公积金中心电子业务运营管理工作探讨

李硕

摘 要 随着公积金中心业务的不断发展，未来电子公积金业务落地实施。本文主要探讨在电子业务模式下如何提高中心运营能力和效率，实现电子公积金业务的安全稳定运行。

关键词 公积金中心 电子业务 运营管理

2015年，中心运营集中支持成立以来，通过建立统一服务平台处理疑难业务，建立一套柜台业务处理流程，从而提升业务运营效率。

一、电子业务管理工具建设

针对电子业务运营需要两套系统和一个运营工具。两套系统：第一个是与生产环境完全相同的业务测试系统。第二个是横跨业务办理系统、资金汇划系统、会计核算系统、电子业务系统、客户服务响应系统这五大系统的运营支持查询监控系统。一个运营工具：在集中支持一期运营支持系统的基础上，完善电子业务工单与柜台系统对接，实现线上线下运营全流程处理，并且随着工单产生到柜台业务办理完成形成所有环节痕迹化处理。

二、电子业务运营工单流转

运营中心处理电子业务部派发工单，应在规定时限内依据知识库查找原因，并完成处理步骤，同时测试人员需要按照客户需求在测试系统中完成柜台业务测试，测试成功后完成工单并向管理部派发工单并通知客服中心，由客服中心通知职工柜台办理失败业务。如果运营中心不能依据知识库完成工单，需要向专家团队转发工单，由专家团队完成工单，运营支持人员按照专家团队操作步骤在测试系统上进行测试，完成测试后向管理部派发工单，同时回复客服中心，由客服中心通知职工柜台办理失败业务。

客户在柜台办理电子渠道失败的业务时，柜台工作人员处理该类型业务，系统会自动将柜台处理业务与运营支持系统工单进行关联，形成柜台业务办理过程与客服工单相关联。如遇数据修改业务或者数据更正业务，运营中心或管理部应提前做好数据修改业务或者数据更正业务，方便客户柜台在第一时间办理完成失败业务。

三、电子业务签约

客户柜台签约是未来公积金电子业务工作的重要环节，电子业务签约设计职工身份信息核对以及可办理业务种类登记核对，是职工自助办理电子业务的核心环节。公积金电子业务的签约应该在身份信息和登记验证信息两方面进行绑定核对。通过在柜台办理这两个方面的信息核对绑定，可以将大部分集中支持工作留在柜台环节解决，避免在职工进行电子公积金业务办理时影响客户体验感受。

四、关于电子业务开发设计与运营管理的几点建议

一是错误信息提示功能。未来电子业务从发起到完成都是由客户和后台自动完成。我们根据前台业务提示功能特点，希望电子业务做好错误提示功能。当客户办理电子业务出现问题时，应该准确反馈错误原因，方便客户和运营部门处理解决。二是归集贷款系统查询功能整合。目前，我们归集贷款系统相互独立，特别是数据信息更是分别查询，对于客户和后台运营管理效率不高。我们建议将两个系统查询内容整合在一张表中，客户查询时可以同时输出归集提取贷款信息；后台运营解决问题时也可以提升查询解决问题效率。三是在线流量监控功能。电子业务线上连接数量直接影响电子业务办理效率，为方便后台运营管理，建议提供在线流量查询功能，监测在线数量，发生“拥挤”时可以进行后台调节。同时，针对特别可疑连接，后台可以进行手工干预。四是客户操作日志记录查询。记录使用者操作痕迹，运营中心在处理客服部门转发的工单时，如果不能掌握业务处理过程，就会造成运营支持效率下降。运营中心应该可以查询客户办理公积金业务时的操作流程、操作痕迹，这样运营支持工作会更高效。五是未完结业务处理。电子业务在进行过程中，如果发生断网、延时等其他原因造成的中断，系统应该自动删除过程中的业务或者由客户自行完成业务删除工作，避免在途业务影响柜台业务继续办理。

五、電子公积金运营风险

依据公积金业务特点，结合中心“三道防线”建设，电子业务最大的风险在于系统风险。互联网是一个开放平台，不法分子利用系统漏洞盗取个人信息、植入木马病毒、制作假冒的公积金网站等，对客户的账号和密码进行盗取，从而使客户的资金安全受到严重的威胁。

为此，一是我们必须将电子产品和服务做到最好。定期组织评估电子公积金各项业务风险，及时发现、整改，对产品及业务流程进行优化设计，发现不完善的地方。二是不断强化运营支持人员工作能力。通过培训学习，不断提升解决问题的能力，完善知识库，针对支持重点环节加以控制，通过节点控制实现集中支持风险控制。

（作者单位为天津市住房公积金管理中心）