基于服务接触理论下的物流服务顾客满意度实证研究

牛波 吴杰

摘 要：随着网络技术的进步与多样化，网络购物也日趋平常，很大程度上方便了市民的日常生活，但是问题接踵而至，暴力分拣、理赔的不合理性及送货的及时性等问题日益明显，显示出整个物流系统中所存在的种种缺陷与漏洞。针对此社会問题，作者采用服务接触理论和模糊综合评价法，进行实证分析与定量评价，更加直观地反映出整个物流系统的顾客满意程度，同时从实际和满意度结果分析出发，提出物流服务的改进办法，便于物流公司有针对性地改进其服务水平。

关键词：物流服务；服务接触理论；模糊综合评价法；顾客满意度。

一、引言

近年来，我国电子商务交易额及交易量急速增长，而在讯增的网络购物成交额与成交量下，需要的最基础的服务便是物流服务，物流服务也成为顾客在整个购物环节中最直观的感受，而整个物流服务与顾客的心理预期之间的差别，更会成为顾客在本次购物的体验感的决定性因素。所以，本文将从服务接触理论的角度，对整个物流系统中所涉及的各项影响因素的顾客满意度进行实证分析。

二、研究步骤和研究数据的获取

本次实证研究，基于服务接触理论，从不同维度综合分析物流服务中的各项影响因素，借助模糊综合评价法，对物流服务满意度的各个影响因素以及总体满意度进行综合评价，并根据研究结果和实际情况，提出物流服务的改进办法。

（一）在服务接触理论和各类文献查阅的基础上，对本次实证研究进行模型构建，采用三种不同等级的指标，从不同维度及层次进行各项因素的满意度结果评价。……