浅谈供电企业防范服务风险的现实意义与工作建议

许多红 郭靖琪 丁筱筠

【摘 要】供电企业作为关系国家能源安全和国计民生的重点骨干企业，是服务保障民生的重要力量。供电企业在做好自身经营的同时，还应不断提高服务风险防范意识和能力。本文分析了当前供电企业防范服务风险的现实意义，并对提出了工作建议。

【关键词】供电企业；服务风险；现实意义

一、序言

国家电网公司是关系国民经济命脉和国家能源安全的特大型国有重点骨干企业，承担着保障安全、经济、清洁、可持续电力供应的基本使命，公司经营区域覆盖26个省（自治区、直辖市），覆盖国土面积的88%以上，供电服务人口超过11亿人，是全球最大的公用事业企业。在当前形势下，对公司服务响应、服务效率和价值创造提出了更高要求，如何防范服务风险也具有重要的现实意义。

二、防范服务风险的现实意义

1.防范服务风险是认真贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措。

党的十九大报告强调坚持以人民为中心的发展思想，对全面建成小康社会、建设现代化经济体系、做强做优做大国有资本、推进能源生产和消费革命等提出明确要求。公司作为关系国家能源安全和国计民生的国有重点骨干企业，是服务保障民生的重要力量。必须提高服务风险防范意识和能力，把增进人民福祉作为发展的出发点和落脚点。

2.防范服務风险是新时代对公司服务质量的必然需要

进入新时代，伴随家庭电气化水平提高、再电气化进程加快，人民群众在对供电可靠性、服务便捷性提出更高要求的同时，还对电动汽车、电采暖等新型用能提出新需求。公司必须从高质量服务民生和经济社会发展这一根本任务出发，防范服务风险、提供服务质量，进一步提高服务的能力和水平，持续为客户创造价值，使人民获得感、幸福感更加充实、更有保障，更好服务经济社会高质量发展，以一流的服务“做好电力先行官、架起党联系群众的‘连心桥”。

3.防范服务风险是公司高质量发展的内在要求

中央经济工作会议指出，我国经济发展进入新时代，推动高质量发展，是保持经济持续健康发展的必然要求。公司作为服务经济社会发展的先行官，是落实新发展理念、深化电力改革、推动高质量发展的重要力量。面对新形势，必须坚持以客户为中心，完善市场化服务体系，优化对各类市场主体的服务模式，有效释放改革红利，服务经济社会高质量发展。必须进一步转变经营观念，优化运营模式，主动参与市场竞争，适应当前竞争形势、巩固竞争优势。

4.防范服务风险是认真落实国家电网行政1号文件精神的具体行动

国家电网办〔2018〕1号文件指出，坚持以客户为中心提升优质服务水平，统筹服务党和国家工作大局、服务人民美好生活、服务经济社会发展、服务能源转型的新要求，以建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业为战略目标，以“让人民生活更美好八大服务工程”为抓手，构建供电服务新体系，全面树立以客户为中心的服务理念。供电企业需要聚焦人民电业为人民，提高全社会普遍服务水平，提供可靠便捷、智慧温馨服务。坚持客户至上，围绕客户服务一条主线，把客户需求贯穿于公司各项工作，实现“始于客户需求、终于客户满意”。

三、工作建议

1.抓好“十大服务工程”实施，加快构建现代服务体系

把以客户为中心的服务理念，贯穿在电网规划、建设、生产、运行、营销等全过程和企业组织设计、业务创新、队伍建设等各方面。聚焦客户需求，推进资源整合、组织优化、流程再造，构建“强前端、大后台”服务新体系。以“全能型”乡镇供电所和供电服务指挥平台为重点，探索城区低压网格化综合服务模式，推进营配调业务协调融合。深化“互联网+营销服务”，打造统一开放、功能融合的互联网服务平台，实现全业务线上办理、全天候“一站式”服务。

2.进一步落实优化营商环境的主体责任

优化营商环境和简化配套电网管理流程是公司提升服务能力，践行“人民电业为人民”的重要举措。要不断解放思想，转变观念，提高认识，凝聚内部发展力量，落实主体责任，细化措施和要求，认真落实公司要求和规定，规范开展报装接电专项治理行动，加快配套电网建设速度，快速响应和解决客户各类用电需求，营造良好营商环境。

3.尽快建立内部协同配合机制机制

目前部分地市仍未建立内部协同配合机制，工作推进滞后。优化营商环境和简化配套电网管理流程政策落地，需多部门共同发力，破除专业壁垒，实现横向专业管理进一步集约，纵向层级管控进一步下沉。各市州公司要尽快建立公司层面保障规定要求落地的协同配合机制，强化统筹和协调，明确工作职责，建立责任清单，优化和简化管理流程，形成工作合力，确保工作质效。

4.加大投诉整治力度

要进一步强化服务类投诉整治，逐个分析投诉原因，及时督促整改，对属实投诉，要落实公司管理规定和红线制度，加大考核力度。对服务投诉总数最多和投诉数量占用户数量比例最高的公司要加强投诉的分析与整改力度，分析引发投诉的深层次原因，规范业务执行，提升服务质量。

5.重点整治“体外循环”

业扩报装“体外循环”现象，是造成客户投诉激增、满意度下降的主要原因，严重影响业扩报装工作质量和公司形象，目前公司系统各单位为规避时限考核，此现象突出存在。下一步，要落实专业管理要求，采取更加有效的手段，继续加大对业扩报装“体外循环”现象的治理，丰富管控措施和手段，强化过程管控，对查实的“体外循环“工单，加大惩戒和考核力度，杜绝“体外循环”现象。

四、结语

目前，供电企业服务不规范的问题还不同程度存在，农网、配网供电能力不足，抢修服务问题没有消除，主动抢修、停电信息主动通知服务尚未全面推行。以客户为中心的理念还未在规划、建设、生产、营销、物资等环节生根发芽。供电服务方面还存在的不少短板和制约因素。这就要求我们要提高政治站位和政治觉悟，坚持问题导向、坚持完善制度、坚持强化监督，深入自查自纠，找出服务风险，提前防范问题滋生，强化责任担当，确保坚持以客户为中心提升优质服务水平的思路、目标和原则的有效落地。

【参考文献】

[1]勾殿红，勾艳云.电力企业营销服务风险管理诊断及解决方案[J].中国市场.2013（09）

[2]石栋.营销稽查与电力营销风险管理[J].安徽电气工程职业技术学院学报.2007（02）