国家电网95598客服专员积分激励创新实践

夏岩

摘要：随之而来的是话务量与客服座席规模的急剧扩大。北方分中心作为客服中心的下属单位，负责全国13个省公司95598业务，月均话务量达450万通，客服座席数量超过2100人。90后占比92.3%，其中逾85%工作年限不足2年。在北方分中心成立时间短、业务范围广、运营基础相对薄弱的背景下，员工队伍年轻、结构单一、经验技能不足等现状成为全业务集中后，分中心人力资源管理面临的严峻挑战。

关键词：国家电网；95598；客服专员；激励创新；分析

引言：

2012年国家电网公司陆续将各网省公司95598供电服务热线统一上划，统一建立国网客户服务中心95598呼叫接入平台和业务应用系统，提出“全业务、全天候、服务专业化、管理精益化、发展多元化”的服务理念。这一举动是对国家电网客户服务体系的创新。建立四级服务体系。成功实现了业务工作重心上移、职能上收，通过整合配置服务资源，统一集中服务管控，再造了上下贯通的95598服务流程，按照“电话接得起、业务流得通、类别理得清、工单分得准、结果回得快”的要求，分层功能定位，建立了四级纵向贯穿服务体系，实现了服务“一口对外、内转外不转”。

1.设计思路

1.1理念提出

1.1.1正向激励

激励的本质是为了特定目的而去影响人们内在需要或动机，从而强化、引导或维持行为的过程。其中，需要是人们对某种事物或目标的渴求和欲望；动机是诱发、活跃、推动并引导行为指向目标的一种内在状态，常称为内在驱动力；激励的对象是人（员工、团队、经营者）。即，需要引发动机、动机导致行为、行为指向目标，当目标得到满足时，新的一轮需要正反馈周而复始。

1.1.2全员参与

现代管理阶段的企业激励体系趋势是越来越以员工为中心来设计，重视员工激励的核心（即满足员工的需要），强调激励的本质（双赢），主张员工激励的范围是公司企业中的每一个人（全员）。也就是说，当激励的主体（企业管理者）和激励对象（员工）能达到这样一种状态，这种激励才是最有效的。待企业中的所有人都发挥出了自己的潜能时，企业将会进入高速发展阶段。基于以上企业激励体系趋势，分中心确定以“全员参与”作为项目核心理念的另一重要组成。

1.2载体选择

美国心理学家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）于1959年提出双因素理论。该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。将赫茨伯格双因素理论运用于人力资源管理，首先在于对存在的各因素进行质的分析与划分，明确或创造出保健与激励因素两部分；其次，再进行量的分析与划分，既保障保健因素的基本满足程度，又尽量地加大激励因素的成分，从而最终由此最大程度激发员工工作的积极主动性。下图通过列举说明了保健因素与激励因素的区别。

2.推动国家电网95598全网全业务集中发展策略

2.1积极探索新型业务运营模式

首先各分公司应当结合本区域的实际情况组织相关人员进行技术研讨，加强与客服中心、营销部门的沟通，制定更加完善的抢修业务制度，并通过国网客服中心统一下发到省级以下配电中心，从而减少抢修中间环节，提高配电抢修效率。其次，要调整与抢修业务新模式系统相关的工作，完成基层中心的系统功能测试工作，为全业务集中的有效开展创造良好的技术环境。最后，全业务集中的运营效果离不开有效的监督，各分公司应当扎实开展业务运营监督工作，不断提高营销及专业服务水平，完善区域抢修联动机制，建立覆盖国网客服中心、省、市、县的多级处理机制。

2.2实现系统割接“零延误”

一是编制业务方案。在正式系统测试之前应当仔细研读国家电网总公司的测试验证指导方案，提取方案中的技术方案及注意事项，将提取的有效信息作为本公司部门编制技术方案的参考标准。在编制过程中应当逐层细化工作任务分配及工作步骤，将编制责任细分到部门和个人，科学编制每次业务验证的电话拨打次数，从而指导省级系统割接业务验证的顺利开展。二是组织人员培训。各分公司应当按照编制的业务方案组织相关人员进行技术学习，对于人员数量较多的公司可以分为多期进行分批培训，合理控制每次培训的人员数量，从而确保培训质量。

3.实施路径

一是前期准备。首先是成立组织机构，划分领导组和工作组，明确工作职责；其次是制定激励制度，出台一系列激励细则、办法，确保激励项目开展有据可依。二是系统建设。系统是积分累计过程的记录和显示终端，通过系统建设，搭建全员积分数据库，全过程记录员工积分成长曲线。三是实施推进。以试点先行、逐步推广的方式将激励项目在分中心全员范围内实施应用，应用PDCA持续改进理念，逐步优化积分激励手段和方法。四是总结提升。总结实施成效和主要做法，并将有效方法加以强化运用，增强激励效果。

4.创新举措

一是创新提出基于AHT的“95598人工效能+”积分指标评价体系AHT（Average Handle Time），即平均处理时长，包含通话时间和通话结束后的处理时间。以一通电话呼叫为例，AHT指与客户沟通、解释的时间以及在呼叫结束后所需完成的工单派发或处理时间的总和。该指标反映呼叫中心流程标准化的程度，对提高人员利用率有重要意义。目前，该项指标已被呼叫行业普遍认可。人工效能，意在通过合理配置人力资源，使各部门员工工作效率、话务指标水平得到最大限度的优化。积分激励项目将AHT效率指标引入95598呼叫座席人工效能评价之中，融合话务接听量、话务接听占比、签入时长、排班时长等指标，考核座席人工效能技能，当AHT值越小时，人工效能值越大，更凸顯座席话务技能。

二是为保证人工效能提高的同时，有效提升服务质量，积分激励项目将人工效能与95598关键业务指标相关联分析，将遵时率、满意率、差错率等KPI服务质量指标同时纳入工作质量评价，将推送率与服务满意率作为考核座席技能的重要补充。“95598人工效能+”积分指标评价体系以人工效能为核心，围绕日常行为、工作质量、团队建设三个维度开展，包含日常出勤、行为规范、服务质量、活动参与、荣誉奖项、好人好事等66个子项，全角度、全方位、全覆盖员工工作和生活。指标体系整体框架分值配比采用“2+N”模式，即日常行为与工作质量2大类设定分值上限，团队建设类设定半封顶原则，根据一定积分级别设定分值是否设置上限。

总结：

结合企业自身特点，形成积分激励的新概念。以“正向激励”和“全员参与”为核心理念，坚持“积分累计不清零”、“跨专业大排名”的激励原则，已探索出适合北方分中心95598客服专员的积分激励新方法，形成一套行之有效的积分激励体系，真正实现了用积分“留住人才，用好人才”的工作目标。

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