浅析影响网络口碑的因素

赵丹青

摘要：2009年仅有27个品牌参与的“双十一购物狂欢节”开始以来，每年“双十一”成为各大电商平台举行的促销活动的固定日期。社交网络成为我们生活中不可缺少的一部分，网络购物也成为消费者的主要购物途径。网络口碑成为研究的热点，文章通过讨论eWOM来源可信度、顾客满意度与顾客预期对网络口碑有效性的影响，从而最终影响消费者购买决策。

关键词：顾客满意度；消费者行为；网络口碑

一、引言

近年来随着互联网的快速发展，网络购物平台受到了消费者的极大青睐。根据一项调查，90%的受访者认为网络口碑会直接影响其购买决策。2017年的夏季达沃斯论坛上，波士顿咨询公司（BCG）的中国区董事总经理曾说：“尽管中国的GDP增速放缓，但是中国消费市场却仍以10%的速度增长。”一方面，2016年國内消费者对中国经济增长的贡献已超过60%；另一方面，中国人每年不仅购买大量国内消费品，而且2016年还进口了超过1.6万亿美元的国外商品。中国的消费市场不断受到新产品需求的推动和形象的宣传和推销。尽管我国正在推进社会主义文化建设，但是中国消费者不可避免地受到来自其他国家的产品和文化的影响。虽然营销人员适应了消费者市场文化的多样性，但是我国产品的开发和创造还是受到了挑战与影响。此外，随着互联网的不断发展，关于新产品发布会的新闻以更加迅猛的速度吸引消费者。

目前，我国的消费市场是一个受到互联网驱动的市场，消费者使用不同的网络购物平台，并且这些平台也提供给他们不同的购物渠道。……