基于顾客满意的高铁服务营销策略研究

杨蕊瑞

摘要：自2008年中国第一条高速铁路——京津城际高铁开通运营以来，高铁对现代社会的发展起到了积极的推动作用。由于高铁车次较多、速度快、运行平稳，准点率高成为人们出行、旅游的首要选择。而在竞争日趋激烈的客运市场中，只有以顾客满意为起点，提升服务营销效果，积极利用自身优势提升竞争力，才能够促进高铁客运服务的可持续发展。

关键词：顾客满意；高铁客运；服务营销策略

一、顾客满意理论

顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，会导致顾客不满意。

二、我国高铁服务的现状分析

1.高铁票价难以调节淡旺季客流量

我国高铁建设速度惊人，带动着全国经济的联动发展，越来越多的老百姓倾向于选择高铁出行。高铁车票的票种分商务座、特等座、一等座和二等座，高铁票价是由政府统一定价，基本保持不变。通常情况下，大部分乘客会选择经济实惠的二等座出行，特别是节假日、旅游高峰期二等座车票会明显出现供不应求的局面。可是价格居高不下的商务座和特等座也不会因为客流量大，而学习航空票价，采用促销的方式吸引顾客。因此高铁商务座和特等座资源得不到最大化运用，降低资源的有效配置率，很多乘客也此产生抱怨情绪。……