浅谈现代企业关于客户忠诚度的几点服务理念

摘 要：现代企业以服务为中心的竞争策略的正逐步体现。在当前的市场竞争中，保持和创造忠诚客户已经成为了企业非常重要的市场策略之一。将客户忠诚度利润化是现代服务理念的一次突破，有利于企业在竞争中提升竞争力，使其处于不败之地。

关键词：服务；品牌忠诚；核心客户；客户忠诚的利润化

随着互联网尤其是移动互联网蓬勃发展，企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的變化。企业之间的竞争在经历了价格、品质、广告、促销等方面的鏖战之后，又拉开了服务竞争的序幕，服务过程和服务体系逐渐向以客户的价值取向和消费心理为导向，体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念转变，以服务为中心的竞争策略的正逐步体现。

很多服务型的企业，其实并没有完全属于自己的真正的核心技术，仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势的。要击败竞争对手，只有从异质化的服务内容着手，一方面需要提供出色的产品，另一方面在向客户提供服务、出售服务方面棋高一着，如何来做，简单来说有以下三点可供参考。

首先，服务的核心竞争力在于打造忠诚的客户。21世纪是信息共享的世纪，微博、微信、公众号等自媒体的强大，使得好的信息和坏的信息都会以病毒般几何级扩散的速度在人群中发酵、传播。其含义之一就是：客户在购买过程中具有无可匹敌的决策权和越来越脆弱的忠诚度，因为一不留神昨天还在为你捧场的客户今天已经是你竞争对手的座上客了。而服务的优劣会引发一系列的反映，它影响到客户是否愿意与服务组织建立持久的联系，是否忠诚于服务组织。客户的满意度越高，客户与服务提供者之间的关系愈加牢固。换句话说，满意的客户忠诚于组织，且与组织建立了稳固的关系，接着，服务组织又会定位于为这些忠诚用户提供高质量服务，而这又会进一步加强组织与客户的关系。两者具有作用与反作用关系。据一些调查数据表明：一个感到满意的客户对该组织的忠诚度会6倍于只感觉一般的。感觉满意的客户会对周围的人说5句好话，而100句好话将会为我们赢得1个新的客户；感觉不满的客户会对周围的人说20句坏话，而只要50句坏话就会让我们失去1个老的客户。

如何成功的在提供服务和营销方面棋高一着，就要求企业在与客户互动的方式上有所突破，设计出一种能给客户留下深刻印象的交流方式，并且使这种交流方式是如此与众不同，让客户轻易的意识到这也是一种品牌，并由此产生忠诚。在这里，参与客户服务的一线员工所发挥的作用是不可低估的。因为培养忠诚客户的一个关键，就是做好客户服务，关键是要做正确的事。在你答应帮客户解决问题前，首先确保你是否是最合适的人选。不要想当然，要学会提问。客户提出要求时，不要听其摆布，保证心中明白客户的所需。企业给与一定的授权，可以快速处理小的争议，客户服务的过程实际上就是企业为客户创造价值的过程，如果客户服务不好的话，产品所带来的价值就会被无情地消耗掉，到头来费事费力却难讨客户的满意。著名的企业海底捞就是这方面运营的翘楚，很多海底捞独创并坚持的服务细节为人津津乐道并广为传播，比如，当你没有座位需要等位的时候，可以享受免费擦鞋、美甲等服务，还有免费的小吃水果可以享用，比如，你要去卫生间的时候，一路都有人给你指引，问你有什么需要帮助的。最主要的是，上完卫生间出来洗手，有专门的服务员给你递纸巾。比如，有人过生日或者是什么纪念日，服务员还会准备几个人，打扮一下，并且为你精心准备一个蛋糕，送到你的桌前，给你唱生日歌，送上祝福。很多人说海底捞服务有毒，让人欲罢不能。上面说过，一个感到满意的客户对该组织的忠诚度会6倍于只感觉一般的。一个高度满意的客户常常会长时间的保持对企业的忠诚度，当企业推出新的产品或服务时，他会积极购买和使用；称赞和宣传企业及提供的服务，忽视竞争品牌及其广告宣传，降低价格敏感性，并向企业提供产品或服务改进建议等，把满意度变成了永久的消费热情。

其次，忠诚的员工才有忠诚的客户。有人觉得不就是让员工笑么，让员工有权利打折么，这应该不难啊，很多企业买了《海底捞你学不会》让员工学习，还有企业派了员工去海底捞吃饭、甚至卧底，试图复制海底捞的服务模式。可以迄今为止，并没有一家企业完全学习到或者超越海底捞，大部分学习活动宣告失败。甚至有领导表示，看到自己的员工虚与委蛇的装出一副高兴的样子、做出客套而生疏的礼貌时，觉得非常别扭。是的，我们大部分只看到他们热情的表象，没有看到员工真正的状态，这才是最难学习到的核心重点。

有些企业待遇好，但是领导苛责，圈子文化盛行，员工疲于应对，没有归属感；有的企业倡导企业文化，但是待遇太差，员工如果连起码的维持体面的生活都不能解决的话，空谈理想难以为继，根据马斯洛的需求管理，人首先要满足基本的物质需求才能追求更高层次的精神需求。当一个企业的员工，能够发自内心感受幸福，把企业真正当做自己的家，找到属于自己的价值的时候，他就会发自内心地愉悦，从而把这份愉悦延续在客户身上。把控客户服务的质量，一方面是公司所制定的服务流程，对员工的培训；另一方面则是员工的素质、企业精神、服务意识在起作用。对于企业来说，素质教育的成效其实就取决于员工本身对企业的忠诚度，或者说满意度。可以说，没有员工的满意度，就无法建立长期的客户满意度和忠诚度。某地市运营商的服务品牌“小燕”系列，就是深谙其道。该公司内部选拔了亲和力强，业务能力高的优秀一线服务人员，给与“小燕”的服务称号，给与荣誉和激励，打造统一的服务品牌对外代表公司，对内代表客户，针对于每个不同需求的用户进行专业的个性化的指导和悉心的关怀，持续服务数十年后，成为了人们心目中精致、周到、规范的代名词。小燕团队多次获得“市青年文明号”、“五一文明岗”、“工人先锋队”等称号，已经成为通信企业的服务新形象。

最后，要将客户忠诚度利润化。对于数以千万数量级的企业来说，也不是所有的客户都能成为企业的核心用户，这里所说的核心客户不是过去所谓的长期在线的忠诚客户，而是能给企业带来真正利润的忠诚客户。

从实际而具体的细分上来区别，并非所有的客户都是一概“平等”，成功的企业是那些能充分利用这种差异的人。有数据表明，在简单的双头垄断市场中，通常只有10%到15%的家庭可以被列为“高利润买主”，他们是目前或未来品牌销量和利润的最主要来源，具有品牌忠诚，是核心客户。有85%到90%的消费者要么对营销商的猛烈攻势无动于衷，要么虽有动心，但购买力却极小、不足于对其收益底线构成重大影响。

很多企业一直沿用传统的客户忠诚概念，特别是对于服务企业而言，花了相当的金钱来维持一种表面的兴旺繁荣局面，对“熟客”们多加关照，而结果却发现几乎没有利润。很多企业以为原因在于在创造和保持客户忠诚上做的还不够，因此加紧投资，盲目的投资最终使企业元气大伤。

从上面的分析可以看出，客户忠诚可能不是公司的最终目标，而且客户忠诚和对企业的利润贡献上不是简单的正比关系。要把客户忠诚转化为公司利润，就必须要对客户充分加以了解， 对于对公司利润的主要来源长期的高利润贡献的客户，即真正的核心客户，可以追加投资，同时尽可能地提升产品和服务的档次，要让他们知道公司对他们的诚意和谢意，继续培养他们的态度忠诚和行为忠诚，在合理范围内最大限度的实现客户价值。适当的让利也是必需的。对于短期低利润贡献度的客户，则无需进行过多投资。对于短期高利润贡献度的客户，除了给他们继续提供高品质的产品和服务外，要鼓励他们尽量多消费，抓住有利时机从他们身上充分获取利润，但是要适可而止，也不能贪得无厌。

将客户忠诚度利润化是现代服务理念的一次突破，有利于企业在竞争中提升核心竞争力，使其处于不败之地。

参考文献：

[1]鲍琴.关于顾客忠诚度的提升对策探究[J]，管理学家，2013（3）：132-133.

[2] 李志峰.浅析客户服务质量对客户忠诚度的影响[J]，商业经济，2011（1）：23-24.

作者简介：

吕悦（1975.06-），女，汉族，江苏苏州人，本科，中级经济师，就职于中国电信苏州分公司。