我国综合性档案馆公共服务质量研究

刘康

摘 要 本文以综合性档案馆公共服务质量为研究视角，分析了其存在的公共服务质量存在的服务内容单一分散、服务手段落后以及缺乏人性化服务这三方面的问题，进而提出了提升综合性档案馆公共服务质量的针对性对策建议。

关键词 综合性档案馆 公共服务 服务质量

中图分类号：G278 文献标识码：A

0引言

步入21世纪，随着服务型政府建设的不断推进，档案公共服务也获得长足的发展。2008年时任国家档案局局长杨冬权在全国档案工作暨表彰先进会议上指出，档案工作要以人为本，实现“两个转变”、建立“两个体系”，为人民群众提供优质高效的档案服务。2009年，杨冬权提出“以丰富馆藏、提高安全保障能力和公共服务能力为重点，实现档案馆事业新跨越”，并正式提出建设公共档案馆的目标。2016年国家档案局局长李明华在全国档案工作会议上，提出要加强档案馆公共服务能力建设，“把共享作为档案馆工作服务社会民生的目标，进一步拓展档案馆公共服务工作，完善档案馆公共服务机制，使档案馆工作成果由全社会共享”，充分发挥档案服务社会的功能。

目前，我国各级国家档案馆也进行了积极的探索。从2011年开始上海、浙江嘉兴、广东等档案館开始提供“异地查询，跨馆出证”服务，武汉市还率先实现“馆社联动”，使公民不出社区就能查询档案成为可能。2013年国家局提出建设国家开放档案信息资源管理与共享利用综合系统，打造一个互联互通覆盖全国各级综合档案馆的“一站式”档案信息资源服务门户。在利用网络手段方面，各地档案部门的政务微博、微信公众号异军突起，宣传档案文化的同时，建立了档案馆与公民的良性互动。

1综合性档案馆公共服务质量存在的问题

1.1服务内容单一分散，缺少文化精品

单就档案查询服务来讲，可供查询的档案种类很单一，民生档案占到档案查询的90%以上，开放档案主要为历年政府各单位公文等。对于一些研究地方历史文化、人文风俗、城区发展变迁等的专家学者来说，馆藏能提供利用的资源匮乏。就档案公共服务品质来说，以提供低层次的档案查询利用为主。档案查询与档案编研档案提供利用的不同形式，查询利用是被动式服务，属于比较基础性的低层次利用；就档案文化产品来说，缺乏编研精品，文化活动精品项目更是无从谈起。目前档案编研工作主要侧重于服务政治需要，对市民需求关注少。

1.2服务手段落后

目前，有些档案馆查询服务可以实现数据库检索、自助查询以及跨馆查询，其中数据库检索与跨馆查询均需要工作人员操作，自助查询由于市民知晓度低，使用过程仍需工作人员辅助指导；档案数字化加工工作过度追求数量，导致质量低，妨碍了档案查询利用和编研工作的开展。 在编研成果展示上以传统的展览、出书为主，虚拟展厅、电子杂志、微刊也仅仅局在网站运行。工作中缺乏对数字化手段、社交媒体的使用，特别是没有应用微博、微信开展服务，缺乏与用户的互动，服务的即时性、互动性、用户参与度都很低。

1.3缺乏人性化服务

在主动服务方面，被动接受需求的档案查询工作为主，主动提供档案信息资源的编研工作又缺乏宣传、推广。资政服务、爱国主义教育功能、档案文化宣传等主动开展公共服务项目不多。档案公共服务都是被动进行的，特别是档案查询服务，主动服务几乎是空白，没有国外那种档案信息推送服务，档案编研工作算是主动服务的一种形式，但是在具体工作中又相对弱化，并且没有主动研究用户需求，开展相应的服务。

2提升综合性档案馆公共服务质量的对策

2.1加大档案信息资源开发力度

要做到提升档案信息资源开发力度，必须做到以下几点：

第一，提升文化创意能力。文化创意是档案文化活动的源泉，是串联起档案资源的重要线索。只有时刻关注社会热点、文化现象、重要节庆，同时将其与馆藏资源结合起来，才能激发文化创意，以群众喜闻乐见的形式开展档案文化活动。

第二，提升建立档案资源与社会热点的关系的能力。如何在档案公共服务中的作用，建立起与馆藏信息资源的关系是对工作人员能力的一个考验。只有破题，以档案为载体，才能开展各类文化活动，做到档案资源的全方位开发利用。

2.2创新工作方法和服务手段

在服务手段要加强以社交媒体为重点的信息化建设。在档案利用上，通过微信、微博进行档案查询服务的预约，尽早实现网络自助查询；通过大数据捕捉用户信息及近期社会热点，并将其与馆藏资源进行比对，主动向用户推送符合其兴趣或与当下热点相关的档案信息；同时利用微博、微信主动推送档案历史信息。

在档案编研上，强化成果的数字化展示，虚拟展厅、电子杂志、微刊等项目值得推广，同时还要多利用微信、微博展示档案编研成果，例如实行档案展览线上与线下同步开展，便于市民足不出户就可以观展，编研作品也可以实现电子化，分章节在档案馆微信或微博进行连载。

2.3简化流程，开展人性化服务

在人性化服务方面，在服务时间上，有些综合性档案馆已经开展延时服务，每周一至周六均提供档案查询利用服务；在服务的个性化方面，可开展个人档案信息定制服务，可根据用户的不同需求推送档案信息；在服务的便捷性上，可推出上门服务、快递服务，同时为社会弱势群体开辟绿色通道；在用户体验上，可增设服务咨询台，方便市民咨询与档案相关的问题，同时也减轻了档案查询窗口工作人员的负担，使得他们可以一心用在服务查档市民身上，提高服务效率。

参考文献

[1] 邓君，张巨峰，孟欣欣等.基于用户感知的公共档案馆服务质量影响因素研究[J].图书情报工作，2016（16）.

[2] 宋雪雁，张岩琛，朱立香等.公共档案馆微信公众平台服务质量评价实证研究[J].档案学研究， 2018（01）.

[3] 陈立香，思维.知识经济时代档案馆信息服务方式的创新[J].山西档案，2017（04）.