SERVQUAL模型下大学生对学生餐厅满意度的调查分析

郭蕾

摘 要：基于SERVQUAL模型研究了大学生对学生餐厅的满意度，主要分析过程分为两个步骤：1.借助于问卷星将调查表在网络平台上发放，对回收数据统计了P值和E值；2.在因子分析的基础上，利用SERVQUAL模型的算式得到了学生餐厅SQ（服务质量总得分）为72.02分。最后针对所得的结论提出若干学生餐厅需要改进的地方。

关键词：SERVQUAL模型；学生餐厅；满意度；感知值与期望值；SQ分值

中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：2096-000X（2018）06-0052-03

Abstract： Based on the ERVQUAL model， this paper mainly discusses college students' satisfaction to students' restaurants. The process of this analysis is composed of two steps： First， questionnaire was put on the network platform， and the P and E numerical value were calculated. Secondly， based on factor analysis， the value of SQ （service quality） is 72.02 through the SERVQUAL model. Finally， targeted improvement suggestions were presented for students restaurant.

Keywords： ERVQUAL model； students restaurant； satisfaction； the value of P and E； the value of SQ

一、问题的提出

学生餐厅是一个学校必不可少的构成部分，也是每个学生接触最密集的场所之一，其服务质量直接影响着学生对学校的满意度，所以在提升学生对学校满意度的过程中，必须要十分注重学生对学生餐厅的反馈，因此研究大学生对学生餐厅的满意度是极其必要的。

SERQUAL模型是Service-Quality（服务质量）的缩写，这个模型最初是在20世纪80年代末由美国A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三位市场营销学家共同提出，该模型提出将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保障性和情感性五个层面，其中每个层面都会再进行细分出若干服务质量评价准则。评分方式是通过发放调查问卷，然后对调查问卷进行统计，从而得到消费者对每个问题的期望值、实际感受值等评分。因此，我们在讨论学生餐厅服务质量时，SERVQUAL模型是一个非常有效的工具。

二、构建学生餐厅服务质量的指标评价体系

SERQUAL模型的标准量表包含了五个维度，该模型以严谨的开发过程和高效度、高信度而著称，缺点是结论不具有普遍性。导致这个缺点的原因是该模型最初的提出主要是针对银行、长途电话公司和信用卡公司等行业，所以将SERQUAL模型用于其他行业时，首先要做的就是构造适合某个具体行业的SERQUAL量表，本次所设计出的具体量表如表1所示。

三、基于SERVQUAL量表对学生餐厅服务质量SQ（总体得分）的分析

本次调查问卷的制作主要是借助于问卷星，然后在网络平台上发放问卷，问卷包含了两个部分：第一部分是调查消费者在这17个指标上的感知的满意度如何，感知度设置为“非常满意”，“比较满意”，“一般”，“不太满意”，“很不满意”五个指标；第二个部分是调查消费者对这17个指标重要程度的预期，同样设置“非常重要”，“比较重要”，“一般”，“不太重要”和“根本不重要”五个选项。整个数据采集历时一个半月的时间，共回收调查问卷387份，由于问卷制作时设置了必须回答完整才可以点击提交，故得到的387份调查问卷中均是完整问卷，其中有11份问卷对所有指标打分完全一致，视为无效问卷，最终得到的有效问卷为376份，有效率97.2%。本次问卷共设置了23个二级指标，按照统计要求有效样本至少为230份，而本次回收的有效问卷是376份，符合统计要求。问卷回收后，依旧利用李克特五级量表法，将量表的数据折换成1-5分不同的分数进行统计。

（一）对调查表中顾客感知P值和期望E值的分析

考虑到填写调查问卷的人群情况比较复杂，所以对调查问卷中的每个指标的看法必然存在差异性，在对调查问卷进行微商服务质量的分析时，选择采用SERVQUAL模型中的加权平均公式：

其中Pi代表顾客感受到的第i个因素的分数，Ei是第 个因素的期望值， 以上计算都可以借助与EXCEL软件来完成，数据见表2。

（二）权重W及服务质量SQ得分求解

指标的权重求解可以通过SPSS19.0来完成，利用SPSS求解权重时可用的方法有相关系数法、回归系数法和因子分析法，考虑到三个方法中因子分析法计算时仅需要通过二级指标的计算，不涉及到消费者对微商服务质量的整体满意度的指标，所以在这里选用因子分析法，这样的计算结果更客观和有说服力。

步骤一，先检验数据是否适合做因子分析，结果显示为KMO值为0.843，sig值为0.000，满足KMO>0.8且sig<0.001，表明数据可以进行因子分析。

步骤二，利用SPSS19.0得到因子分析解释的总方差和因子成份得分系数矩阵，将因子分析的初始特征值和成份系数矩阵中的对应因子得分（负值首先要取绝对值）相乘并将结果标准化，从而得到各个指标的权重，所有的数据归纳在表2中。

步驟三，在表2二级指标计算完的基础上，分别计算出五个一级指标的权重并求总和，得到wj的取值，继而综合计算出微商服务质量的得分，为了让分数更加直观化，在此将其转化为百分制：

从上述结果来看，该校学生对食堂满意度一般，从调查数据我们发现学生对餐厅的环境、服务人员的响应速度等方面还是较为满意的。但是也反应出一些需要改进的方面，如饭菜的口味、外观和卫生都需要进一步完善；服务人员需接受统一正规的培训，服务人员的服务质量还有待提高；食堂的管理可以更加人性化等。

参考文献：

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