基于ITIL驱动的可用性服务等级协议研究

陈颖聪 陈智明 丘美景

（广东电网有限责任公司梅州供电局，广东梅州514542）

0 引言

在当前互联网运行环境下，任何以算法结构设施和软件应用程序为运行基础的公司，皆需要保证在用户和客户对网络有操作请求时其相关系统和应用程序是可用的。但是在过去的几年里，系统常被设置为仅可以在规定运行时间内对请求做出应答；也就是说操作请求倘若发生在规定运行时间以外，其相关用户和客户的请求便无法被受理，继而无法进行有效操作。然而，由于地域的不同，一个城市或国家所设定的有效运行应答时间可能在另一个城市或国家的某项时间段内为无效应答时间。

因此，在不同的市场区域内，用户和客户对系统供应的要求一直在增加，此外，对计算可用性以及正常运行时间的需求也在不断上升。而且由于世界各地的主要Web站点皆为全天候可用，同时没有任何停机时间限制，所以现有的需求已经迫使互联网公司自己寻求提升，继而适应更大的发展空间。

对于国外IT公司来说，这些关于系统和应用程序可用性的需求与以往并没有什么不同。

在过去的10年中，国外IT公司在网络工程可用性维护、系统过程支持和团队力量方面进行了越来越多的投资，以此来满足和管理在其投资组合中每个应用程序所定义的SLA（服务等级协议）。而且从2008年开始，国外IT公司便开始通过对网络系统中的实践、工具、过程、工程、通信和组织方法进行优化来提高整体协议的可用性，同时研究发现，其针对协议的相关工作已经超过了现有的SLA[1]。……