跨境电商B2C背景下跨境客户的分级管理研究

基金来源：2017年浙江省教育厅高等学校访问工程师校企合作项目《“八八战略”指引下浙江跨境电商企业核心竞争力构建研究》（项目编号：FG2017167）研究成果

摘 要：随着跨境电子商务的健康发展，传统外贸企业面临转型升级，跨境电商企业不断涌现。在跨境电商B2C背景下，外贸客户出现了多而小的特性，企业进行客户关系管理的难度增大。跨境客户的分级管理能有效地帮助企业进行差异化管理客户，维护好客户关系。本文对跨境客户分级管理的意义进行梳理，并以阿里巴巴全球速卖通平台为例，分析跨境电商B2C背景下跨境客户分级的类型、思考分级管理的策略。

关键词：跨境电商；速卖通；客户分级管理

一、跨境客户分级管理的意义

1.不同的客户为企业带来的价值不同

在跨境电商B2C背景下，客户的数量呈几何式增长，然而不同的跨境客户为企业创造的收益也不尽相同。不同客户喜爱的产品不同，偏好的颜色不同，价值观不同，购买的产品呈现差异化，为企业所创造的利润也有所区别。从企业盈利角度而言，部分客户为企业所创造的利润更大，价值较高；部分客户为企业所创造的利润相对较小，价值较低。

2.企业资源的有限性需要差异化分配资源

由于不同客户实际为企业创造的利益不同，企业要将资源进行合理的分配。然而企业的资源是有限的，把资源平均分配到每个客户的手中，既不经济也不切合实际，会造成资源分布不合理，造成店铺资源的浪费。如果企业对待客户一视同仁，无论大客户还是小客户，资源分布很平衡，无论客户是否购买店铺产品，不管客户购买金额的多少，甚至对店铺造成一定的亏损的客户，都平等对待。对此现象，小客户自然不会有意见，但是大客户往往会心理不平衡，可能会造成大客户的流失，从而造成店铺更大的亏损。

3.客户分级能有效促进跨境客户沟通

跨境电商企业应根据客户的类型，采取相应的沟通策略。不同的客户为跨境店铺带来的收益不同，对店铺的需求也是不同的。一般来说，为店铺创造主要利润的关键客户期望能够得到更好的关怀，比如更加贴心的产品和服务。根绝“二八法则”，处于顶端的20%左右的高端客户，为店铺创造了约占80%的利润。所以该部分客户成为了很多竞争对手争夺的客户群体，维护好该部分客户的关系，能给店铺带来巨大的利润。反之，若失去该部分客户，店铺的运营可能面临巨大的危机。

二、阿里巴巴全球速卖通平台的跨境客户分级的类型

1.加入收藏夹和购物车的潜在买家

跨境客户在浏览店铺产品后，将产品加入购物车或者将店铺加入了收藏夹，因为一些内、外在因素的影响，可能没有在第一时间购买店铺的产品，但是将产品加入了购物车，或收藏了店铺的客户，客户都是潜在的客户。

2.小客户

小客户是跨境店铺客户的底层客户，往往只有一次购买行为，然后因各种原因没有再次在店铺消费的客户，这些客户占客户总人数约为50%，购买量低，忠诚度不高，可能是偶尔的购买，却经常让店铺给客户较大的折扣，消耗店铺的人力、物力、财力。客户有时是问题客户，会向他人抱怨，贬低店铺形象和产品服务，诋毁店铺的信用度。

3.普通客户

购买过店铺产品2次以上的客户，这部分客户处于中层客户，占总客户数的30%左右，这批客户的数量较大，但其购买力、忠诚度以及能够为企业带来的价值却远远比不上重要客户，企业可以将其转化为重要客户。

4.重要客户

重要客户是企业生存和发展的核心客户，该类客户每周都会在店铺消费，购买总价值最高，约占总客户的20%左右，但是带给店铺的利润却高达80%左右，是店铺重点保护和特殊对待的对象。重要客户也可以划分为2种，核心客户和次要客户，核心客户是指前1%，是店铺客户中最高层次的客户，也就是指这批顾客每周在店铺消费的美金为100美金及以上，该客户群体比例的多少，决定着店铺在市场上的竞争地位，次要客户是指前2%-19%，是店铺产品和服务的大量使用者，客户对于价格的敏感度较高于核心客户。

三、阿里巴巴全球速卖通平台各级跨境客户的管理策略

1.加入收藏夹客户的管理策略

加入收藏夹的客户，店铺可以给客户发送电子邮件，像客户说明店铺产品的优势和现在购买能给客户的优惠，并询问客户对店铺产品有什么意见或者建议，是因为价格的原因没有立刻加入购物车还是因为其他的原因，如果是价格原因，店铺可以給客户发放小额的优惠券，让客户选购店铺的产品。每隔一段时间，可以不定时给客户发送邮件，问候一下客户，让客户感觉到店铺每时每刻都在想着客户，哪怕没有购买店铺的产品。到了圣诞节、双十一等特定时节，店铺应该提早给客户发送邮件，将店铺现有的活动，价格有什么优惠等告之客户，最后把店铺链接发给客户，并送上无门槛抵用的小额优惠券，让客户在店铺消费时使用。

2.加入购物车客户的管理策略

加入购物车的客户，店铺可以给客户发送电子邮件，询问没有下单的原因，并向客户介绍店铺的产品优势，给予客户一种积极、乐观的精神，最后再给客户发送小额的优惠券。对于加入购物车的客户，当店铺每次修改价格或者加入购物车的产品做活动时应告知客户，价格低于平常价格，并发送优惠券，这样可以潜意识促进客户购买。遇到节假日时，给客户发送邮件问候客户节假日快乐，并告知店铺现有的活动，价格优惠等，之后给客户发送店铺的活动链接，并送上无门槛小额的活动优惠券，告知客户现在购买可以使用优惠券，并且能在现在的活动中使用。

3.小客户的管理策略

可以采用传统的“二八定律”，可以集中资源去关注“二”，忽视“八”，强调抓大放小。

（1）针对有提升的小客户，使其发展成为普通客户甚至于核心顾客

店铺应该给予这些有提升潜力的小客户更多的关心和照顾，帮助其成长，挖掘其潜力值，从而使客户变成普通客户甚至于重要客户。伴随着小客户的成长，店铺的利润也能够不断提升，得到双赢。

（2）针对没有提升价值的客户，可以提高服务质量，降低服务成本

对于这些没有潜力的客户，店铺不能不管客户，因为开发一个新客户，相当于是维持5-6个老客户的成本，所以店铺必须珍惜每一个客户，毕竟看似没有潜力的客户，未来的某一天，可能就会有升值的空间。首先，提高服务价格或者收取以前那些免费的服务项目的费用。其次，降低小客户的服务成本，节省店铺的资源。再次，运用更节省更经济的方式提供客户所要的服务。

（3）坚决淘汰劣质客户

每一家店铺都不可能所有的客户都为优质客户，也有一些劣质客户。针对劣质客户，与其和客户消耗店铺的资源，浪费店铺的资源，还不如早点终止和劣质客户的合作。能节省企业资源去拓展新的客户，避免了店铺资源的浪费。

4.普通客户的管理策略

根据普通客户给店铺创造的利润和价值，对于该部分客户的管理，主要有强调提升级别和控制成本两方面。

（1）有提升潜力的普通客户，努力培养成大客户或者核心客户

店铺可以通过引导，创造，增加普通客户的需求，鼓励普通客户购买价值或者服务更高的产品。可以设计一些活动，比如说满就减，普通客户单笔消费满50美金减2美金，或者满就送，满50美金送2美金抵用卷的活动，来促使客户的消费。店铺还可以为客户想要的需求扩充相关联的辅助产品线，让普通客户不用再去担心其他的东西，店铺为其负责购买后的体验和相关产品的配件，方便了客户，又使店铺获得了利润。总之，对于这些有提升价值的客户来讲，满足客户的需求，扩大客户的需求，有助于为店铺创造更大的利润。

（2）没有升级潜力的客户，减少企业的资源，减少服务，降低成本

店铺没有必要花费大量的资源放在没有升级潜力的客户，因为这些客户带给店铺的利润很少，甚至于有什么还会亏损，所以店铺没有义务为此增大资源服务，可以避免资源的浪费，也可以更好地为核心客户服务。

5.重要客户的管理策略

重要客户是店铺利益的基石，是店铺可持续发展的重要保障之一，重要客户在店铺中处于很显著的位置，重要客户管理的是否到位，对店铺的业绩有着至关重要的作用。

（1）重要客户有专门客服服务

很多店铺对重要客户都很重视，因为这是一个店铺生存的根本，经常由资深客服亲自出面处理客户的关系和满足客户的需求。当客户有需求的时候，会有一个资深客服随时随地与客户交流，为其解答，避免了资源的浪费，给客人一种贴心的服务感受，能够有效地维护重要客户的关系。

（2）集中优势资源和服务于重要客户

由于高部分客户对店铺的贡献很大，所以其对店铺的服务要求肯定也会相对提高，若部分店铺没有为重要客户提供高一等的服务，该部分客户群体的不满情绪会日积月累的增长。对此，店铺应该准确预测关键客户的需求，把服务想到重要客户前面去，主动提供售前、售中和售后的全程、全面的服务，专门为重要客户定制的精准服务，甚至邀请重要客户参与，为重要客户制定的研发服务活动。因为这些重要客户对店铺的看法中，可能看重的已经不仅仅是价格了，最看重的可能是店铺对客户的态度和服务。

（3）时常跟重要客户交流沟通，保持密切的联系

店铺应该利用一切机会加强与重要客户的沟通和交流，让双方感觉到双方不仅是买卖方的关系，更是一种朋友的关系。有针对性的对一些重要客户进行拜访，不仅仅只是客户在店铺购物时，客服对客户的热情。在平时生活中，店铺客服也要让客户感觉到店铺对客户的关心，经常性与客户交流，征求客户的意见，对客户提出的问题积极对待，努力改正，争取让客户看到店铺采取客户的意见，让客户知道，店铺是很在乎客户的。及时有效地处理客户的投诉和抱怨，即使有些抱怨看似没什么问题，但有时候往往就是因为这小小的心态变化，造成大的过失，让店铺的利益受损。此外，还应建立与重要客户的双向沟通渠道，让客户有什么疑问，或者遇到什么问题能够第一时间联系到客服，客服也能第一时间将解决方案发至客户。

参考文献：

[1]张夏恒.跨境电商类型与运作模式[J].中国流通经济，2017（1），PP76-83.

[2]邹磊，徐策.推动我国跨境电商健康快速发展[J].宏观经济管理，2015（12），PP33-36.

[3]温珺，阎志军.中国跨境電子商务发展：新特点、新问题和新趋势[J].国际经济合作，2017（11），PP29-35.

作者简介：罗俊（1987- ），男，江西抚州人，嘉兴职业技术学院讲师，硕士，主要研究方向：跨境电子商务、高等职业教育