场馆服务升级 关键在于打破垄断

陈猛

据中国贸促会统计，2017年中国专业展馆数量与面积均保持增长。2017年全国展馆数量达到153个，比2016年增加约10个，增幅约7%；室内可租用总面积约935万平方米，比2016年增加113万平方米，增幅约13.7%。此外，根据国际展览业协会（UFI）发布的《2017年全球展览馆地图》，中国展馆存量已仅次于美国，位居世界第二。尽管已经拥有如此庞大的展馆体量，我国每年还不断有新的展馆正在兴建或者立项，以至于业内关于展馆是否过剩的讨论以及对展馆使用率过低的担忧一直存在。这种担忧固然有一定的道理，然而从另一方面讲，场馆增多也有好处，最起码对于主办方而言有了更多的选择，竞争机制的引入更有利于展馆在压力之下提高自身服务水平。在很多地区尤其是会展业发达的热点城市，某些大型展馆一度炙手可热，档期难求，可以说处在垄断地位，而垄断是不利于提高服务水平的。

在过去几十年里，很多城市都只有一家成规模的展览场馆，不管是对当地的展会主办单位还是流动展的主办方，几乎没有什么选择余地，一旦确定在某地办展，便只能与某个展馆合作。这种情况下，主办方在合作过程中的话语权便无形中受到了削弱。即便在今天全国场馆数量不断增加的情况下，热点城市可供流动展主办方选择的展馆依然有限，很多主办方依然在场馆面前处于弱势地位。虽然，从全国范围来看，展馆数量不断增加，看似选择余地更大了，但是对于流动展会主办方而言，并不会在全国范围内广泛选择举办地，而是会根据展会的市场需求先确定举办城市，一般要选择交通便利、方便展商和观众聚集，有一定产业基础或者消费市场的城市，而符合这些要求的城市并不多，大多是沿海发达城市或者中西部一些省会城市。当确定了举办地之后，在这些会展业发达的二线城市，达到大型规模的专业场馆一般仍然只有一家，只有个别城市近年来新建场馆之后才在大型场馆上实现一城双馆或者一城多馆。而一线城市虽然展馆数量要多一些，但是真正能够承接大型展会的热门展馆却仍然局限在一两家，比如北京大部分展会集中在新老国展和国家会议中心，上海大型展会只能在新国际博览中心和国家会展中心，广州大部分展会则集中在广交会琶洲馆。因此，总体来看，在一二线城市办展，主办方的选择仍然有限，场馆仍然处于主导地位，在面对主办方时更有话语权。这种情况下，对于场馆服务，主办方只能被动争取，而无法主动要求。近日，就有主办方的朋友在谈到当下展馆服务时对笔者大吐苦水。

这位主办朋友在东部某省会城市办展，由于展馆为新建场馆，很多参展商对场地不熟悉，为了方便客人找到会议区的位置，主办方提出在展馆内放置指示牌，却被告知只能在出租区域内摆放指示牌，非出租区域摆放任何标志物都要单独收费。这位朋友感叹展馆“创收有道”。无独有偶，据另一位同行向笔者爆料，某一线城市热门展馆同样存在类似情况——布展期间，所有车辆只能从一个门进馆，但是车辆众多，进馆速度极度缓慢，不仅造成周边道路堵塞，同时也耽误施工时间，如果主办方（或者施工方）要求从多个门同时进馆，则要另外缴纳一笔“进门费”。据这位同行爆料，该展馆的保安每个月通过开门收取施工车辆司机“孝敬”的红包就高达六位数，远远超过工资收入，黑幕之深令人瞠目结舌。展馆收取服务费理所应当，但是所有收费项目应该明晰、公开且应事先讲明，如果这样临时巧立名目，难免会让主办方有挨宰的感觉。在全行业不断强调提高服务质量的背景下，场馆的确需要在提高服务品质、构建良好客情关系上多下功夫。

如果说展馆在主办面前一贯强势显然也不尽然。展馆与主办的关系其实分为两个阶段，即项目落地前与落地后。在项目确定举办地之前，主办方是占据优势地位的，展馆为了吸引项目落地会把姿态放得很低，给出各种优惠和许诺，甚至还有一些政府政策方面的支持。这也是当前很多新展馆前期招商都和政府捆绑在一起进行的原因，这在很大程度上可以吸引主办方到来。但是一旦项目确定落地，签订了合作协议以后，场馆方就居于绝对的主导地位了。因为举办地一旦确定并公布出去，主办方就很难更改，因为临时更换举办地成本太大，所以这个时候场馆方即便提出一些过分要求，主办往往也只能咬牙接受。对于流动展主办方来说，最怕的就是落地后的坐地起价。北京某行业协会负责人曾告诉笔者，该协会数年前在华东某地办展，项目落地后不仅展馆场租比之前商定的翻番，之前协商的酒店价格也全部上涨，合同成了一张废纸。这位负责人对此事一直耿耿于怀，表示之后再没去过那个城市办展。“国字头”的行业协会在行业内算是强势的主办单位了，尚且遇到这种情况，其他没有官方背景的展览企业在面对展馆时自然少不了受委屈。

展馆之所以这么强势，源于两方面的特殊地位。其一，正是前文所说的市场供应的相对垄断。位于某一特定城市的展馆只要占据了办展的几个优势条件（如交通区位、产业基础、消费市场），那就不愁没有主办方到来，因为这样的城市和展馆在全国范围内相对来说是固定的，选择的余地并不是很大。因此一些热门城市的热门展馆，完全是处于卖方市场，牢牢掌握着定价权，自然比较强势。其二，我国展馆的国有属性也决定了其地位特殊。在我国，展览场馆大部分都是国有资产，具有半公益的性质，并非完全的市场主体。有的展馆甚至是当地政府为了承接某个政治活动而专门兴建的，在这种体制下，展馆对于是否亏损的担忧并不是那么强烈。这也容易使得展馆在面对主办方时服务意识有所降低。

要想改变现状，提高展馆服务意识和品质，一方面要打破展馆在市场供应上的垄断地位，另一方面也要打破展馆建设、经营门槛的限制，让更多市场性质的资本进入到展馆经营领域，增强展馆的市场化属性。随着新展馆不断兴建，这两方面的情况正在改变。对于前者而言，目前已有部分城市实现了一城多馆；对于后者而言，近年来新建的展馆已不断有地产商进入的案例；相信随着市场进一步发展，这种情况会不斷改善。

我们当前正在全力建设会展强国，而会展强国的关键是服务品质，从展馆服务窥斑见豹，我们的服务质量距离会展强国还有很长的路要走。