北京高校周边快递代收点客户满意度调查

卢菲 景盛楠 李雨佳 张佳琪

北京联合大学商务学院

一、研究背景

《福建日报》中曾明确指出了当前快递代收行业存在的诸多不规范行为。直到现今，快递代收行业问题依然存在，对于经营者和消费者均产生了不好的一面。客户满意度与经营点的服务质量息息相关，了解客户满意程度，也能更好的促进快递代收点的完善与升级。大学生群体是网络购物的一大主力，因此各大高校周边的快递代收点非常多。本次调查以北京高校周边的快递代收点的用户为调研对象，展开代收点服务满意度调查。

二、问卷调研及分析

（一）问卷

通过汇总此次调研问卷发放结果，女性受访者比例为65.84%，男性受访者比例为34.16%，说明女性学生群体是使用快递代收点的主要群体。其中大一占受访者的61.2%，大二、大三及大四同学只占受访者的38.8%，结果表明此次的调查对象多数为大一新生，说明了大一新生在快递代收点的使用率较高。相较于高年级或其他群体，大一新对于快递代收点环境与服务的需求最高，因此他们的满意度反馈也是代收点改进的重要依据。

（二）问卷分析

1.信度分析

通过将整合后的数据放入SPSS中进行分析，分别得出了五个维度的不同信度值，以此来检验结果的一致性、稳定性及可靠性。研究结果如下图所示：

因子信度分析Cronbach α系数有形性 0.916可靠性 0.943响应性 0.948保证性 0.963移情性 0.922

2.差异化分析

因为本次调查考察内容的特殊性，本小组决定根据性别差异进行满意度的差异化分析，通过男性群体与女性群体对不同维度打分的差异进行分析。……