基于SOP的前厅服务与管理课程教学实践研究

施燕丹

（常州旅游商贸高等职业技术学校，江苏常州213032）

有效地将酒店前厅部SOP引入前厅服务与管理课程教学中，既要将前厅部各部门繁复的工作以流程化的形式优化处理，又需要保证前厅部各岗位各个工作任务以及整个课程的质量。研究和探索将前厅部SOP引入前厅服务与管理课程教学中的模块设置、项目运用，加强与酒店行业的实际操作运用联系，对推进产教融合的课程建设具有重要的意义。

本文提出了将前厅部SOP引入“前厅服务与管理”课程教学中，并在国家职业教育改革发展示范学校常州旅游商贸高等职业技术学校与常州高星级酒店开展产教融合的基础上，深入各高星级酒店前厅部调研，结合酒店前厅部的SOP，于2015年3月出版了教材《前厅服务与管理》，同年7月14日被教育部评为“十二五”职业教育国家规划教材，通过两年时间的教学实践探索和研究，2017年5月教材《前厅服务与管理》第2版出版，受到酒店行业和教育同行的一致好评，证明将前厅部SOP引入前厅服务与管理课程教学中具有一定的实践意义。

一、SOP理论的引入

（一）SOP的概念

SOP的全称是Standard Operation Procedure，即标准作业程序（标准操作程序），就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP的精髓在于将每个岗位的工作任务或工作细节进行量化，并根据量化的每个步骤明确工作内容，然后贯彻到每个员工以便于执行。SOP是一种程序，是一种操作层面的作业程序，是一种标准的作业程序，大大提高了企业的运行效率和运行效果。……