人寿保险售后服务体系的信息化建设研究

杨宜林

【摘 要】 本文将对人寿保险售后服务体系信息化建设的重要性及可行性作简要分析，进而提出具体的实践方法，意为相关从业者提供参考价值。

【关键词】 人寿保险 售后服务体系 信息化建设

一、人寿保险售后服务体系信息化建设的重要性

近年来，我国的人寿保险事业获得了长远的发展，国内各个保险公司的业务量与业务开展水平也逐年提升。人寿保险业务区别于各类银行的复杂金融业务，业务量的增长必将为人寿保险公司带来巨大的售后服务工作[1]。在此背景下，必然导致公司业务拓展、业务管理以及售后服务三者之间的矛盾深化。其具体表现在，保险公司既想用其有限的人力资源去为公司寻求保单，而又不能应用充足的人手去做好业务管理以及售后服务工作，这样必然会使保单服务体系的脱节，致使保险公司离心离德，影响公司的良好形象。

在现实中，有一些保单的售后服务工作即使投入大量的人力物力也是难以切实做好的，例如保单的延期续费工作。这是因为现阶段的客户服务模式的局限性影响，由于参保的客户在现实中不可能居住在一个地方，再者客户的居住地、电话或工作地常常也会随着时间的改变而变化，与此同时，保险代理人流动性过强等原因，也是造成保单延期续费工作难以取得实效的重要因素。鉴于此，人寿保险公司确有必要根据自身实际情况与社会需求，建设一个更加完善的售后服务体系。

二、人寿保险售后服务体系信息化建设的可行性

判断人寿保险售后服务体系的建设是否符合客观规律，我们不光要考虑到其对于售后服务工作的完成程度，同时还需要考虑体系建设所需要的成本及便捷性等。不得不说，如若保险公司不断加强对于售后服务工作的人力物力投入，必然能够取得较好的成果，但是从长期来看，必然不利于保险公司自身的利益发展。故此，保险公司需要尽量规避这种服务体系的建立。

现阶段，人们对于保险业务的重视不断加强，使得保险公司的保单必然逐年快速增长。但如若保险公司通过大量的招进售后服务职员，必然会增添公司的人力管理难度，甚至造成内部人员的混乱[2]。鉴于此，我们在建设售后服务体系时，应当倾向于高集约型与高技术含量性的售后服务体系建设。运用科技的力量，来丰富售后服务的开展手段，增设获取保险公司售后服务的途径。

三、人寿保险售后服务体系信息化建设的具体实践方法

为了帮助保险公司建立高效、低成本的售后服务体系，笔者认为可以从以下几个方面出发：

（一）大储存空间的光盘库系统应用

得益于大存儲空间的光盘库系统在储存能力上的优势，就能为保险公司日益增长的保单信息提供优质的储存媒介。与此同时光盘库系统的信息化，能够帮助保险公司对所需信息进行精准化、快速化查找。再者，保险公司为了获取更多的保单，从而在业务拓展上投入了大量的人力及物力，但是在售后服务方面的投入上并不尽如意。通过运用大储存空间的光盘库系统，能够帮助企业实现运用较少优质人力资源实现售后服务工作高效的目标。

（二）用户查询系统的应用

通过建立互联网平台，搭载业务数据库的方式，来建立保险公司的客户查询系统，能够有效帮助客户进行多项信息查询。与此同时，用户查询系统还应当以客户的保单号或者身份证号为登陆账户或密码，既能有效保护客户的隐私，还能为客户获取信息查询服务提供便捷[3]。除此之外，保险公司还可以积极借鉴国外人寿保险公司的先进经验，建议一种以互联网技术为核心工具的客户服务系统，从而满足客户的个性化与全方位的需求

（三）线下代收保费系统的应用

在现实中，由于一部分客户距离续保缴费地点较远，从而影响了其续费保单的积极性。针对此问题，保险公司可以积极应用以银行卡或信用卡为缴费工具的线下代收保费系统。但是在实践中，虽然能够为客户提供较大的便利，但是银行所收取的保费清单，仍然需要保险公司相关职员进行清单上门送达，这其实对于业务员来说，并未减轻什么工作压力。

（四）建立完善的银行代收代付系统

保险公司以互联网技术为基础，以计算机技术为媒介，建立一个由银行进行实时代收代付的系统。人寿保险公司每天所应当收入及付出的业务数据，一般都在其内部的前置机上。故此，保险公司可以主动联系银行，并与之达成协议，通过计算机网络共享技术，将保险公司的业务数据分享到银行中。这样客户就能直接携带保单去附近的银行进行续保与领取保险金。各个银行又通过网络技术对业务信息进行实时更新，并同时打印客户的保单收缴费用记录，留以存根，交由客户保存。在我国，各大银行在中间业务的开展方面已经积累了丰富的的经验，能够良好地处理第二方业务，随着整个系统的不断成熟与发展，客户的被动式接受服务必然转变为主动式地接受服务。

为了防止系统网络安全事故的发生，我们应当在前置机以及系统中的其他机间中增加防火墙，防止系统的数据库受到外来攻击，为保险公司及银行带来不必要的损失[4]。当一天的业务完成时，保险公司的相关部门还应当对银行代收的保费与代付的保险金进行核实审查，然后在将正确的数据归入到其对应的后台进行入账处理。待到数据处理完成后，保险公司再对前置机的代收代付数据进行调整，将次日所需要代收、代付的数据放入前置机中，以供合作的银行进行代收代付业务开展。

结 语

综上所述，推进人寿保险售后服务体系的信息化建设，能够有效提升售后服务工作的效能与质量，对于保险公司的发展具有显著积极意义。与此同时，针对保险公司对于业务拓展的刚需，必然会使其难以投入大量的人力进行售后服务。但是建设信息化的人寿保险售后服务体系能够有效规避这一问题，其不仅能够拓展客户获取售后服务的渠道，还能帮助公司节约人力成本，获得更加持久的发展。鉴于此，我们一定要不断创新，强化人寿保险售后服务体系的建设，促进我国保险事业的不断发展。

【参考文献】

[1] 靳晓键. 论人寿保险公司内部控制水平的提升措施[J]. 科技经济市场， 2016（2）：130-130.

[2] 岳卫. 利他型人寿保险中投保人与受益人的对价关系[J]. 法学研究， 2017（6）：115-128.