小窗口上的“走心”服务
——记河南省国土资源系统行政服务窗口优质服务标兵王海洋

文 李浩然

地处伏牛山腹地的西峡县山清水秀,风光旖旎,曾因发掘大量恐龙蛋化石群而闻名中外。近年来，在全省不动产登记的“攻坚战”中，西峡县主动作为、克难攻坚，不动产登记工作走在了全省前列。

2016年，王海洋通过公开选拔脱颖而出，来到县不动产登记服务中心工作。两年来，她时刻严格要求自己，不断提高工作服务水平，用“走心”服务赢得了上级领导和当地群众的好评。

王海洋（左）耐心为办事群众讲解

勇挑重担展形象

2016年8月，西峡县不动产登记服务中心正式成立。在人事宣布会议上有这样一段对话：“不动产登记窗口是我们服务群众的重要途径，你肩上担子很重，面对这样一个新岗位，你有没有信心干好？”“我有信心！一定会以优质便民标准服务好办事群众！”会后，她走马上任成为不动产登记窗口负责人。

为尽快适应新的工作岗位，王海洋每天起早贪黑，认真学习政策法规，潜心研究工作机制，依照单位规章制度，结合该县实际，从“怎么办、谁去办、谁促办”等方面入手，建立健全了窗口服务各项配套制度，窗口服务工作日趋规范化。在解决“怎么办”问题中，她牵头完善了一次性告知制、首问负责制、限时办结制，确保每个审批环节有章可循。在解决“谁去办”问题中，她要求实行一人一岗制，明确责任人和工作措施，确保责任到位；在解决“谁促办”问题中，县行政审批服务大厅电子政务系统每天显示各窗口办件数量，系统内部设置办件预警，通过系统可以适时查询到办理状况，从而有效敦促责任人，自觉接受社会各界对窗口服务态度、办事效率的监督。

严以律己促提升

不动产登记是国家2015年正式实施的新政策、新事物，群众时常因为不了解不动产登记相关政策法规对窗口服务工作产生误解，严重影响了单位的服务形象。为彻底改变这种被动局面，王海洋将法律法规政策宣传作为工作突破口，积极带领窗口人员整整熬了两个通宵，设计制作了精美的宣传手册，一边在工作时间内向前来咨询的群众发放，一边利用周末休息时间组织窗口人员到县城人群集聚区域开展宣传，在方便群众全面准确了解不动产登记相关法律法规政策的同时，进一步提高了群众的维权意识，促进了窗口人员与办事群众的和谐共处。

在工作中，她除了严格要求自己外，还注重加强对窗口人员的督促指导，严把各类不动产登记咨询收件、业务受理标准，确保审批程序规范，审批合法公正，权利人合法权益得到切实保护。对申请材料不齐全的，坚持一次性告知办理审批事项必须提交的材料，指明办事具体程序，使群众少走弯路，少跑腿。对符合法律规定的受理件，及时录入系统信息，待审批完成后，第一时间电话通知用户到窗口领取办件结果，对行动不便的老人等特殊群体，积极推行“送证上门”服务，受到了办事群众的交口称赞。

贴心服务暖人心

不动产登记工作涉及千家万户，前来办理业务的群众络绎不绝，正常上班时间远远不能满足工作需要。为了不耽误群众办证，王海洋经常加班到深夜，虽然时常感到很疲惫，但每次看到群众拿到证件时那开心的笑脸，一切苦累都烟消云散。

6月1日，办事群众李某气喘吁吁地来到不动产登记窗口。王海洋见状，立即起身招呼他坐下，待问清来意后，接过他随身携带的材料进行认真审查，并微笑着告诉他需要补充完善的手续清单。李某急忙解释道，他在外地承包工程，因工地临时出了点状况，已买了明天早上的返程机票，自己回来一次不容易，看看手续能不能减少些。听了李某的解释，王海洋立即安排窗口人员到局地籍股查阅相关资料，自己亲自赴县税务、财政部门核实复印相关材料，于当天上午把所有手续补齐，第一时间为李某办理了不动产登记。当李某拿到相关手续后，握住王海洋的手激动地说：“都说现在办事窗口门难进、脸难看、话难听、事难办，但姑娘你是真心为老百姓办事呀！”

自2016年8月份以来，王海洋共接受业务咨询4600余件，经手办结各类不动产登记2200多件，由于工作出色，2016年被河南省国土资源厅授予“全省国土资源系统行政服务窗口优质服务标兵”荣誉称号。