基于客户服务感知的银行厅堂环境美学研究

徐威 蔡清

摘 要：银行厅堂是银行运营的主要功能空间，是客户与银行发生联系的第一空间，也是银行展示自身的重要平台。厅堂环境对客户的服务感知有着重要的影响作用，关系到银行品牌的建设，客户的服务满意度，直至影响到客户的忠诚度。本文从厅堂布置与构图、厅堂层次结构与线条、厅堂色彩光影与视觉三方面探讨基于客户服务感知的银行厅堂美学设计。

关键词：银行、银行厅堂、客户服务感知

一、银行厅堂环境对客户服务感知的重要性

银行厅堂是顾客办理业务的主要空间，厅堂的服务是客户与银行接触的第一阶段，它承造着业务办理的多项功能，其主要功能区域包括业务部受理区、理财区、现金区、休息等候区、咨询服务区、客户大堂、展示区等，并单独设立了大户贵贵宾室、员工更衣室、保安值班室和会议室等[1]。有限空间内，如此多功能区域的银行空间，更需要科学合理的组织与设计。优质的银行厅堂环境将对客户的银行服务感知有着重要的影响。它不仅会使客户有舒服的业务办理体验，更能感到银行工作人员的专业化，而且对柜面业务的办理也会起到间接性的辅助作用；在业务的营销方面也会起到事半功倍的作用，因此厅堂服务环境，往往是基层网点业务提升客户服务感知，取得致胜的法宝。

二、客户服务感知影响因素分析

客户服务感知是一个复杂的，综合性的感受，它受到多种因素的影响。学者……