以客户为中心的机场服务管理实践

李元元

摘 要 在机场服务中，客户是机场的服务的对象，流程是民航机场客运服务实现的基本要素，对流程进行管理，也是客运服务保障安全和提升服务质量的重要手段。流程管理在民航机场客运服务中的实际运用，也就是如何实现“认识流程、建立流程、优化流程、运作流程”的良性循环，才能最终确保“以人为本”。

关键词 流程 流程管理 机场服务

0前言

众所周知，民航客运最重要的关键点是安全和服务，而将流程管理实际运用于机场客运服务，主要就是为了查找客运服务中的疏漏和安全隐患，并且要为旅客提供从地面到空中的高效便捷的服务。完整的流程管理包括以下内容：在流程战略的基础上，进行流程设计、流程实施和流程监控。而流程管理要取得成效，是需要相关业务部门积极参与、反馈信息，管理者实时修正流程的。

1以客户为中心机场服务管理流程设计

机场客运服务需要各部门的分工协作，而这些部门的工作都是互相穿插、齐头并进的，各部门的流程也是非常繁杂的。在设计这些工作流程时，可以先设计主流程，再设计子流程。设计主流程时，可以集合各部门业务骨干在一起共同讨论、设计。按照旅客流向可以先将流程分为出港流程和进港流程。在为出港旅客提供服务的过程中，随着现在互联网、智能终端的普及，服务从建立航班就已经开始了，旅客可以提前进行网上值机业务，到达机场后可选择是否重打登机牌、自助值机或人工值机，是否托运行李，通过安检以后在登机口接受接登机服务，最后在配载将舱单送交机长后，机场的客运服务基本完成。相对地，旅客到达机场后，会接受机场客运提供的接登机和行李服务。设计子流程时，可以根据各个部门的具体分工进行逐项设计，如离港控制作业流程、值机流程、登机服务流程、行李分拣流程和配载流程。

无论是主流程，还是子流程，除了以上这些常规化的流程外，在整个服务过程当中还有许多特殊情况的发生。对于这些特殊情况，采用的应该是特殊服务流程。而这些特殊服务流程中也包括经验流程和非经验流程。所谓经验流程是指针对于曾经发生过的特殊情况所采取的流程，而非经验流程则反之。作为机场客运部门的管理者，需要总结的是下属部门管理者和业务骨干的管理经验和工作经验，实时优化流程。针对未发生过的特殊情况，应先前瞻设计，再实施检测，最后合理优化。对于未曾发生过的特殊情况，设计者应该提出一个解决方案或者是报备方案。设计者在设计这些流程时，目的就是要建立流程规范，实现流程标准化，所以最终是需要设计出每个客运员可以参照进行规范化作业的指导书，也就是《作业指导书》。

2以客户为中心机场服务流程实施

在流程设计之初，就要对流程进行总体规划，结合实际摘要：流程是民航机场客运服务实现的基本要素，对流程进行管理，也是客运服务保障安全和提升服务质量的重要手段。流程管理在民航机场客运服务中的实际运用，也就是如何实现“认识流程、建立流程、优化流程、运作流程”的良性循环。关键词：流程；流程管理情况，对流程实行“走一走”的方式进行检阅。在流程设计出来之后，首先要对流程进行验证，可以采用桌面演练和实际演练相结合的方式，并且安排各部门的业务骨干、普通员工甚至普通群众对演练进行观摩，收集他们的意见和建议，对流程不合理之处进行修改，疏漏之处进行弥补，以达到流程设计的目的。

在验证完流程的完整性和可操作性后，就涉及到流程的具体实施，这需要组织实际操作人先学习、再实施。实施过程中也需要结合实际，充分考虑流程实施的可行性和可能产生的漏洞，随时进行优化。机场的客运服务流程并不是一成不变的，流程的设计是在既定的条件下完成的，随着现代化高科技日新月异的发展，互联网、智能终端的普及，乘客人数爆发式的增长，以及政策法规的变革，客运服务的流程也会相应改变。比如互联网的发展，促进了网上值机的兴起。

而在2017年1月1日起，根据国内的相关政策，已经正式允许中国机场实行“一证通关”（“一证通关”是指乘客凭借有效身份证件。就可以顺利实现通关。），而这一举措的推行必将导致客运流程的大幅修改。

3以客户为中心机场服务流程监控

在流程正式实施时，是需要对流程进行实时监控的，如果实际操作者有任何背离《作业指导書》的情况，监控者应密切关注并分析可能造成的后果。如果是因为流程不符合实际情况，就应适时调整，如果是因为实际操作者个人原因，就应提醒实际操作者，并且预判可能造成的后果。出现问题也要从流程上找原因，一是看流程是否合理，二是看流程是否落实到位。要进行流程管理，务必要确保流程落实到位，流程执行力应当从组织、制度、绩效、奖惩、督促办法、工作方法上全盘考虑，而其中的重中之重就是组织和考核。建立和健全面向流程的统计和考核指标体系，是落实最终成果责任和强化流程管理的关键。而考核指标体系建立的依据也应该是《作业指导书》。在客运服务过程当中，如果流程上出现问题，轻则降低旅客服务满意度，重则导致出现飞行安全问题，而这都是民航企业最不愿意面对的结果，所以建立健全规范化流程是客运服务中的重点，而持续优化流程也是流程管理中的要点，也是流程管理得以提升的关键。

4结束语

要实现流程管理在民航机场客运服务中的实际运用，就务必要实现“认识流程、建立流程、优化流程、运作流程”的良性循环。只有规范化、持续性和系统化的流程在客运服务中不断完成，客运服务的关键点——安全和服务才能得到有效保障和提升。