浅谈地铁乘客满意度测评指标体系

鲍森

[摘 要]乘客不仅是地铁服务的对象，也是运营收入的源泉。随着乘客对地铁交通出行依赖性的不断提高，对运营服务质量的要求也日益提高，乘车满意度水平直接决定了乘客的忠诚度。只有提高服务质量，解决乘客实际问题，了解乘客的真实需求和感受，才能为企业改进服务缺陷，树立良好品牌形象提供可能，因此科学设置地铁乘客满意度调查测评指标尤其关键。

[关键词]满意度；测评指标；品牌感知

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.30.113

定期开展地铁乘车满意度调研的目的，一是准确把握乘客对地铁服务的反响，客观公正地考评地铁服务工作业绩，为有效改进提供科学依据；二是确定乘客满意度提升方向，準确把握需改进的服务及改进的先后秩序，高效提升乘客满意度；三是督促地铁更有效率地改进服务，通过乘客调研，迅速发现不满意问题所在、展示问题、解决问题，提升服务质量；四是了解乘客需求，提升品牌形象，通过调研了解乘客对地铁服务的期望与要求，拉近地铁与乘客期望的距离。地铁乘客满意度调研主要通过以下两个指标体系进行。

地铁满意度测评指标体系的构建通常包括乘客满意度和品牌感知两个环节，乘客满意度评价环节通常通过8项二级指标，64项三级指标评价。地铁品牌感知评价用4项三级指标进行评价。下面针对满意度评价各级指标着重进行分析。

1 满意度指标体系

按照乘客与地铁发生业务关系的时间长短，只有忠诚度这一种指标。……