网购儿童绘本的顾客满意度影响因素研究

王蔚

[摘 要] 综合内容分析、文本分析的研究方法，对“当当网”畅销绘本《小猪佩奇》的在线评论内容进行编码分析。研究认为：顾客网购绘本主要考虑儿童阅读者的主体性需求和身心发展现状；除内容因子和感知价值外，赠礼送人、快递服务等因子也会对顾客满意度造成影响，因此不可忽视购买动机中的情感性因素，绘本的配套及衍生服务等辅助性因素对顾客满意度的影响。

[关键词] 顾客满意度 绘本 影響因素

[中图分类号] G235 [文献标识码] A [文章编号] 1009-5853 （2018） 04-0074-05

[Abstract] This research uses content analysis and text analysis method to analysis the content of the online comment of“Dangdang”s popular picture book Peppa Pig. The study indicates that the customers online shopping of picture book mainly considers the physical and mental development of children readers. In addition to the content factors and perceived value，gift for relationship，express delivery services and other factors will also affect customer satisfaction，so the affective factors and derivative services supporting factors should not be neglected.

[Key words] Customer satisfaction Picture books Affecting factors

当前，通过网络渠道购买书籍已成为消费者购买图书的重要选择，童书购买也不例外。据中国互联网络信息中心（CNNIC）报告指出，截至2015年12月，我国网络购物用户规模已达4.13亿，较2014年底增长14.3%，其中书籍音像制品位居网购品类的第三名[1]。另据《当当国民图书消费报告》显示，童书是“当当网”图书销售占比最大的品类，并在十年间持续领跑[2]。

顾客满意度不仅影响个体持续购买行为（忠诚度），也是影响他人购买的重要因素，成为网络商家极为关注的问题。虽然已有不少学者对传统购物环境下的顾客满意度作了诸多研究，但对电子商务环境下顾客满意度的关键维度和影响因素研究尚不太成熟；相比于市场份额巨大的儿童绘本，对其网购满意度的相关研究明显不足。消费者购后的在线评论，是其网购商品满意度的重要体现。因此，本文以“当当网”畅销绘本《小猪佩奇》的顾客在线评论为研究对象，试图通过内容分析和文本分析相结合的研究方法，分析影响顾客网购绘本的因素及其与顾客满意度之间的关系，以期为绘本出版行业和网络销售行业发展提供参考建议。……