基于关键事件法的酒店投诉原因的研究

汪诗媛

【摘 要】酒店是服务性行业，在酒店售出其产品及服务人员与宾客接触的过程中总会发生问题，随着酒店业竞争的加剧，保持良好的入住率及客人满意度是酒店所要努力争取的。而宾客投诉是酒店宾客关系管理的重要方面，本文以关键事件法为基本研究方法，通过对上海某酒店受理的宾客投诉案例进行分析，总结酒店在宾客投诉方面主要存在的问题希望通过本文的研究对其他酒店服务质量的提高有借鉴意义。

【关键词】宾客投诉；关键事件法；客人满意度

一、绪论

酒店是服务性行业，服务人员与宾客接触过程中总是会发生各种问题，因此酒店服务常常以“真实瞬间”来表述宾客在体验酒店产品的重要性。宾客投诉是酒店宾客关系管理的重要方面，近几年来， 随着国内饭店业竞争的日益激烈， 饭店服务质量越来越受到人们的重视， 研究表明， 当投诉得到满意的解决时， 该顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。宾客的流失即意味着财富的流失， 可以说宾客的价值是举足轻重的，所以如何提高客人满意度，减少投诉，是每个酒店都要面临的课题。

近年来， 随着市场竞争的加剧， 我国各个酒店无论类型或大小， 都越来越意识到顾客满意度的重要性。人们普遍意识到， 留住一个老顾客比争取一个新顾客容易得多， 成本也低得多。由于较高的顾客保留率，它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营， 所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系[1]。因此减少客人投诉，对酒店保持良好稳定的客户回头率是至关重要的。

二、关键事件法的相关阐述

关键事件法（CIM）：是通过搜集故事或关键事件，并根据内容分析进行分类的一种研究方法[2]。在学术研究中常用于理论发展， 而在实务中常用于改进管理。关键事件法是由美国学者福莱·诺格（Flanagan）和伯恩斯（Barras）在1954年共同创立的，主要原则是认定员工与职务有关的行为，并选择其中最重要、最关键的部分来评定其结果。它首先从领导、员工或其他熟悉职务的人那里收集一系列职务行为的事件，然后，描述“特别好”或“特别坏”的职务绩效。因此被广泛运用在教育、心理学、管理、人力资源管理、营销等众多领域的研究上。而近几十年来，CIM方法在国外又被广泛地应用于服务研。

其主要优点是研究的焦点集中在职务行为上，因为行为是可观察的、可测量的。同时，通过这种职务分析可以确定行为的任何可能的利益和作用。本文力求通过CIM方法能更有效发掘顾客投诉的情感与动机，并根据调查得来的关键事件来深入分析及探讨服务过程顾客投诉产生的根本原因及改进方案。

三、酒店概况及实证分析

本次调研酒店为上海五星级外资管理酒店，位于浦东经济中心，主要客源为商务型外籍客人和长期合约单位出差客人。

通过问卷及数据采集，我们可以看到客人对客房中所出现的问题投诉率达到67%，对其它部门及员工服务质量的投诉只占约33%。（包括酒店整体环境问题17%，员工服务水平及态度问题12%，就餐食物问题19%）总体来说，引起客人投訴原因的最主要三个方面，分别是：客人对员工服务水平的投诉，客人对酒店固有问题及整体服务水平的投诉，客人对酒店相关产品失败的投诉。

第一部分，客人对员工服务水平的投诉不满主要表现为：（1）员工专业知识缺乏，导致工作程序上的失败；（2）员工服务态度的失败，（3）员工难以达到客人需求导致的失败。虽然这部分在总投诉量中占的比例最小，但却不容忽视，由于员工服务水平的失误而引起客人不满，对酒店影响大，消极作用明显，特别是在员工服务态度差这个问题上，最易引起客人不满。分析其原因，该酒店为五星酒店，客人对产品的支付费用相对较高，求偿心理显著，不仅希望硬件环境好，更要有良好的软件设施即员工服务质量，随着酒店业发展，硬件设施不断改善，客人很难从酒店的硬件上获得更大满足，因而会更加强对软环境的需求，并且入住五星级酒店的大多数客人都是受过良好教育或有较好经济基础的人，受其周围环境的影响，对细节服务格外重视。

第二部分是客人对酒店固有问题及整体服务水平失误等原因而引起的投诉。我们可以看到客人对酒店环境的投诉相对来说投诉较小，宾客对这方面的要求并不高。而对于酒店整体服务水平客人却有较高的要求，并且一旦服务失败能让客人满意的几率也不大。这部分是对酒店整个运营状况及企业文化的最好考查，这与第一部分的员工服务质量有一定的相关联，但比第一部分来的更为宏观。从中反映出酒店在理念，运作方式，服务系统及人才使用方面的缺失，所以说这部分应是酒店在服务过程中该十分重视的一环。

第三部分是酒店相关产品失败引起的投诉，这部分投诉占的比例最大，也最常见。通过表中我们可以看到，客人关于客房或房间内一些事件的投诉要远大于其它原因的投诉，其主要原因是酒店客房作为客人所待时间最长的地方，一些平时清扫及维修人员没有注意的细节很容易在客人的使用中就暴露了出来，再加上酒店开业时间长，一些设备必然发生了老化现象，且酒店一直保持着较高的入住率在短时间内也很难做到对许多房间同时整治修理，所以问题越积越大。因此这部分失败的特点可以归结为，发生频率最大，最容易解决，也最难预防。硬件问题占了客房内发生问题的很大比例，因此需要格外注意。

四、研究结论

从上文分析中我们可以看到，导致酒店顾客投诉的主要原因包括：第一，员工服务水品质量方面的失败；第二，酒店固有问题及整体服务水平失误；第三，酒店相关产品的失败。因酒店相关产品失败而引发客人投诉所占比例最大，频率最高；而员工服务水平质量方面失败而导致客人不满的程度最高，后果最为严重；酒店固有问题及服务水平失误引起投诉比例虽小，但却深刻反映出酒店在整体运营及管理上所存在的问题，所以上述三个方面的服务失败都应引起相关管理人员及研究者的重视。

在酒店服务产品问题上，对酒店客房的质量，特别是客房的硬件方面的投诉最多，频率也最大，且要远远高于对员工服务质量的投诉。

其应对措施为：酒店在员工的整体服务质量上做的还是比较让人满意的，最主要的问题是在于，一些文化水平不高的员工，英语水平薄弱，不懂客人所要表达的意识，如果碰到突发事件，引起客人投诉的几率比较高，且有可能引起较为严重的后果。建议，人力资源部及其所属部门加强英语基础培训，保证员工有一定的英语听说读写能力，并定期进行考核，加强员工的自身学习。此外各部门之间应相互做好沟通，做到相互协调相互帮助，这一点在淳大万丽做的比较好，例如Housekeeping一般英语水平较为薄弱，在其不理解客人的意思下，可以请客人打电话给总机，在由总机代为转达客人的意思，从而减少客人的不满和投诉。

加强对客房硬件的改良，虽然这个问题占了客人投诉的很大比例，也并不是没有引起管理人员的重视，统计年年在做，但相应的解决行动却没有，这最主要是因为对每间客房硬件的整改是一项花费巨大的工程，一般情况下酒店很难做出调整。所以我认为，酒店可以通过客户投诉的资料分析出，客人投诉频率较高的房间，进行着重的修改。对于投诉频率较高的事件，可以考虑对其进行相关的整改或更新。总的来说就是根据客人的要求和饭店软、硬件实际情况制定和修正服务规格。

此外由于酒店拥有较多的常住客人，因此酒店应进一步加强客史资料的登记与收集，各部门做好相互之间的协作与沟通，做好事前，事中，事后控制。

【参考文献】

[1]何晓颖.酒店服务引起投诉的主因分析及其处理[J].浙江海洋学院学报，2005（9）：22.

[2]石景.CIT——测量服务质量的有效工具[J].商业研究，1999（11）：106-107.