“互联网+”的大客户业扩报装创新服务分析

林春莺

（国网福建罗源县供电有限公司，福建 罗源 350600）

随着互联网信息技术在各行各业中得到广泛的应用，需要供电企业紧跟时代发展潮流。通过在大客户业扩报装创新服务中利用互联网技术，可以提高大客户业扩报装工作效率，推动大客户业扩报装业务实现线上转移，促进大客户业务操作规范性及服务专业性有效提升，从而为大客户提供更好的业扩报装服务。这对于供电企业实现平稳顺利发展具有重要的意义。

1 大客户业扩报装存在的问题

1.1 大客户业务操作规范性及服务专业性有待进一步提升

对于供电企业大客户业扩报装来说，经过多年的发展，相关业务体系已经逐渐成熟，但在业务操作规范性与服务专业性方面依然不尽如人意，尤其是在“互联网+”时代下，供电企业如何促进大客户业务操作规范性提升，提升业扩报装服务的专业性，已是当下亟待解决的问题。随着在线业务的发展与应用，供电企业大客户业扩报装业务也逐渐向线上转移，但受信息安全等其他种种因素影响，业务线上办理难以取得实质性的进展，只能在线上办理一些基本的服务。因此，需要进一步促进大客户业扩报装服务流程创新，充分利用当下最新网络信息化技术，推动大客户业扩报装线上业务实现平稳顺利发展。图1为大客户业扩报装规范接电流程示意。

图1 大客户业扩报装规范接电流程示意

1.2 业扩报装服务评价体系缺失

当下针对大客户业扩报装服务中，依然缺乏全面的“服务过程”评价体系，具体表现为：（1）在业务管控方面，对于供电企业来说，主要通过对业务往来资料进行扫描，并将扫描结果录入业务管理系统中，缺乏对业务办理细节的信息识别，因此在一定程度上会对工作内容完整性以及业务办理信息质量评价造成一定影响。（2）在人员管理方面，供电企业目前虽然在考核方面比较全面，例如对时限考核、资料完整性的考核、业务电话回访考核等，但在针对全环节过程服务质量和业务办理行为的整体情况方面，依然缺乏必要的管理评价。

1.3 业扩报装服务责任不够清晰明确

供电企业业扩报装工作是客户与电力企业成功建立供电关系的重要桥梁，同时该工作也具有流程复杂、环节众多等特点，尤其是针对大客户在开展业扩报装业务的过程中，需要客户经理进一步明确自身责任，深刻认识到自身服务岗位内涵，才能够有效提升大客户业扩报装服务质量。但实际上，在具体实践过程中，部分客户经理并没有深刻认识到自身担负的责任，责任难以完全明确落实，甚至一些客户经理一人要负责多个大客户，导致责任落实混乱，对于大客户服务质量提升带来的严重的阻碍，对于大客户服务体验造成了严重的影响。

2 “互联网+”下业扩报装创新服务策略

2.1 推动大客户业扩报装业务实现线上转移，使得工作人员业务操作更加规范

在“互联网+”背景之下，应充分借助互联网信息科学技术的“东风”，通过开发智能业扩服务终端，应用最新的“互联网+”下的设备、技术，从而有效推动推动大客户业扩报装业务实现线上转移，促进相关工作人员业务操作更加规范，提高业扩报装服务专业性。具体来说，可从以下几个方面做起：（1）实现线上业务手续办理。在进行大客户业扩报装业务手续办理过程中，通过应用电子签名、电子表单等技术，使得大客户可以直接在线上实时办理业扩报装的咨询、申请、资料提交等业务，不再需要大客户频繁向咨询台进行相关业务手续咨询，有效简化业务办理程序。提高大客户服务体验的同时，还有利于供电企业节约人力、物力及时间成本。（2）实现相关报装资料线上审批、方案制定。通过利用互联网信息科学技术，使得大客户信息资料电子化，然后即可在线上对大客户资料进行审批，在其中利用云计算技术通过智能业扩服务终端实现审批意见及结果的自动生成，然后以电子的形式传递给大客户，使得相关业务办理效率得到有效提升，同时也使得业务操作更加规范专业，有效避免了人为操作失误问题，提高了服务的专业性。（3）实现现场作业的线上转移，对于大客户业扩报装现场工作及确认方面，一般都是以人为主观的方式加以判断，在得到相关纸质文档资料后，然后再利用拍照、扫描的方式进行资料保存，这种方式较为繁琐，并且信息保存不够完整，很容易受到其他因素干扰，而通过应用智能业扩服务终端，使得这一问题得到了很好的解决，其针对现场问题进行电子化记录与消缺，使得信息以电子化的形式保存下来，并能够实践智能化检验，有效提升了信息处理效率。（4）明确大客户业扩报装线上转移存在的问题，确定大客户业扩报装优化方向，具体如表1所示。

表1 “互联网+”形势下大客户业扩报装优化方向

2.2 促进业扩报装审核机制进一步完善

完善供电企业业扩报装业务审核机制，能有效提升业扩报装业务的服务水平，并能够确保相关责任得到有效落实，从而为业扩报装业务的服务质量提升带来一定积极意义的影响。在具体进行考核机制完善过程中，首先，应结合实际情况，对当下大客户业扩报装业务存在的不足之处进行分析，问题分析应全面落实到细节，为考核制度完善指明正确的方向；通过利用信息自动化技术及“互联网+”技术，详细记录大客户业扩报装细节化操作，使得所有操作过程实现数据信息化，为后续考核提供了有力的信息依据支持。其次，在完善考核制度过程中，要注重岗位责任制实现全面落实，使得考核责任落实到个人，从而对业扩报装服务中各岗位的职责进行有效的监督。与此同时，结合实际业扩报装各个环节操作，制定更具针对性的工作人员服务考核标准，还可以有效借助数据统计即分析技术，对相应工作人员的业务服务进行自动考核评价，促使业扩报装审核机制进一步完善。最后考核方面还应落实到个人，注重业扩报装工作人员自我约束能力的培养，提升业扩报装工作人员自律性，规范业扩报装工作人员行为，通过建立配套的奖惩制度，促进业扩报装工作人员工作积极性与责任意识提升，使得业扩报装审核机制实现进一步完善，充分发挥其应有的监督考核评价效果。

2.3 促进客户经理负责制完善

大客户对于供电企业来说非常重要，在供电企业主要的经济效益提升中占据了很大的比重。因此需要供电企业针对大客户业扩报装服务提高重视程度，在具体大客户业扩报装服务工作开展中，客户经理作为直面大客户的工作人员之一，其工作服务质量高低与大客户服务体验好坏具有密切的联系。但当下由于客户经理责任制不够完善，从而使得客户经理责任难以得到有效落实，对于大客户服务质量造成了不利的影响。基于此，必须推动客户经理责任制得到有效完善。首先，需要电力企业进一步提升对大客户业扩报装服务的重视程度，并结合当下市场发展形势，创新服务理念，规范业扩服务人员的个人习惯与服务行为，在服务意识与行为双重影响下，有效改善以岗位职责为中心的服务模式。其次，保证客户经理责任制得到有效落实，针对大客户应实施客户经理一对一服务，及时响应并解决客户问题，提升大客户服务体验。最后，应用“互联网+”技术，通过建立专门针对大客户业扩报装专线咨询信息化平台，由客户经理为大客户业扩咨询实时提供专业的建议，使得传统大客户业扩咨询需亲自前往营业厅或者难以找到合适咨询对象等问题得到有效的解决。

3 结语

综上所述，在“互联网+”背景下，需要供电企业不断结合当下最新的信息网络技术，有效推动大客户业扩报装创新服务发展，实现线下业务线上化，实现繁琐冗余的业务流程优化，使得工作人员业务操作更加规范，为大客户提供更为优质的供电服务，有效实现供电企业可持续发展。