互联网经济时代我国服务业创新能力的前置因素及其作用机制

张扬 解柠羽

内容摘要：互联网经济时代正在重塑我国服务业生态体系。结合互联网时代背景对服务业的创新能力进行了研究，探讨了新时期服务业创新能力影响因素的重大变化；引入互动导向因素，分析了互动导向对服务业创新能力的积极作用，为提升服务业创新能力提供了新思路；将知识治理能力与动态能力纳入互动导向与服务业创新能力的关系之中，进一步明确了互动导向对服务业创新能力的影响路径与作用机制，从互动导向、知识治理能力与动态能力等方面对服务业进行创新管理提出了建议。

关键词：互联网经济时代 服务业 互动导向 知识治理能力 动态能力

互联网经济时代正在重塑我国服务业生态体系。互联网经济时代，消费者成为产业价值链的主导者，服务业企业能否持续生存，在于能否通过创新不断地创造、挖掘并满足顾客需求，为顾客创造价值，即服务业必须从以往单纯针对产品的创新向针对顾客的创新转变。在这一重大转变过程中，影响我国服务业创新能力的各种因素无疑也会随之发生变化。

服务业创新能力的前置因素

受需求萎缩、成本上升、资源约束等多重因素的共同作用，我国服务业正面临生存危机，大量企业业绩下滑甚至破产倒闭。相关研究表明：服务业缺乏创新能力是造成这种困境的主因。更深层次原因则是由于组织缺乏动态能力，其原有思维模式、惯例等阻碍企业适应互联网时代的创新范式转变，从而导致企业无法应对缩短开发周期、满足多样化和个性化需求的压力。

当前，从被动消费到主导消费的顾客已成为价值链的主导者。互联网时代创新范式的本质特征，就在于创新过程中与顾客进行全程互动，满足顾客参与式、互动式需求。显然，互联网时代背景下我国服务业提升创新能力的实现过程需要诸多条件支持，互动导向与知识治理能力是其中最重要的环节。互动导向强调企业与顾客保持沟通，收集、加工、整理和分析顾客的信息，有助于提炼关于顾客需求和偏好方面的知识，是服务业提升动态能力和创新能力的前提。互动导向程度越高，对顾客需求的识别和响应越有效，进而针对顾客进行创新，因此是提升动态能力和创新能力的重要因素；知识治理能力体现为服务业企业最优化地选择、创造、共享和利用知识的能力，保证企业对通过互动导向获取的顾客知识进行有效管理，是服务业创新能力提升的动力来源。

然而，理论界对互动导向和知识治理能力的关注一直不够充分，有关互动导向、知识治理能力对服务业创新能力的作用机制等问题都有待进一步深入研究；在实践层面，服务业如何通过互动导向、知识治理之间的协同实现动态能力和创新能力的提升，仍然是亟待解决的现实问题。为此，本文试图在现有研究成果的基础上，把互动导向、知识治理能力、动态能力及服务业创新能力纳入到统一的研究框架，深入揭示变量之间的相互作用机理，通过促进互动导向的有效实施，提高动态能力和服务业创新能力。本项目的研究成果将从互动导向视角充实创新理论，以期对促进我国服务业的创新实践提供参考和启示。

前置因素对服务业创新能力的作用机制

（一）互动导向

顾客是企业最主要的外部知识源和创新源之一，互动导向有助于企业获取顾客知识，提升创新能力。对于前者，Ritter&Walter;（2003）指出，顾客是新产品思想产生的最为重要的源泉。顾客比企业内部创新者更了解自己的需要（Souder，1989），其思想也不同于专业开发人员的固有思维方式（Kristensson et al，2008），常常能提出更具原始性和市场价值的新创意。对于后者，卢俊义和王永贵（2011）认为顾客知识对企业的技术创新有重要的推动作用。但顾客知识根植于顾客的头脑和行为中，具有粘滞性，企业只有在与顾客互动的过程中才能够获取这些知识（张若勇等，2008）。因为互动能够降低知识的粘滞性，并为企业获取顾客知识提供学习通道（Szulanski，1996）。同时，研发人员也能将这些顾客知识内化为自身的创新研发能力（Schilenker&Leary;，1985）。在互动过程中，企业还可以与顾客交流并筛选新的想法和创意，提高创新的有效性（袁平等，2015）。对于服务业企业而言，如果仅仅依靠企业内部知识，整个服务业就会无法感知市场需求的变化，很有可能陷入缺乏创新活力的境地。通过互动获取顾客知识，有利于提高创新成功概率，克服技术锁定现象，提升服务业创新能力。

（二）知识治理能力

Grandori（2001）指出，企业必须对知识活动进行治理，才能确保实现有效的创新。芮正云和罗瑾琏（2016）认为，企业获取的组织外部知识可能不会与内部知识相兼容，也不一定能直接运用到企业的创新实践中，所以难以直接吸收、转移和使用，甚至还可能产生知识冲突。企业如果拥有很强的知识治理能力，就能对知识转移、整合、分享和創造等环节进行有效管理（Pemsel et al，2014），从而促进内部和外部知识的流动与消化吸收，提升企业创新能力。知识治理还可以借由知识共享行为促进员工的创新，有效降低利用式创新和探索式创新的成本，为更高层次的知识创新活动提供充足的资源支持（姚伟，2013）。知识治理能力是服务业企业将顾客知识转变为创新绩效的关键因素，出色的知识治理能力是服务业创新的前提。

（三）动态能力

Teece et al（1997）指出如果企业具备动态能力，便可以进行快速、灵活的产品创新，即动态能力支撑着企业的创新活动。动态能力有助于企业准确地抓住市场机会、缩短创新周期、降低创新风险，并保证创新的持续性和高效性（王龙伟等，2006）。动态能力还可以帮助企业应对外部动荡环境的挑战，是企业在创新范式变化情况下进行创新战略调整的重要支撑（罗仲伟、任国良、焦豪等，2014）。可以使企业快速感知到战略机遇、克服原有的路径依赖，应对技术变迁以及适应新技术范式的挑战（郑刚等，2016）。

提升服务业创新能力的对策建议

本文结合互联网时代背景对服务业的创新能力进行了研究，探讨了新时期服务业创新能力影响因素的重大变化；引入互动导向因素，分析了互动导向对服务业创新能力的积极作用，为提升服务业创新能力提供了新思路；将知识治理能力与动态能力纳入互动导向与服务业创新能力的关系之中，进一步明确了互动导向对服务业创新能力的影响路径与作用机制。本文认为，在互联网时代背景下，服务业进行创新管理必须要重视互动导向、知识治理能力与动态能力。

（一）践行互动导向策略

服务业企业应在互动导向指导下，将顾客纳入企业创新体系之中，通过交流沟通获取顾客信息和知识，为企业持续提升创新能力提供不竭动力。

一是建立信任关系。顾客与企业互动的意愿同他们和企业间的信任程度关系密切。信任关系会让顾客提升对企业的忠诚度，并愿意参与到企业的创新活动之中，因此服务业企业应重视建立研发人员与顾客的信任关系。服务业可以通过树立与顾客共赢发展的企业理念、进行顾客关系投资以及培育有利于交流的企业文化氛围，增强双方的信任关系。

二是建立互动渠道。互联网的快速发展提供了更多的互动机会，在互联网经济时代服务业应积极建设沟通平台与官方社区，利用信息技术加强与顾客的沟通，并建立正式的互动渠道以使与顾客之间的交流与知识共享活动更为顺畅，满足顾客参与式、互动式需求。服务业企业还应设计互动式的创新流程，方便研发人员与顾客进行充分的沟通、交流，赋予顾客建议、批评等权利，使顾客在不自觉中提高参与水平。

三是锁定领先顾客。企业应该识别并锁定对现有技术不满意、相关知识经验更丰富的领先顾客，通过一系列的物质和非物质激励方式，吸引领先顾客与企业互动，提升顾客和企业进行合作研发的意愿，形成顾客全面、深入参与企业研发活动的局面。

四是建立激励机制。对于乐于进行互动的顾客，满足其个性化的要求，以建立起良好的关系。同时，企业要对积极参与互动研发活动的顾客进行激励，快速响应创新建议，优先提供采纳其意见的创新产品。也可通过让顾客免费使用或价格优惠等形式向参与创新的顾客提供物质奖励。另外，企业还可通过授予荣誉称号或特权等非物质奖励方式来调动他们对参与互动的积极性。

（二）提升知识治理能力

服务业应提升自身的知识治理能力，因为只有将获取的顾客信息有效转化为有价值的知识并加以利用，才能促进创新能力的提升。所以服务业企业应从内部制度入手，为不同主体创造有利的知识分享环境。企业在创新管理过程中，一方面要完善企业的正式知识治理机制，比如治理结构、激励计划、契约安排等；另一方面也要优化企业的非正式知识治理机制，比如组织惯例、组织文化、互惠交易等。通过完善正式和非正式的知识治理机制，不断降低知识治理过程中沟通和协调的成本，促进企业内知识的流动和分享。同时，服务业企业还应依据不同创新阶段的知识特性，选择可行的知识治理机制，以实现对知识活动的良好治理效果。

（三）提高动态能力

服务业必须要利用互联网技术带来的与顾客互动的便利，在顾客知识搜索、运用等方面使用最新技术，使服务业企业的动态能力能够随着与顾客的互动交流而不断提升。从顾客知识搜索来看，应用沟通平台与官方社区等渠道持续从顾客处吸收需求变化、创新建议等知识；在顾客知识运用方面，使用数据仓库和数据挖掘技术等筛选、分类、整理获取的顾客知识，结合经营实践再创新，促进企业的动态能力的提升。

构建以知识治理为核心的有利于提升动态能力的企业制度体系。一是构建鼓励知识搜寻的激励制度，引导管理人员和员工持续学习，提升企业资源与能力基础；二是构建打破战略认知惰性的决策制度，从组织治理层面完善战略决策机制，特别是建立高管人员更替制度，以避免高管认知刚性可能带来的损失；三是构建有效的知识分享制度，对知识分享可能涉及的各方利益进行协调，实现知识价值的最大化。

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