从旅游投诉分析拉萨市旅游服务质量的问题及对策

丁伟峰

摘要：旅游投诉的数量是对一个地区旅游服务质量高低最直观的评价，因此可以把旅游投诉作为一个切入点进行研究以达到改善旅游服务质量的目的。以拉萨市为例，通过对拉萨市近两年旅游投诉数量、投诉类型、分布领域等进行分析，找到旅游服务中存在的问题，尽可能深入分析产生问题的原因，并提出对策以提高拉萨市旅游服务质量。

关键词：旅游服务质量；旅游投诉；问題：对策：拉萨市

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）03-0008-02

旅游投诉在保证游客获得良好旅游体验的过程中发挥着重要作用。对旅游投诉进行分析可以及时发现当前旅游市场存在的问题、提高旅游服务质量、维护旅游市场的和谐。从拉萨市旅游局近两年旅游投诉第一手资料入手，对拉萨市旅游市场存在的问题及问题产生原因进行分析，并提出有效对策，有利于拉萨乃至整个西藏自治区树立良好的旅游品牌形象和把西藏打造成世界重要旅游目的地目标的实现，促进拉萨市旅游业健康有序运行。

1 对旅游投诉、旅游服务质量等相关概念的界定

1.1 旅游投诉的概念

2010年5月，国家旅游局颁布出台了《旅游投诉处理办法》，《办法》对旅游投诉的概念进行了明确界定，认为旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。……