对大众汽车客户关系管理系统的研究

曾峥

摘 要 经济不断发展带动了汽车行业的迅速崛起，人们生活水平不断提高，对物质的需求逐渐转移到对生活品质的追求，从而使各汽车品牌行业迅速发展，促使汽车销售人员这一服务成为在汽车服务行业的新需求。在这样的需求下，带来的效益吸引了大量、各专业背景从业者。汽车销售人员作为大众汽车经济收入的一大支撑，其出行便利有序发展，影响到汽车行业的可持续发展。而在现阶段，由于我国汽车行业发展情况尚不完善，导致汽车销售人员在服务中还存在许多问题。因此，本文以大众汽车为例，通过对大众汽车客户关系管理中存在的问题进行分析，进而提出应对问题的建议，促进汽车行业的发展。

关键词 汽车销售人员 大众汽车 客户关系管理

中图分类号：F274 文献标识码：A

0绪论

当今时代，经济实力是国家综合实力的重要体现。现阶段，在政府的大力提倡下，汽车行业意识逐渐增强，汽车场所与服务逐渐增多，而在这个过程中，大众汽车也由此应运而生。

1大众汽车情况简介

上海大众自从1984年进入中国市场以来，就凭借着其卓越的企业文化、精湛的制造工艺和优质的服务体系，在中国市场上一直保持着领先地位。现阶段，上海大众的销售和服务网点累计己经有1400多家。从产品分类方面来说，上海大众的汽车产品分为六类，A级轿车、B级轿车、AO级轿车、SUV， MPV和轿跑。

2大众汽车客户关系管理中存在的问题

现阶段，大众汽车存在销售人员对客户服务中有服务不到的地方。事实上，作为汽车销售人员，其在满足客户需要、传递客户价值和建立客户关系方面起着关键作用，汽车销售人员的性格、汽车服务方式和效果、专业技能等都会对客户汽车建立信心和维护兴趣发挥应有的作用，但是，就大众汽车销售人员的客户服务现状来看，部分销售人员存在预约迟到等现象，引起客户的强烈不满；除此之外，大众汽车部分汽车销售人员情绪管理不当。大众汽车规定，汽车销售人员必须面对带有不满情绪的抱怨客户，需要抑制自己的真实情感，并要求销售人员对客户展示出积极情绪，这样的情绪管理压抑汽车销售人员自身的情绪，势必会影响汽车销售人员后续的工作状态，导致工作失误的增加。

3解决大众汽车客户关系管理中存在问题的对策

事实上，影响大众汽车客户满意度的因素包括环境服务因素、服务因素、项目因素和汽车销售人员因素。其中，环境服务因素方面，可以从温馨、清洁、灯光照明等方面进行提升；服务因素方面，可以着重加强销售顾问和言谈举止、态度、沟通能力的培养；项目因素方面，可以注重汽车产品服务项目的多元化、多功能发展，通过改进汽车产品服务项目，提高汽车销售人员的素质与形象，进而提高大众汽车服务的质量。

在未来，大众汽车需要加强对客户的管理与维护，最大限度减少客户的流失。从加强客户管理角度出发，大众汽车应该构建客户关系管理发展战略、培育“以客户为中心”的公司文化，处理好“销售人员第一”和“客户第一”的关系，以规模和服务特色代替传统“价格战”策略；同时，加强与客户的沟通交流，尽力满足客户需求，从而留住客户，减少客户的流失。

4结论

事实上，在近几年，商业汽车行业的人数逐渐增多，这一职业的人数呈现上涨趋势，但是在其发展过程中存在着诸多不足和制约发展因素。因此，本研究旨在为汽车客户关系管理改革提供新视角、新思路、新策略。研究的理论意义在于以汽车客户关系管理为向导，充分利用社会资源，健全汽车销售人员再培训机制，增强客户体验，减少客户流失，填补对汽车销售人员服务相关研究领域的空白，有效地培养和配置国家认定资格的汽车销售人员。针对大众汽车客户关系管理现状研究的不足，通过对管理者、汽车销售人员与消费人员进行调查，对汽车客户关系管理现状和服务中存在的问题等进行调查分析，能够使大众汽车的经营者和相关部门对目前汽车销售人员服务存在的相关问题有全面、清晰了解，并针对存在的問题提出可供参考的汽车销售人员服务相关建议，促进其规范、有序地发展。

当今时代，金融产业不断发展，市场经济逐步荣，而汽车行业的发展契机也已经到来。在这种大背景下，以客户制为主导的大众汽车要想长期良好发展，就必须要注意客户对于大众汽车的满意程度。通过结合大众汽车的发展现状，对大众汽车客户服务存在的问题进行分析发现，客户对大众汽车客户关系管理、汽车销售人员的水平等的满意度决定了客户的忠诚度，同时也是大众汽车自身发展的重要动力与指标。通过分析研究大众汽车的服务现状，不难看出，大众汽车的发展还存在着许多问题，除了文中提出的问题以外，大众汽车缺乏专业的运营管理人员，没有成熟的市场环境，客户管理制度不完善，公司服务不能与时俱进，职业培训体系混乱等都是大众汽车需要尽快解决的问题。因此，针对这些问题，就需要进一步通过规范公司员工的薪酬设计、完善企业文化体系，完善绩效反馈指标和加强职工教育培训，改善员工需求等措施，改善客户管理现状，实现企业的进一步发展。

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