腿轨道车”增加大家步调的协调性，但这些活动对同一批员工来说，只适合做一次，酒店很少会安排一位同事做多次相同的趣味项目。

三、管理层培训的模式研究

（一）传统的授课培训模式

对酒店管理层员工采用讲授法是酒店管理层培训最基本的传统方法，这种方法类似于学校的课堂教学，包括专题讲座、主题讲演，适用于向介绍或传授某一个单一课题的内容，这种方法要求培训师对课题有深刻的研究，并对学员的知识兴趣及经历有所了解，要保留适当的时间进行与学员沟通，用问答的形式获取学员对讲授内容的反馈。

管理层传统培训课题范围经常包括以下内容：如何节约成本、控制支出、提高效益，如何处理管理工作中发生的诸多问题，特别是安全问题与品质事故等。这类的课程是人力资源和部门主管共同完成，由于管理层平时工作较忙，此类培训多安排在周末或工作日的晚上，每次时间以一小时到两小时居多，穿插一些提问环节，以保障受训者能将自身工作与所学内容结合。

（二）项目拓展培训

项目拓展训练不讲解具体的理论知识和解决方案，而是促进管理层团队解决问题的思路，打破条条框框和思维惯性，突破现有的思维模式，寻找酒店运营管理的新突破口。

与基层员工的团队拓展训练不同，管理层的项目拓展训练往往没有太多的趣味性。案例分析或经营模型推演是常用的方式，训练的项目内容包括：心理承受能力、锻炼抗压能力，主要的方面则是执行力、思考力与领导力的训练。

（三）线上培训

线上培训资源多是由酒店集团总部统一开发，培训的内容涵盖面非常广，半数以上的培训视频和课件是英文版本，酒店通常只为管理层员工开通学习账号，使他们能够随时随地通过电脑或手机在线观看或阅读。

酒店员工线上学习的内容主要包括：情绪管理、时间管理、目标管理、有效沟通、计划实施、团队合作、品质管理、营销管理等，其目标是使管理层员工不断的更新知识，开拓技能，改进他们的工作动机，态度和行为，是酒店为适应新的要求，更好地胜任现任工作或担负更高级别的职务，从而促进酒店效率的提高和经营目标的实现。此类培训开展之后往往配套较为简单的案例剖析题目，以促使受训者反思自身工作中遇到类似案例的解决思路。

四、结语

目前国际高端连锁酒店在培训体系和材料方面主要依靠集团支持，能够广泛开展培训需求调查和分析，并依托总部智力支持，开发十分完善的培训课程，建立完备的培训制度，但在培训考核的执行方面，以传统知识考核为主，较少的采用情景模拟或现场实践操作。国际高端连锁酒店通过对员工使用恰当的激励机制不但可以取得良好的培训效果，还可以及时对培訓结果进行强化并加以转化。把相应的激励措施与员工的晋升加以结合提高员工参加培训的积极主动性。此外，对培训结果和效果进行科学分析后，就应给培训所涉课程设置明确目标，酒店增强培训的针对性，同时为酒店员工下一步培训主题和内容指明方向。

参考文献：

[1]佟程程 《沈阳星级酒店人力资源管理问题研究》 考试周刊2017.7

[2]鞠小琦 《基于培训效果评估的高星级酒店培训需求分析》广东蚕业2017.6

[3]顾雅娜 《浅谈星级酒店员工培训存在的问题及对策》中国职协2016.12

[4]鲍军《中美连锁酒店的人力资源培训差异及启示》人力资源管理2016.11

[5]曹海英《浅析酒店业员工培训存在的问题及对策》现代国企研究2016.09

作者简介：李东旭，青岛酒店管理职业技术学院讲师，研究方向为旅游与酒店管理。